4 effektive Tools zur Umsetzung von Online-Feedback 28. November 2016

Waren Sie schon einmal in der Situation, dass Ihnen ein Online-Kunde eine Frage zu einem bestimmten Thema stellt und er davon ausgeht, dass Sie dort weitermachen können, wo Ihr Kollege aufgehört hat? Inzwischen haben Sie keine Vorkenntnisse und keine Unterlagen, auf die Sie zurückgreifen können, um den Status des Problems zu überprüfen? Ich denke, Sie können sehen, worauf ich damit hinaus will – dies ist offensichtlich keine ideale Situation, sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden.

Wenn Sie sich in dieser Position befinden, müssen Sie und Ihre Organisation zuerst nach innen schauen. Wie in einem früheren Blogbeitrag besprochen, müssen verschiedene Abteilungen in das digitale Kundenerlebnis eingebunden werden, wenn ein Unternehmen die Wahrnehmungen und Erwartungen seiner Online-Kunden ernst nehmen möchte.

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Wenn Sie beispielsweise Website-Feedback anfordern und Ihr Kunde sich seine wertvolle Zeit nimmt, um Ihnen Vorschläge oder Ideen zu unterbreiten, danken Sie ihm zumindest für seine Zusammenarbeit. Und um noch einen Schritt weiter zu gehen, tun Sie etwas mit ihrem Feedback, damit sie nicht in der Schwebe bleiben. Stellen Sie sich das so vor: Digitales Kundenfeedback berührt viele Facetten eines Unternehmens, sei es die Produktentwicklung, die IT, das Marketing oder andere Dienstleistungen. Isolieren Sie diese Daten also nicht auf eine Abteilung oder ein Team.

Die Feedback-Analysesoftware von Mopinion ermöglicht es seinen Benutzern, bestimmte Feedback-Elemente zu teilen und darauf zu reagieren, indem sie vier Follow-up-Tools verwendet: Aktion, E-Mail, Kennzeichnung und Notizen. In diesem Blog werde ich die vier Maßnahmenmanagement-Tools sowie ihre Vorteile skizzieren.

1. Aktion: Weisen Sie Kollegen Feedbackpunkte oder Aufgaben zu

"Teilen ist Kümmern". Haben Sie jemals daran gedacht, dieses Konzept auf Ihr Online-Kundenfeedbackprogramm anzuwenden, um Ihre Last zu verringern? Mit dem „Action“-Tool von Mopinion können Benutzer Aufgaben Kollegen zuweisen und deren Status von der Zuweisung bis zu ihrer Erledigung verfolgen.

Die Vorteile:

• Es ist sehr einfach, Aufgaben Kollegen zuzuweisen
• Der Tracking-Status kann angezeigt werden – umfasst vier verschiedene Phasen: Zugewiesen, Akzeptiert, Erledigt, Abgeschlossen. Dies ist natürlich eine sehr bequeme Möglichkeit für Manager, den Fortschritt zu überwachen.
• Fristen können pro Element zugewiesen werden, damit die Kollegen wissen, wann die Aufgabe erledigt werden muss.
• E-Mail-Benachrichtigungen werden an Sie gesendet, wenn sich der Status einer Aufgabe geändert hat.
• Mehrere Aufgaben können mehreren Personen für ein Feedbackelement zugewiesen werden. Beispielsweise beschwert sich ein treuer Kunde, dass seine Meilenpunkte nicht korrekt im MyPage-Konto abgebildet werden und droht mit einem Wechsel zu einem anderen Anbieter/Airline/Konkurrenten. In diesem Fall können Sie einem Kundenbetreuer eine Aufgabe zuweisen, um den Kunden zu entlasten. Inzwischen haben Sie auch der IT die Aufgabe übertragen, MyPage wieder zum Laufen zu bringen.

Abbildung 1: Screenshot von der Mopinion-Plattform – Interne Benachrichtigungs-E-Mail, dass die Aktion abgeschlossen wurde

2. E-Mail: Geben Sie Feedback per E-Mail frei und antworten Sie darauf

Mit der E-Mail-Funktion haben Benutzer die Möglichkeit, Feedback-Elemente per E-Mail mit Kollegen zu teilen oder vordefinierte (oder maßgeschneiderte) E-Mail-Antworten direkt aus dem System an Kunden zu senden. Vielleicht geht Ihr CEO beispielsweise nicht unbedingt auf Kundenfeedback ein, möchte aber auch einige der interessanten Feedback-Nachrichten, die Kunden verfasst haben, nicht verpassen. Mit wenigen Klicks können diese Nachrichten an seinen Posteingang gesendet werden.

Vorteile:

• Kollegen erhalten ein Update, wenn sie ein Feedback-Element bearbeiten müssen.
• Vordefinierte Antworten können an Kunden gesendet werden, um sie darüber zu informieren, dass Sie ihr Feedback überprüft haben oder gerade dabei sind, ihr Feedback zu bearbeiten. Sie können beispielsweise Standardantworten für „Danke“-E-Mails oder „Problem gelöst“-E-Mails einrichten.
• E-Mails werden im System nachverfolgt und datiert, sodass Sie bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen können.

Abbildung 2: Screenshot von der Mopinion-Plattform – E-Mail-Update, das der Online-Kunde als Antwort auf Feedback erhalten hat

3. Beschriftung: Kategorisieren Sie Daten, indem Sie Beschriftungen hinzufügen

Mit zunehmendem Feedback-Volumen steigt auch die Anzahl der Textmuster, die wir in qualitativen Daten sehen. Und obwohl die Formulierungen bei den Feedback-Elementen immer etwas anders sind, handelt es sich oft um Angelegenheiten der gleichen Art. Dies sind Dinge wie Seiten-Timeouts, Kommentare zu Preisen, Fehlern, fehlenden Kontaktinformationen und so weiter. Hier hilft die Beschriftung. Das Labeling-Tool ermöglicht es Ihnen, wie Sie vielleicht schon erraten haben, Ihr Feedback mithilfe von Labels zu kategorisieren. In einem früheren Blog haben wir skizziert, wie die Kennzeichnung in Ihrem Online-Feedback-Tool angewendet werden kann.

Vorteile:

• Einfaches „Taggen“ oder Zuweisen von Elementen zu einer bestimmten Feedback-Kategorie
• Filtern/suchen Sie nach bestimmten Feedback-Kategorien innerhalb des Systems
• Artikel können je nach Inhalt des Artikels mehrere Labels haben
• Sie können sehen, wer das Tag erstellt hat und an welchem ​​​​Datum.

Abbildung 3: Screenshot von der Mopinion-Plattform – Beschriftung von Feedback-Elementen

4. Notizen: Fügen Sie Notizen für sich selbst oder Ihre Kollegen hinzu

Dies ist eines der neuesten Tools in der Mopinion-Software. Mit dieser Funktion können Benutzer sich gegenseitig Notizen zu bestimmten Feedback-Elementen schreiben und senden, einschließlich Vorschlägen, Kommentaren zum Feedback usw. Sie können auch Kollegen „markieren“, damit sie eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Und Sie können Notizen und Erinnerungen für sich selbst hinterlassen, die auf ein bestimmtes Datum eingestellt werden können. Vielleicht möchten oder müssen Sie zum Beispiel nicht sofort handeln, aber der Artikel könnte später für Sie relevant sein.

Vorteile:

• Ermöglicht es Ihnen, Notizen für sich selbst und/oder für Ihre Kollegen zu bestimmten Feedback-Elementen zu schreiben.
• Sie können eine Erinnerung für sich selbst per E-Mail zu einem bestimmten Zeitpunkt und Datum einrichten. Angenommen, Sie haben heute mit einem Kunden gesprochen und er hat Sie gebeten, ihn/sie am nächsten Tag um 17:00 Uhr zurückzurufen. Sie können dies dann einfach mit der Software planen und erhalten am nächsten Tag eine E-Mail-Erinnerung, um Ihre Aufgabe auszuführen.
• Ermöglicht es Ihnen, individuelles Feedback mit Ihren Kollegen zu diskutieren und einen Dialog zu einem bestimmten Thema aufzubauen.

Abbildung 4: Screenshot von der Mopinion-Plattform – Austausch von Notizen zwischen Kollegen zu einem Feedback-Item

Sharing is caring: Aktionsmanagement für den Sieg!

Diese vier Aktionsmanagement-Tools sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, die Kommunikation zwischen Abteilungen und Teams zu verbessern, sondern halten auch die richtigen Personen über den Fortschritt und die laufenden Aufgaben innerhalb Ihres Kundenfeedbackprogramms auf dem Laufenden. Wenn Sie dies richtig machen, helfen Sie Ihren Kunden, den Kreislauf zu schließen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Möchten Sie mehr über diese Tools erfahren und erfahren, wie sie Ihr Kundenfeedbackprogramm verbessern können?