5 Chatbots d'exception : le business des conversations digitales

Nous avons choisi 5 exemples de chatbots à partager avec vous, et vous avons donné des suggestions et des recommandations spécifiques que vous pouvez utiliser dans votre propre entreprise. Continuez à lire si vous voulez en savoir plus ou même si vous envisagez de créer vos propres chatbots.

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent une conversation humaine. Ils interagissent avec nous via des applications de messagerie, du texte ou de la parole.

Il est probable que vous ayez déjà interagi avec un chatbot à un moment donné. Bien entendu, les chatbots présentent un certain nombre d'avantages distincts en tant que méthode de communication avec vos clients :

1. Ils sont disponibles 24h/24
2. Aucune formation requise pour que les utilisateurs interagissent avec eux, et aucune courbe d'apprentissage
3. Ils donnent des réponses rapides à des questions simples
4. Ils répondront patiemment aux questions de routine prévisibles
5. Ils sont utiles pour guider les clients dans les processus de routine
6. Ils peuvent transmettre des requêtes à l'humain concerné le cas échéant
7. Ils peuvent augmenter la productivité des membres qualifiés de votre équipe en supprimant les interruptions de routine

Par définition, le chatbot a des capacités assez limitées. Il ne s'agit pas d'avoir une véritable « conversation » avec nous, mais plutôt de suivre un ensemble de règles ou d'instructions. Le chatbot peut suivre un script défini, ou il peut accepter des questions sous forme de texte libre, et il peut intégrer l'intelligence artificielle. Mais le chatbot est généralement limité à un seul domaine de connaissances, comme trouver des informations sur les vols, ou commander des taxis, ou donner des informations sur une gamme limitée de produits et services.

Et le chatbot peut être implémenté sur l'une des nombreuses plateformes, notamment Messenger, la messagerie texte SMS, Skype ou Slack. Vous interagissez également avec un chatbot lorsque vous utilisez un système à commande vocale comme Siri ou Amazon Echo ou Ring.

J'ai examiné de nombreux chatbots, du bot de cuisine basé sur Skype de Heston Blumenthal au bot des horaires de Transport for London, et je dois dire que cela a été assez mitigé en termes d'utilité ou d'expérience intéressante des bots.

Mais j'ai sélectionné 5 bots qui, à mon avis, valent la peine que vous jetiez un coup d'œil. Inspirez-vous, réfléchissez à la façon dont votre propre entreprise pourrait utiliser les chatbots et à la façon dont l'expérience conversationnelle se développe dans l'espace numérique.

1. Chatbot des résultats du moteur de recherche de Bing

Le moteur de recherche Bing a introduit des chatbots dans ses résultats de recherche locale, avec des pilotes pour des restaurants locaux comme Monsoon dans l'État de Washington, aux États-Unis.

Le chatbot du restaurant Monsoon apparaît dans les résultats de recherche locaux de Bing :

Propulsé par Skype, le chatbot du restaurant peut répondre à une série de questions pour les clients intéressés à en savoir plus sur les menus, les emplacements ou les prix.

Principaux enseignements de ce chatbot de restaurant

1. La visibilité importante des chatbots directement dans les résultats de recherche Bing stimulera l'engagement
2. Il est conçu pour répondre à un ensemble de questions très spécifiques et prévisibles que les clients du restaurant poseront généralement (FAQ)
3. Cela profitera au restaurant en réduisant les appels téléphoniques posant des questions de routine
4. Un chatbot de cette nature est rapide à déployer à partir du contenu existant

2. Chatbot de recrutement de Marriott

La chaîne hôtelière mondiale Marriott International a récemment lancé un chatbot sur Facebook Messenger appelé « Marriott Careers » pour aider les demandeurs d'emploi à rechercher un poste dans leur entreprise.

En guidant les utilisateurs à travers une série de questions structurées (« Où cherchez-vous un emploi ? Êtes-vous prêt à déménager ? ») et en utilisant un langage conversationnel bien conçu, Marriott a créé une expérience utilisateur puissante et personnalisée qui leur offrira certainement une compétitivité avantage pour attirer les talents.

Principaux enseignements de ce chatbot de recrutement

1. Les chatbots sont un outil puissant pour démontrer la culture innovante au sein d'une organisation
2. Les chatbots peuvent tirer parti des actifs de données structurées que votre entreprise utilise déjà
3. Le chatbot peut être programmé pour refléter les valeurs et l'éthique de votre entreprise, en utilisant le langage pour transmettre des messages de manière amusante et personnelle
4. Le chatbot a la capacité d'enregistrer des informations de personnalisation et de fournir des résultats personnalisés de manière continue

3. Winnie : un chatbot pour aider à prendre des décisions d'hébergement Web

Voici un exemple de chatbot B2B conçu sur Facebook Messenger qui vous aide à prendre la décision délicate de savoir où héberger votre site Web. Winnie a été créé par Website Hosting Insider pour guider les propriétaires d'entreprise dans le processus de sélection du forfait d'hébergement Web le plus approprié.

Mais le chatbot n'essaie pas seulement de vendre le package WP Engine pour les utilisateurs de WordPress. En essayant une autre recherche, je suis conduit sur un chemin différent adapté à un ensemble d'exigences très différent :

Principaux enseignements du chatbot de ce fournisseur de services

1. Le chatbot comble une lacune spécifique sur le marché que l'entreprise sait être une bonne opportunité génératrice de revenus
2. Il suit un parcours très structuré, guidant les utilisateurs logiquement tout au long du processus de prise de décision
3. Le chatbot se concentre sur un ensemble fini de services avec une étendue suffisante pour pouvoir ajouter une valeur réelle
4. Et il s'intègre pleinement dans le site où la prochaine étape, ou appel à l'action, mène

4. Sgt Star : le chatbot de l'armée américaine

Sgt Star est un projet de chatbot de plusieurs millions de livres sterling qui répond actuellement à plus de 1 500 questions par jour de candidats intéressés à rejoindre l'armée américaine.

Il est décrit comme le guide virtuel de l'armée, ici pour répondre à toutes vos questions. Et pour répondre au jeûne.

Vous pouvez voir la préparation qui a permis de créer les réponses que le Sgt Star est capable de fournir dans ce PDF de 300 pages

Leçons tirées de ce chatbot militaire

1. Les chatbots peuvent être une mesure de réduction des coûts très efficace, réduisant le temps que les opérateurs passent à répondre aux requêtes de routine
2. L'armée estime que le chatbot prend la charge de travail équivalente de 55 recruteurs
3. Cependant, l'utilisation de chatbots peut soulever des questions en ce qui concerne la confidentialité des utilisateurs et l'enregistrement et le suivi des conversations de chatbot.

5. Et pour finir, quand les chatbots tournent mal

Et pour compléter la discussion, il y a pas mal d'exemples bien médiatisés de cas où les chatbots tournent mal.

L'un des exemples les plus connus est le chatbot d'intelligence artificielle de Microsoft, Tay. Conçu pour imiter la façon de communiquer d'une jeune femme, Tay a participé à des conversations dans l'espace social.

Cependant, le bot n'était pas surveillé de près et est rapidement devenu incontrôlable sous l'influence de racistes, de trolls et de vos fauteurs de troubles banals.

L'expérience portait sur « l'apprentissage conversationnel » avec le bot imitant les conversations qui l'entouraient.

Et comme vous pouvez l'imaginer, il n'a pas été difficile d'apprendre à influencer le chatbot pour qu'il lance des messages offensants.

Je ne publierai qu'un seul message capturé (et depuis supprimé) du compte TayTweets, mais je suis sûr que vous pourrez obtenir l'essentiel

Leçons tirées de TayTweets

1. Le domaine des affaires conversationnelles est encore nouveau et en développement technologique, et doit être étroitement surveillé
2. Les chatbots seront soumis à des tentatives de manipulation de vos bonnes intentions
3. Les entreprises doivent avoir un plan pour atténuer les risques associés au chatbot

Si vous avez besoin d'aide pour créer une stratégie numérique, n'hésitez pas à nous contacter.