Gestion de la présence en ligne : comment contrôler la réputation de votre marque grâce à la surveillance des médias

Toute l'image autour de votre marque est entre vos mains.

Sauf que non.

Voici un fait amusant : un internaute mondial moyen passe près de 7 heures par jour à utiliser Internet sur tous ses appareils. C'est à peu près le temps que nous dormons ! Choquant? Eh bien, quand on y pense, ce n'est pas vraiment le cas. Tout ce que nous faisons de nos jours est en quelque sorte connecté à Internet. Du travail, des achats et des médias sociaux à votre émission préférée sur Netflix, il semble que ce soit une partie essentielle de notre vie.

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Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, cela offre des opportunités impressionnantes. Mais il cache aussi beaucoup de pièges en cours de route. La concurrence est plus rude, noue des relations avec les clients plus exigeantes et se démarque plus que jamais. Sans oublier que toute la réputation de votre marque peut s'effondrer à la suite d'un seul commentaire moche sur les réseaux sociaux qui va dans le mauvais sens.

C'est une chose de travailler son image sur ses propres chaînes, mais comment la contrôler au-delà de celles-ci ?

C'est là qu'interviennent les outils de surveillance des médias. Dans ce blog, nous verrons comment vous pouvez les utiliser pour la gestion de la présence en ligne sur les canaux sur lesquels vous n'avez aucun contrôle - vos canaux gagnés.

Quels sont les éléments essentiels de la gestion de présence en ligne ?

La gestion de la présence en ligne fait référence aux actions entreprises pour s'assurer que l'image d'une marque sur Internet est aussi positive que possible.

Mais qu'est-ce qui le définit exactement ?

Il existe 2 sources principales qui influencent votre présence en ligne : vos canaux possédés et vos canaux gagnés.

Les chaînes propriétaires font référence à :

• Site Internet
• Canaux de médias sociaux
• Canaux publicitaires payants
• Événements

Et tous les autres canaux sur lesquels vous avez le contrôle.

Les chaînes acquises sont celles que vous ne contrôlez pas directement, telles que :

• Pages d'examen
• Forums
• Commentaires sur les réseaux sociaux par des personnes extérieures à votre entreprise
• Médias etc...

Il est essentiel de prendre soin de toutes les sources pour gérer efficacement la présence en ligne. Dans ce contexte, il est clair comment influencer vos propres canaux. Mais comment gérer ceux que vous n'avez pas ?

Un moyen très simple consiste à utiliser un outil de surveillance des médias, tel que Mediatoolkit.

La surveillance des médias fait référence au suivi et à l'analyse des mentions en ligne de votre marque pour identifier les tendances, prévenir les crises et optimiser vos campagnes marketing. Vous pouvez le faire avec des outils de surveillance des médias qui collectent toutes vos mentions dans un seul tableau de bord. Ils vous permettent également de filtrer vos résultats par canaux, langue, sentiment, emplacement, etc. En conséquence, vous obtenez une image encore plus claire des différences de perception sur les différents marchés et plateformes.

Comment gérer votre présence en ligne avec un outil de veille média ?

Configurez les bons mots-clés

Chaque grand projet de surveillance des médias commence par la configuration correcte de vos mots clés. Donc, la première chose que vous devez absolument suivre est le nom de votre marque. Dans ce processus, assurez-vous d'ajouter toutes les variantes de votre nom de marque (le cas échéant). C'est ainsi que vous vous assurez d'avoir une vue d'ensemble de toutes les mentions de marque.

Ainsi, par exemple, si vous travaillez pour Coca-Cola, insérez à la fois ce nom et le nom plus familier « Coke » dans votre outil de surveillance des médias, car les gens utilisent souvent ce nom dans les conversations.

De plus, vous pouvez suivre :

• Vos produits/services
• Les personnes clés de l'entreprise
• Noms de campagne spécifiques
• Hashtags de marque, etc.

Reprenons l'exemple de Coca-Cola. Dans ce cas, vous pouvez suivre des produits comme Coke Zero (ou Coca-Cola Zero), la campagne "Les vacances arrivent", le hashtag #shareacoke ou James Quincey, le PDG.

Après avoir correctement inséré vos mots-clés, vous aurez accès à toutes les mentions en ligne de ce mot-clé, y compris leur source, leur score d'influence, leur taux d'engagement et leur sentiment.

De cette façon, vous serez en mesure de détecter facilement comment votre marque est perçue, ce que les gens en disent et s'il y a quelque chose auquel vous devriez prêter une attention particulière et qui peut finalement profiter ou nuire à votre présence en ligne.

Lisez 6 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser la surveillance des médias

Soyez averti des mentions de votre marque en temps réel

L'une des fonctionnalités les plus précieuses qu'un bon outil de surveillance des médias peut fournir est probablement les alertes en temps réel qui vous avertissent chaque fois que votre mot clé est mentionné. Vous pouvez recevoir une notification sur votre e-mail, Slack ou votre application mobile. En quoi est-ce utile pour la gestion de votre présence en ligne ?

Revenons à l'exemple du Coca.

Imaginez que vous receviez une notification concernant cette mention Twitter :

C'est clairement une critique virulente de Coca-Cola et Heineken, qui a déjà commencé à se répandre puisqu'il s'agit d'un retweet. Le sujet est assez brûlant, le changement climatique est au centre des préoccupations depuis un certain temps maintenant et de nombreuses marques essaient de mettre l'accent sur tout ce qu'elles font pour arrêter la pollution. Dans ce contexte, tout ce qui prouve qu'une marque particulière participe activement à l'utilisation des ressources de la nature et nuit à l'environnement et à la population locale est susceptible d'être boycotté, c'est le moins qu'on puisse attendre.

Recevoir une notification à propos de cette mention vous donne ce dont vous avez le plus besoin dans ces situations : du temps. Dès sa réception, vous pouvez immédiatement réagir avec votre plan de communication de crise, offrir une explication, empêcher le sentiment négatif de se propager comme une traînée de poudre et protéger la réputation de votre marque.

Lire les alertes et les résumés : comment suivre vos mentions

Suivez la portée de vos campagnes

Lorsque vous lancez une nouvelle campagne pour laquelle vous avez passé beaucoup de temps et d'éléments, pouvez-vous vraiment mesurer l'impact qu'elle a eu ? Outre les canaux de médias sociaux montrant la portée et les engagements de vos publications et les annonces Google fournissant des mesures claires, comment pouvez-vous mesurer l'impact dans les médias en ligne ? De plus, si vous avez organisé des collaborations avec des médias en ligne et imprimés pour publier votre communiqué de presse, comment vérifierez-vous rapidement s'ils l'ont publié et quel type de portée il a eu ?

Avec des outils de surveillance des médias tels que Mediatoolkit, vous pouvez retrouver ces informations dans votre flux avec des mentions.

Qu'y a-t-il pour vous ?

Vous pouvez facilement vérifier combien de personnes lisent réellement ce que la publication en ligne a promis de partager à votre sujet. Cela dit, vous pouvez vérifier si la portée qu'ils promettaient correspond à l'accord et décider si c'est ce que vous visez ou si cette collaboration a un effet considérable sur votre présence en ligne.

Se concentrer sur des sujets spécifiques

Lors de la construction d'une marque, il est parfois difficile de suivre tout ce qui se passe sur différentes plateformes. Les canaux de médias sociaux que vous possédez, les sites Web, les forums, les pages de révision, etc. peuvent être source de confusion lors de la détection de ce qui est bon ou mauvais dans votre présence en ligne. Mediatoolkit peut aider ici avec des actions automatisées.

Ce sont essentiellement des ensembles de règles que vous créez pour automatiser le processus d'attribution de balises et de sentiments à des mentions spécifiques.

Ainsi, vous pouvez, par exemple, ajouter une balise spécifique lorsqu'un nom de campagne particulier est mentionné, lorsqu'un site Web spécifique publie quelque chose à votre sujet ou si vous obtenez un avis sur une certaine plateforme d'avis. De cette façon, vous pouvez facilement vous concentrer sur un certain sujet sans parcourir l'intégralité de votre flux et toutes les mentions.

En conséquence, vous pouvez, par exemple, suivre le sentiment des mentions autour de votre campagne spécifique ou le nombre d'interactions qu'un site Web particulier provoque lorsqu'il publie du contenu sur votre marque.

En fin de compte, cela vous donnera un aperçu clair des domaines de votre présence en ligne que vous pourriez améliorer et de ceux dans lesquels il ne vaut peut-être pas la peine d'investir votre temps.

Surveillez l'influence de vos chaînes acquises

Toute l'attention gagnée est importante, mais certaines mentions peuvent être plus importantes que d'autres. Qu'entendons-nous par là?

Les informations sur le score d'influence des sources peuvent vous aider à hiérarchiser vos plans d'action.

Ainsi, par exemple, cette mention négative de Facebook :

peut nécessiter une réponse plus urgente qu'une réponse avec un score d'influence de 0 ou 1. Un score d'influence de 0 ou 1 signifie qu'une source a un public plutôt faible, alors qu'un score plus élevé indique qu'il s'agit de sources très influentes avec de nombreux abonnés.

Supposons également que vous remarquiez que la plupart de vos mentions proviennent de sources avec un score d'influence plutôt faible. Dans ce cas, vous voudrez peut-être envisager de déployer des efforts supplémentaires pour collaborer avec des sites ou des profils qui ont plus d'abonnés, étendre votre portée et renforcer votre présence en ligne.

Pour résumer

La gestion de la présence en ligne peut sembler assez simple si vous ne tenez compte que de vos propres canaux. Vous n'êtes pas fou de publier quelque chose de terrible sur vous-même, n'est-ce pas ?

Mais vous n'êtes pas le seul à parler de votre marque, et ce que les autres disent est encore plus important car il représente la voix de vos clients. Avec 74 % des consommateurs qui s'appuient sur les médias sociaux lors de leurs achats, il est assez clair à quel point il est important de s'impliquer également dans les canaux gagnés. C'est là que les outils de surveillance des médias deviennent un atout. Ils vous permettent de suivre ce qui se dit sur votre marque, de prévenir les crises et de travailler à présenter votre marque sous son meilleur jour.