Qu'est-ce que l'expérience utilisateur et pourquoi est-ce important pour le SaaS ?

Que votre entreprise vende du SaaS (logiciel en tant que service) ou utilise le SaaS dans ses opérations quotidiennes, vous constaterez que l'expérience utilisateur (UX) fait toute la différence dans la fonctionnalité et l'attractivité du produit. Et ce n'est pas seulement votre logiciel qui doit offrir une bonne expérience utilisateur, c'est aussi votre site Web. La bonne conception visuelle et la conception de l'interface utilisateur peuvent garantir une expérience numérique fluide et productive pour vous ou vos clients.

Explorons quelques aspects de base de la conception de l'expérience utilisateur et de l'ingénierie de l'utilisabilité tels qu'ils s'appliquent aux sites Web SaaS et SaaS.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

Le terme « expérience utilisateur » peut être attribué à Don Norman, le légendaire concepteur et auteur de l'ouvrage de 1986 intitulé User Centered System Design : New Perspectives on Human-computer Interaction. Norman soutient que les concepteurs devraient créer des produits et des systèmes adaptés à l'utilisateur, par opposition à l'utilisateur qui lutte pour s'adapter à un produit ou à un système. Il a établi les principes clés de la conception centrée sur l'utilisateur dans un autre livre, The Design of Everyday Things.

Pourquoi l'expérience utilisateur est-elle importante pour le SaaS ?

Une conception élégante, fonctionnelle et centrée sur l'utilisateur permet aux utilisateurs de profiter d'une expérience utilisateur fluide, facile et sans effort - et cela est essentiel à la fois pour le produit SaaS et pour le site Web, qui est généralement la première chose qu'un prospect voit.

Cette expérience positive est plus critique que jamais si vous proposez le SaaS. Personne ne veut utiliser un produit SaaS dans lequel le logiciel interfère avec le service au lieu de le faciliter, en particulier dans un marché aussi saturé. Et comment un client potentiel peut-il faire confiance à une entreprise SaaS avec une interface utilisateur maladroite ou rébarbative ? Il est essentiel que vos clients puissent facilement parcourir votre produit et votre site Web, afin qu'ils puissent trouver ce dont ils ont besoin.

Malheureusement, de nombreux petits projets et/ou entreprises commettent l'erreur de lésiner sur cette fonctionnalité essentielle. Ils peuvent penser que toute personne qui développe et code peut également concevoir des sites Web et des produits SaaS, éliminant ainsi le besoin d'embaucher une équipe de conception d'interface utilisateur appropriée. Ils peuvent même supposer que tant que le produit fonctionne comme il se doit, les utilisateurs pardonneront toute frustration causée par une mauvaise expérience utilisateur.

En réalité, cette attitude est une recette pour l'auto-sabotage. L'expérience utilisateur est l'un des éléments vitaux qui incite ces utilisateurs à revenir - et cela coûte moins cher et demande moins de travail que vous ne le pensez. Voici quelques facteurs clés que vous devez prendre en compte lors de la planification d'une expérience utilisateur fonctionnelle et enrichissante.

️ Guide GRATUIT : Comment établir un budget pour la prochaine refonte de votre site Web

Faire bonne impression

Avant même que votre public ne découvre votre produit SaaS, il interagira très probablement avec votre site Web en premier. Si l'interface de votre site Web n'est pas bonne, pourquoi croiraient-ils que vous savez comment fournir un excellent logiciel qui résoudra leurs problèmes ? Découvrez les principales caractéristiques d'une conception de page d'accueil SaaS convaincante ici.

Et si vous commercialisez un produit SaaS, vous feriez mieux de vous assurer que le produit lui-même répond aux attentes initiales définies par votre argumentaire. Si votre public perçoit le produit comme ayant une interface utilisateur élégante et intuitive, pour découvrir qu'il est en fait frustrant à utiliser et laid à regarder, vous perdrez rapidement ces clients potentiels.

Assurez-vous d'être accessible

Votre marché cible rencontre très probablement plusieurs sites Web et démos SaaS, en fonction de ce qu'ils recherchent. Comme mentionné, c'est pourquoi il est important que vous obteniez correctement votre interface utilisateur sur votre site Web. Mais c'est également vrai lorsqu'il s'agit de pouvoir vous contacter.

Votre site Web doit non seulement leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin pour décider que votre produit vaut la peine d'être regardé, mais il doit également être accessible. Assurez-vous que les utilisateurs peuvent facilement naviguer sur votre site pour vous contacter, afin que vous puissiez lancer ce processus de vente et d'intégration.

Intégration sans friction

L'étape d'intégration est la première véritable interaction entre l'utilisateur et le produit SaaS, vous devez donc fournir une expérience utilisateur fluide comme de la soie ici. Les fonctionnalités suivantes peuvent vous aider à réaliser une intégration fluide :

1. Interface d'enregistrement en libre-service : l'intégration en libre-service peut avoir beaucoup plus de sens à cet égard que l'intégration manuelle, qui implique généralement des étapes supplémentaires délicates telles que la programmation de démonstrations. L'intégration manuelle n'est vraiment utile que si votre logiciel sert une opération énorme telle qu'un système de santé.
2. Friction de forme minimale : n'obligez pas vos utilisateurs à passer par plusieurs étapes. Au lieu de cela, rendez le processus d'inscription à l'embarquement aussi rapide et simple que possible en créant quelques champs faciles à remplir.
3. Données factices : une page d'intégration qui ressemble à un désert d'espaces blancs peut donner à l'utilisateur l'impression qu'il ne reçoit pas grand-chose de votre SaaS. Votre interface utilisateur pour cette étape doit inclure des écrans remplis de données factices pour vous aider à remplir ces blancs.
4. Importation massive de données utilisateur : une fois que vous avez attrapé ce poisson, l'importation massive de données utilisateur peut vous aider à le récupérer. Cette fonctionnalité pratique permet aux utilisateurs de transférer facilement leurs données de contact directement dans votre application.

Établir des systèmes de soutien

Chaque utilisateur d'application SaaS a besoin d'un peu d'aide de temps en temps. Le support est un domaine qui peut faire ou défaire l'expérience utilisateur de vos clients. Utilisez ces stratégies pour aider votre application à aider vos utilisateurs :

• Rendez ce support hautement visible et accessible. Rien n'est plus ennuyeux pour les utilisateurs que lorsqu'ils ne peuvent pas trouver une fonctionnalité de support - c'est une assez grosse erreur d'interface. Concevez l'interface utilisateur de votre produit de manière à ce que le bouton ou l'onglet d'assistance soit facile à voir et à utiliser.
• Concentrez-vous sur votre FAQ. Créez une page FAQ complète et facile à lire qui permet aux utilisateurs de trouver et de comprendre facilement les réponses aux défis courants. Regroupez les problèmes liés par catégorie, avec des réponses individuelles qui peuvent être développées ou réduites selon les besoins.

• Créez un tableau de support élégant. Réduisez le nombre de canaux que vous utilisez dans votre réseau d'assistance, en limitant éventuellement les demandes d'assistance aux e-mails, à l'assistance intégrée à l'application et à l'assistance sur le site Web. Au lieu de vous rendre moins disponible pour aider vos clients, cela rend en fait la question de savoir comment rechercher une assistance moins déroutante pour les utilisateurs (tout en réduisant également le chaos de votre côté).

Écouter les commentaires des utilisateurs

La création d'une expérience utilisateur optimale est un voyage continu, pas un travail « one-and-done ». Personne ne peut prédire exactement comment un marché cible réagira à un produit SaaS avec une précision totale. Pendant ce temps, la base d'utilisateurs et le produit lui-même peuvent changer et évoluer avec le temps. Suivez ces étapes pour vous aider à adopter, adapter et améliorer votre expérience utilisateur SaaS :

• Créez des opportunités de commentaires dans l'application. Envisagez de créer des widgets interactifs et d'autres opportunités de commentaires directement dans votre produit SaaS.
• Utilisez votre site Web et vos réseaux sociaux. Créez une atmosphère d'interaction et de rétroaction avec les clients via votre site Web et tous les canaux de médias sociaux que votre marché cible préférera probablement utiliser.
• Analysez les modèles d'utilisation en ligne. Quels écrans utilisateur ou pages Web associés à votre produit SaaS souffrent de taux de rebond plus élevés ? Quels écrans semblent exiger beaucoup de temps, d'efforts et de patience de la part des utilisateurs ? Vérifiez ces mesures via vos plateformes d'analyse préférées.
• Effectuer des tests d'utilisabilité périodiques. Que vous soyez sur le point de lancer la première version de votre produit SaaS ou que vous prépariez la dernière mise à jour, les tests d'utilisabilité peuvent vous faire passer de 90 % de réussite à des notes parfaites. Offrez des récompenses pour les tests utilisateurs en phase bêta et d'autres utilisations précoces de l'adaptateur qui peuvent identifier les problèmes qui doivent être résolus avant la sortie officielle.

Maîtrisez votre expérience utilisateur

L'expérience utilisateur de ceux qui achètent votre produit SaaS (et donc utilisent votre site Web) ainsi que de ceux qui utilisent votre produit doit être fluide.

Permettre aux clients de vous connaître facilement en naviguant sur votre site Web et en vous contactant est la première étape essentielle pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Et puis, cette excellente expérience utilisateur doit se poursuivre jusqu'à votre produit réel. Il est essentiel que vous teniez les promesses que vous faites aux clients.

Parce que votre site Web est l'une des premières choses que vos clients potentiels voient, vous devez avoir une bonne expérience. Et chez Gripped, nous pouvons vous aider. Contactez-nous dès aujourd'hui et nous pouvons vous aider à vous assurer que votre site Web attire les clients, offre une expérience utilisateur exceptionnelle et attire les clients dont vous avez besoin.