4 outils efficaces pour mettre en pratique les commentaires en ligne 28 nov. 2016

Avez-vous déjà été mis dans une position où un client en ligne vous pose une question sur un problème spécifique et il suppose que vous pouvez reprendre là où votre collègue s'est arrêté ? Pendant ce temps, vous n'avez aucune connaissance préalable de la question et aucune documentation à laquelle vous référer pour vérifier l'état du problème ? Je pense que vous pouvez voir où je veux en venir - ce n'est évidemment pas une situation idéale pour vous OU votre client.

Si vous vous trouvez dans cette position, ce que vous et votre organisation devez d'abord faire, c'est regarder à l'intérieur. Comme indiqué dans un article de blog précédent, différents départements doivent être impliqués dans l'expérience client numérique si une organisation veut prendre au sérieux les perceptions et les attentes de ses clients en ligne.

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Par exemple, si vous demandez des commentaires sur le site Web et que votre client prend son temps précieux pour vous fournir des suggestions ou des idées, remerciez-le au moins pour sa coopération. Et pour aller plus loin, faites quelque chose avec leurs commentaires afin qu'ils ne soient pas laissés dans les limbes. Pensez-y de cette façon, les commentaires des clients numériques touchent de nombreuses facettes d'une organisation, qu'il s'agisse du développement de produits, de l'informatique, du marketing ou d'autres services, alors n'isolez pas ces données dans un seul département ou équipe.

Le logiciel d'analyse de feedback de Mopinion permet à ses utilisateurs de partager et d'agir sur des éléments de feedback spécifiques à l'aide de quatre outils de suivi : Action, Email, Labeling et Notes. Dans ce blog, je présenterai les quatre outils de gestion d'action ainsi que leurs avantages.

1. Action : attribuez des éléments de rétroaction ou des tâches à des collègues

"Partager c'est aimer". Avez-vous déjà pensé que l'application de ce concept à votre programme de commentaires client en ligne pourrait vous aider à alléger votre charge ? Avec l'outil « Action » de Mopinion, les utilisateurs peuvent attribuer des tâches à des collègues ainsi que suivre leur statut depuis le moment où elles sont attribuées jusqu'à ce qu'elles soient terminées.

Les avantages:

• Il est très facile d'attribuer des tâches à des collègues
• L'état du suivi peut être visualisé - comprend quatre phases différentes : Attribué, Accepté, Terminé, Terminé. C'est, bien sûr, un moyen très pratique pour les gestionnaires de suivre les progrès.
• Des délais peuvent être attribués par élément afin que les collègues sachent quand la tâche doit être terminée.
• Des notifications par e-mail vous sont envoyées lorsque l'état d'une tâche a changé.
• Plusieurs tâches peuvent être attribuées à plusieurs personnes pour un élément de rétroaction. Par exemple, un client fidèle se plaint que ses points Miles ne sont pas correctement reflétés dans le compte MyPage et menace de passer à un autre fournisseur/compagnie aérienne/concurrent. Dans ce cas, vous pouvez attribuer une tâche à un agent du service client dans le but de soulager le client. Entre-temps, vous avez également assigné une tâche au service informatique pour que MyPage fonctionne à nouveau correctement.

Figure 1 : Capture d'écran de la plateforme Mopinion - E-mail de notification interne indiquant que l'action a été effectuée

2. E-mail : partagez et répondez aux éléments de commentaires par e-mail

Avec la fonction Courriel, les utilisateurs ont la possibilité de partager des éléments de rétroaction avec des collègues par courriel ou d'envoyer des réponses par courriel prédéfinies (ou sur mesure) aux clients directement à partir du système. Par exemple, peut-être que votre PDG ne suit pas nécessairement les commentaires des clients, mais il ne veut pas non plus manquer certains des messages de commentaires intéressants que les clients ont rédigés. En quelques clics, ces messages peuvent être livrés dans sa boîte de réception.

Avantages :

• Les collègues reçoivent une mise à jour pour savoir quand ils doivent gérer un élément de rétroaction.
• Des réponses prédéfinies peuvent être envoyées aux clients pour leur faire savoir que vous avez examiné ou que vous êtes en train de traiter leurs commentaires. Par exemple, vous pouvez configurer des réponses standard pour les e-mails « Merci » ou « Problème résolu ».
• Les e-mails sont suivis et datés dans le système afin que vous puissiez toujours vous y référer si/quand vous en avez besoin.

Figure 2 : Capture d'écran de la plateforme Mopinion - Mise à jour par e-mail reçue par le client en ligne en réponse aux commentaires

3. Étiquetage : catégorisez les données en ajoutant des étiquettes

À mesure que les volumes de commentaires augmentent, le nombre de modèles textuels que nous voyons dans les données qualitatives augmente également. Et bien que la formulation soit toujours un peu différente entre les éléments de rétroaction, elle implique souvent des questions de même nature. Ce sont des choses comme les délais d'expiration des pages, les commentaires sur les prix, les bogues, le manque d'informations de contact, etc. C'est là que l'étiquetage est utile. L'outil d'étiquetage, comme vous l'avez peut-être déjà deviné, vous permet de catégoriser vos commentaires à l'aide d'étiquettes. Dans un blog précédent, nous avons expliqué comment l'étiquetage peut être appliqué dans votre outil de rétroaction en ligne.

Avantages :

• Facile à « étiqueter » ou à attribuer des éléments à une catégorie de commentaires spécifique
• Filtrer/rechercher des catégories de commentaires spécifiques dans le système
• Les éléments peuvent avoir plusieurs étiquettes en fonction du contenu de l'élément
• Vous pouvez voir qui a créé le tag et à quelle date.

Figure 3 : Capture d'écran de la plateforme Mopinion – Étiquetage des éléments de feedback

4. Notes : ajoutez des notes pour vous-même ou vos collègues

C'est l'un des outils les plus récents du logiciel Mopinion. Avec cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent écrire et envoyer des notes les uns aux autres concernant des éléments de rétroaction spécifiques, y compris des suggestions, des commentaires sur les commentaires, etc. Vous pouvez également « taguer » des collègues afin qu'ils reçoivent un e-mail de notification. Et vous pouvez laisser des notes et des rappels pour vous-même qui peuvent être fixés à une certaine date. Par exemple, peut-être que vous ne voulez pas ou n'avez pas besoin d'agir tout de suite, mais l'élément pourrait être pertinent pour vous quelque part plus tard sur la route.

Avantages :

• Vous permet d'écrire des notes pour vous-même et/ou pour vos collègues sur des éléments de rétroaction spécifiques.
• Vous pouvez configurer un rappel pour vous-même par e-mail à une heure et une date spécifiques. Par exemple, supposons que vous ayez parlé avec un client aujourd'hui et qu'il vous ait demandé de le rappeler le lendemain à 17h00. Vous pouvez ensuite facilement planifier cela à l'aide du logiciel et recevoir un rappel par e-mail le lendemain pour effectuer votre tâche.
• Vous permet de discuter de commentaires individuels avec vos collègues et d'établir un dialogue autour d'un problème particulier.

Figure 4 : Capture d'écran de la plateforme Mopinion – Notes échangées entre collègues autour d'un retour d'expérience

Partager c'est s'engager : la gestion de l'action pour gagner !

Ces quatre outils de gestion des actions sont non seulement un excellent moyen de resserrer les communications entre les départements et les équipes, mais aussi de tenir les bonnes personnes informées de l'avancement et des tâches en cours dans le cadre de votre programme de retour client. Lorsque cela est bien fait, vous aidez vos clients à boucler la boucle et à améliorer l'expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus sur ces outils et sur la manière dont ils peuvent améliorer votre programme de commentaires client ?