Notre capacité à collecter et exploiter les données de nos clients explose, mais les attentes des consommateurs peuvent sembler contradictoires. Alors, comment pouvons-nous élaborer une stratégie de données qui profite à nos marques et à nos clients ?

D'une part, de nombreux consommateurs ne souhaitent pas que les sites Web collectent leurs données. D'autre part, ils veulent que nous montrions des choses qui les concernent et non des publicités pour la botte qu'ils viennent d'acheter. Les deux exigent que nous collections leurs données.

Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les consommateurs comprennent la technologie qui se déroule dans les coulisses, mais nous pouvons garder une trace de ce qu'ils considèrent effrayant et de ce qu'ils considèrent cool et créer une expérience utilisateur qu'ils apprécieront et apprécieront.

Cela appelle un changement d'attitude. Au lieu de considérer les données comme un moyen d'augmenter les ventes, pensez-y comme un moyen de créer une expérience client incroyable. Mettez de côté vos KPI pendant une minute et demandez comment les consommateurs veulent que vous utilisiez leurs informations à leur avantage. Faites-en votre ambition de gagner le droit de stocker les données des clients en les utilisant d'une manière que le client aime.

Après avoir examiné les enquêtes auprès des clients sur le marketing effrayant et cool, j'en suis venu aux observations générales suivantes, qui peuvent vous aider à créer des cas d'utilisation CDP que vos clients vont adorer.

Commençons par quelques cas d'utilisation effrayants et potentiellement ennuyeux que vous voudrez peut-être éviter.

Sinistre

1. Utiliser les données de localisation

Par exemple, « Salut, tu es proche de notre magasin. Entrez maintenant pour un cadeau gratuit. Cela ressemble trop à du harcèlement.

2. Des applications qui écoutent ce que vous dites

Je ne sais pas si cela se produit dans le monde réel, mais on a l'impression que si vous parlez d'acheter une nouvelle paire de baskets et que votre téléphone est à proximité, vous obtiendrez de nombreuses publicités sur les baskets. Je suis presque sûr que ce n'est qu'un biais de confirmation, mais il est bon de garder à l'esprit que les gens trouvent ce genre de choses effrayantes. Si cette technologie est ou devient disponible, éloignez-vous d'elle ou de tout ce qui renforce ce genre d'impression.

3. Utilisation de données tierces

Les gens ont une bonne idée des informations personnelles qu'ils ont fournies à votre site et à votre marque. Lorsque vous utilisez des informations collectées sur d'autres sites, c'est effrayant. Je sais que vous ne voulez pas entendre cela, car les données de tiers peuvent être précieuses pour les ventes et le marketing. C'est aussi effrayant.

Potentiellement ennuyeux

4. Déduire une habitude d'une seule transaction

Il est facile pour les spécialistes du marketing de supposer que si quelqu'un achète un jouet pour chat, il a probablement un chat. Mais les gens font aussi des cadeaux. Il serait peut-être sage de retarder vos conclusions jusqu'à ce que vous ayez un peu plus de certitude. Une hirondelle ne fait pas un bond.

Dans ce sens, retardez la prise de trop de conclusions basées sur un comportement limité de l'utilisateur. Après qu'un utilisateur a visité votre site pendant un certain temps, il est raisonnable de personnaliser son expérience en fonction de ces données. Ils savent que vous suivez ce qu'ils font, mais si vous personnalisez trop tôt, vous pouvez vous tromper, ce qui devient ennuyeux. Je ne sais pas exactement où tracer cette ligne, mais cette perspective mérite une place dans vos délibérations.

Approfondir : comment les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données comportementales pour améliorer l'expérience client

Maintenant, voici des cas d'utilisation intéressants que vous devez exploiter plus souvent.

Cool

5. Recommandations basées sur l'utilisation ou les achats passés

Pensez à Amazon, Netflix et Spotify. "Les personnes qui ont acheté / visionné / écouté ceci ont également aimé cette autre chose." De telles recommandations peuvent être très utiles. J'adore quand Spotify me parle d'autres artistes que je pourrais aimer. Cependant, ce cas d'utilisation peut s'appliquer uniquement aux situations où il existe un très grand catalogue. Ce n'est pas très utile pour un site qui ne propose qu'un petit nombre de produits.

6. Programmes de fidélité

Ils ne sont plus réservés aux compagnies aériennes. Les programmes de fidélité sont devenus plus courants pour toutes sortes de produits et services. L'idée de base est que vous récompensez les personnes qui sont de bons clients/clients réguliers.

7. Points et récompenses

Je n'aime pas les systèmes de points et de récompenses, mais je suis un groupe de discussion d'un seul. La majorité des gens aiment ce genre de choses, vous devriez donc réfléchir à la façon dont cela pourrait s'appliquer à votre entreprise. Mais qu'allez-vous faire des gens comme moi qui ne les aiment pas ? Si 70 % de vos visiteurs aiment quelque chose et 30 % le détestent, il peut être prudent de permettre aux gens de se désinscrire. Si vous ne le faites pas, cela déplace votre système de points dans la catégorie « ennuyeux » pour ces 30 %.

8. Service personnalisé

Dans la lignée du point précédent, personnes voulez que vous les traitiez comme des individus - mais seulement s'ils ont fourni volontairement les informations qui vous permettent de le faire ! Ne prenez pas de libertés. Personnalisez l'expérience en fonction des données de première partie que vous avez collectées. Faites en sorte qu'ils se sentent connus, valorisés et appréciés en tant qu'individus.

9. Réductions

Vous pouvez lier votre programme de réduction avec des points et des récompenses. Offrez de meilleures remises aux personnes les plus fidèles et les plus engagées.

10. Coupons personnalisés et cadeaux gratuits

« Personnalisé » signifie que vous disposez de suffisamment de données pour faire la bonne inférence. Vous souvenez-vous du jouet pour chat qui a été offert en cadeau par le propriétaire non-chat ? N'offrez pas à cette personne des guides gratuits sur les soins aux chats.

11. Concours

Les gens apprécient les cadeaux gratuits, mais ils les apprécient encore plus lorsqu'ils sentent qu'ils ont fait quelque chose pour les gagner, comme gagner un concours. Si votre entreprise se prête à ce genre de chose, pensez à des moyens de collecter des données de première partie lorsque les gens participent à un concours.

12. Accès exclusif et anticipé

Si vous produisez du contenu en temps opportun, un accès anticipé pour les membres fidèles est un gros avantage. Si votre contenu n'est pas aussi dépendant du temps, réservez-en une partie en accès exclusif à vos meilleurs clients.

13. Communiquer sur le canal qu'ils préfèrent

Certains de vos amis et de votre famille répondent aux SMS, certains aux e-mails, certains à Whatsapp et certains décrochent même le téléphone. Il existe de nombreuses options de messagerie et les gens ont leurs préférences. Laissez vos clients choisir comment vous les contacterez.

14. Rappels de panier abandonné

Je n'aime pas ceux-ci, mais beaucoup de gens le font. Essayez-les, mais assurez-vous de permettre aux gens de se retirer des rappels de panier abandonné sans se retirer de vos autres e-mails.

15. Une chance de gagner un prix

Les gens aiment les prix et ils aiment se sentir chanceux. Les visiteurs de votre site remettront leurs informations personnelles en échange de la chance de gagner quelque chose.

16. Concentrez-vous sur la rétention

Il est moins cher de garder un client que d'en acquérir un, alors assurez-vous que vos cas d'utilisation sont orientés vers la satisfaction de vos clients fidèles et engagés. La dernière chose que vous voulez faire est de donner l'impression qu'il vaut mieux être un étranger qu'un ami.

17. Soyez proactif sur l'accès

Si les gens paient pour votre contenu, contactez-les s'ils n'y accèdent pas. Vérifiez si les abonnés payants ouvrent vos e-mails et se connectent à votre site. S'ils ne le sont pas, contactez-les. Il vaut mieux résoudre le problème maintenant que d'attendre qu'ils ne renouvellent pas parce qu'ils n'utilisent pas votre service.

18. Communauté d'accueil

Un intérêt partagé est une voie vers l'amitié. Si vous gérez un site spécialisé, vous avez une excellente occasion de créer une communauté autour de ce sujet. Mais soyez lucide sur l'engagement; c'est beaucoup de travail. Modérer les commentaires sur un forum de discussion prend du temps et coûte cher, mais si vous pouvez créer une communauté où les gens se sentent valorisés et accueillis, cela peut en valoir la peine.

19. Ne négligez pas le pur divertissement

En fonction de votre public, vous n'avez probablement pas besoin de rendre tout sérieux tout le temps. Parfois, les gens veulent jouer. Les jeux peuvent être un excellent moyen d'engager vos clients et une excellente occasion de collecter des données de première partie.

Approfondir : les clients ne sont pas satisfaits : moins de 35 % se disent satisfaits des marques

N'oubliez pas les navigateurs incognito et les bloqueurs de publicités

Certaines des technologies publicitaires qui vous permettent de capturer les données des utilisateurs sont contrecarrées par les navigateurs incognito, les plugins de sécurité, etc. Environ 26 % des internautes ont bloqué les publicités en 2019 et ce pourcentage continue de croître. Cheetah Digital signale une augmentation de 50 % d'une année sur l'autre de l'utilisation du mode incognito.

Vous ne pouvez pas les blâmer. Certaines techniques de marketing sont désagréables. De plus, les gens aiment obtenir des trucs gratuits et ils veulent trouver l'entrée secrète.

N'en faites pas un concours ou une relation conflictuelle. Si votre modèle commercial vous oblige à facturer l'accès à votre contenu et que les visiteurs essaient de trouver des moyens de contourner cela, ne réprimandez pas et n'accusez pas. Expliquez-le de manière amicale.

« Nous savons que certains sites Web fournissent du contenu gratuitement. Nous avons choisi un modèle différent qui nous permet d'offrir un service personnalisé à nos abonnés. Veuillez vous connecter [désactiver votre bloqueur de publicités, utiliser un navigateur standard, etc.] pour afficher notre contenu. »

Tout résumer

Si j'élève des poulets et que vous cultivez du blé, j'ai plus de poulets que nécessaire et vous avez plus de blé que nécessaire. Il est dans notre intérêt à tous les deux de commercer.

Pensez aux données de la même manière. Vous avez un service à rendre. Vos clients ont des informations. Faites-en un commerce équitable qui soit bénéfique pour vous deux.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.