Gerenciamento de presença online: como controlar a reputação da sua marca com monitoramento de mídia

Toda a imagem em torno de sua marca está em suas mãos.

Exceto que não é.

Aqui está um fato divertido – um usuário médio global da Internet gasta quase 7 horas por dia usando a Internet em todos os dispositivos. Esta é aproximadamente a quantidade de tempo que dormimos! Chocante? Bem, quando você pensa sobre isso, não é realmente. Tudo o que fazemos hoje em dia está de alguma forma conectado à Internet. Do trabalho, compras e mídias sociais à maratona de seu programa favorito na Netflix – parece que é uma parte essencial da nossa vida.

Leia a reputação da marca 101: ferramentas de monitoramento, análise e gerenciamento

Se você é proprietário de uma empresa, isso oferece oportunidades impressionantes. Mas também esconde muitas armadilhas ao longo do caminho. A concorrência está mais acirrada, construindo relacionamentos com clientes mais exigentes e se destacando mais complexos do que nunca. Sem mencionar que toda a reputação da sua marca pode ir pelo ralo após apenas um comentário ruim nas mídias sociais que dá errado.

Uma coisa é trabalhar em sua imagem em seus próprios canais, mas como controlá-la além deles?

É aqui que entram as ferramentas de monitoramento de mídia. Neste blog, veremos como você pode usá-las para gerenciamento de presença online em canais sobre os quais você não tem controle – seus canais ganhos.

Quais são os fundamentos do gerenciamento de presença online?

A gestão da presença online refere-se às ações tomadas para garantir que a imagem de uma marca na internet seja a mais positiva possível.

Mas o que exatamente define isso?

Existem 2 fontes principais que influenciam sua presença online – seus canais próprios e seus canais ganhos.

Canais próprios referem-se ao seu:

• Local na rede Internet
• Canais de mídia social
• Canais de publicidade pagos
• Eventos

E todos os outros canais sobre os quais você tem controle.

Canais ganhos são aqueles que você não controla diretamente, como:

• Páginas de revisão
• Fóruns
• Comentários nas redes sociais de pessoas que não são da sua empresa
• Mídia etc

É essencial cuidar de todas as fontes para gerenciar a presença online de forma eficaz. Nesse contexto, fica claro como influenciar seus próprios canais. Mas como gerenciar os que você não faz?

Uma maneira muito simples é através de uma ferramenta de monitoramento de mídia, como o Mediatoolkit.

O monitoramento de mídia refere-se ao rastreamento e análise de menções online de sua marca para identificar tendências, evitar crises e otimizar suas campanhas de marketing. Você pode realizá-lo com ferramentas de monitoramento de mídia que coletam todas as suas menções em um painel. Eles também permitem que você filtre seus resultados por canais, idioma, sentimento, localização, etc. Como resultado, você obtém uma visão ainda mais clara das diferenças de percepção em diferentes mercados e plataformas.

Como gerenciar sua presença online com uma ferramenta de monitoramento de mídia?

Configure as palavras-chave certas

Todo grande projeto de monitoramento de mídia começa com a configuração correta de suas palavras-chave. Portanto, a primeira coisa que você definitivamente deve acompanhar é o nome da sua marca. Nesse processo, certifique-se de adicionar todas as variações do nome da sua marca (se houver). É assim que você garante que tem uma visão geral de todas as menções da marca.

Então, por exemplo, se você está trabalhando para a Coca-Cola, insira este e o nome mais coloquial “Coke” em sua ferramenta de monitoramento de mídia, já que as pessoas usam esse nome com frequência em conversas.

Além disso, você pode acompanhar:

• Seus produtos/serviços
• Pessoas-chave da empresa
• Nomes de campanha específicos
• Hashtags de marca, etc.

Vamos voltar ao exemplo da Coca-Cola novamente. Nesse caso, você pode rastrear produtos como Coca-Cola Zero (ou Coca-Cola Zero), campanha “Férias estão chegando”, hashtag #shareacoke ou James Quincey, o CEO.

Depois de inserir corretamente suas palavras-chave, você terá acesso a todas as menções online dessa palavra-chave, incluindo sua fonte, pontuação de influência, taxa de engajamento e sentimento.

Dessa forma, você poderá detectar facilmente como sua marca é percebida, o que as pessoas estão dizendo sobre ela e se há algo em que você deve prestar atenção especial que pode beneficiar ou prejudicar sua presença online.

Leia 6 razões pelas quais você deve usar o monitoramento de mídia

Seja notificado sobre as menções da sua marca em tempo real

Provavelmente, um dos recursos mais valiosos que uma boa ferramenta de monitoramento de mídia pode fornecer são alertas em tempo real que notificam você sempre que sua palavra-chave é mencionada. Você pode receber uma notificação em seu e-mail, Slack ou aplicativo móvel. Como isso é útil para o gerenciamento de sua presença online?

Vamos voltar ao exemplo da Coca-Cola.

Imagine que você receba uma notificação sobre esta menção no Twitter:

É claramente uma forte crítica à Coca-Cola e à Heineken, que já começou a se espalhar por ser um retuíte. O tema é bastante quente, as mudanças climáticas estão em foco há algum tempo e muitas marcas estão tentando enfatizar tudo o que fazem para acabar com a poluição. Nesse contexto, qualquer coisa que comprove que uma determinada marca está participando ativamente do uso dos recursos da natureza e prejudicando o meio ambiente e a população local é passível de boicote, no mínimo.

Receber uma notificação sobre essa menção fornece o que você mais precisa nessas situações – tempo. Ao recebê-lo, você pode reagir imediatamente com seu plano de comunicação de crise, oferecer uma explicação, impedir que o sentimento negativo se espalhe como um incêndio e proteger a reputação da sua marca.

Leia alertas e resumos: como acompanhar suas menções

Acompanhe o alcance de suas campanhas

Quando você lança uma nova campanha que gastou muito tempo e recursos para descobrir, você pode realmente medir o tipo de impacto que ela teve? Além de canais de mídia social mostrando alcance e engajamento de suas postagens e anúncios do Google fornecendo métricas claras, como você pode medir o impacto na mídia online? Ainda mais, se você organizou colaborações com mídia online e impressa para publicar seu comunicado à imprensa, como você verificará rapidamente se eles o publicaram e que tipo de alcance ele teve?

Com ferramentas de monitoramento de mídia como o Mediatoolkit, você pode encontrar essas informações em seu feed com menções.

O que tem para você?

Você pode verificar facilmente quantas pessoas realmente leem o que a publicação online prometeu compartilhar sobre você. Dito isto, você pode verificar se o alcance que eles estavam prometendo corresponde ao acordo e decidir se é isso que você pretende ou se essa colaboração tem um efeito considerável em sua presença online.

Concentre-se em tópicos específicos

Ao construir uma marca, às vezes é difícil acompanhar tudo o que acontece em diferentes plataformas. Canais de mídia social que você possui, sites, fóruns, páginas de revisão, etc. podem causar bastante confusão ao detectar o que é bom ou ruim em sua presença online. O Mediatoolkit pode ajudar aqui com ações automatizadas.

Eles são basicamente conjuntos de regras que você cria para automatizar o processo de atribuição de tags e sentimentos a menções específicas.

Assim, você pode, por exemplo, adicionar uma tag específica quando um nome de campanha específico é mencionado, quando um site específico publica algo sobre você ou se você recebe uma avaliação em uma determinada plataforma de avaliação. Dessa forma, você pode se concentrar facilmente em um determinado tópico sem passar por todo o feed e todas as menções.

Como resultado, você pode, por exemplo, rastrear o sentimento das menções em torno de sua campanha específica ou o número de interações que um determinado site provoca quando publica conteúdo sobre sua marca.

Em última análise, isso lhe dará uma visão clara de quais áreas de sua presença online você pode melhorar e quais podem não valer a pena investir seu tempo.

Monitore a influência de seus canais ganhos

Toda a atenção conquistada é importante, mas algumas menções podem ser mais importantes que outras. O que queremos dizer com isso?

Informações sobre a pontuação de influência das fontes podem ajudá-lo a priorizar seus planos de ação.

Assim, por exemplo, esta menção negativa do Facebook:

pode exigir uma resposta mais urgente do que uma com pontuação de influência de 0 ou 1. Uma pontuação de influência de 0 ou 1 significa que uma fonte tem poucos seguidores, enquanto uma pontuação mais alta indica que são fontes altamente influentes com muitos seguidores.

Além disso, suponha que você perceba que a maioria de suas menções vem de fontes com uma pontuação de influência bastante pequena. Nesse caso, você pode considerar fazer um esforço adicional para colaborar com sites ou perfis que tenham mais seguidores e expandir seu alcance e fortalecer sua presença online.

Resumindo

O gerenciamento de presença online pode parecer bastante simples se você levar em consideração apenas seus canais próprios. Você não é louco para publicar algo terrível sobre você, certo?

Mas você não é o único a falar sobre sua marca, e o que os outros dizem é ainda mais importante porque representa a voz de seus clientes. Com 74% dos consumidores que confiam nas mídias sociais durante as compras, fica bem claro o quão importante é se envolver também com os canais conquistados. É aqui que as ferramentas de monitoramento de mídia entram como um ativo. Eles permitem que você acompanhe o que está sendo dito sobre sua marca, evite crises e trabalhe para apresentar sua marca da melhor maneira possível.