4 эффективных инструмента для воплощения онлайн-отзывов в действие 28 ноября 2016 г.

Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда онлайн-клиент задает вам вопрос по конкретной проблеме и предполагает, что вы можете продолжить с того места, на котором остановился ваш коллега? Между тем у вас нет предварительных знаний по этому вопросу и нет документации, на которую можно ссылаться для проверки статуса проблемы? Я думаю, вы понимаете, к чему я клоню – очевидно, что это не идеальная ситуация как для вас, так и для вашего клиента.

Если вы окажетесь в такой ситуации, вам и вашей организации нужно в первую очередь заглянуть внутрь себя. Как обсуждалось в предыдущем сообщении в блоге, различные отделы должны быть вовлечены в работу с цифровыми клиентами, если организация хочет серьезно относиться к восприятию и ожиданиям своих онлайн-клиентов.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Например, если вы запрашиваете отзыв о веб-сайте, и ваш клиент тратит свое драгоценное время, чтобы предоставить вам предложения или идеи, по крайней мере, поблагодарите их за сотрудничество. И чтобы сделать еще один шаг вперед, сделайте что-нибудь с их отзывами, чтобы они не остались в подвешенном состоянии. Подумайте об этом так: цифровые отзывы клиентов затрагивают многие аспекты деятельности организации, будь то разработка продуктов, ИТ, маркетинг или другие услуги, поэтому не изолируйте эти данные для одного отдела или команды.

Программное обеспечение Mopinion для анализа отзывов позволяет пользователям делиться конкретными элементами отзывов и действовать в соответствии с ними, используя четыре дополнительных инструмента: Действие, Электронная почта, Маркировка и Заметки. В этом блоге я расскажу о четырех инструментах управления действиями, а также об их преимуществах.

1. Действие: назначьте элементы обратной связи или задачи коллегам.

«Делись заботой». Вы когда-нибудь думали, что применение этой концепции к вашей онлайн-программе обратной связи с клиентами может помочь облегчить вашу нагрузку? С помощью инструмента Mopinion «Действие» пользователи могут назначать задачи коллегам, а также отслеживать их статус с момента их назначения до момента их выполнения.

Преимущества:

• Очень легко ставить задачи коллегам
• Статус отслеживания можно просмотреть — он включает четыре разных этапа: «Назначено», «Принято», «Готово», «Завершено». Это, конечно, очень удобный способ для менеджеров следить за прогрессом.
• Сроки могут быть назначены для каждого элемента, чтобы коллеги знали, когда задача должна быть завершена.
• Уведомления по электронной почте отправляются вам при изменении статуса задачи.
• Несколько задач могут быть назначены нескольким людям для одного элемента обратной связи. Например, лояльный клиент жалуется, что его/ее баллы миль не отображаются корректно в учетной записи MyPage, и угрожает перейти к другому провайдеру/авиакомпании/конкуренту. В этом случае вы можете назначить задачу агенту по обслуживанию клиентов с целью облегчить клиента. Между тем, вы также поручили ИТ-отделу восстановить правильную работу MyPage.

Рис. 1. Скриншот с платформы Mopinion. Внутреннее электронное письмо с уведомлением о том, что действие выполнено.

2. Электронная почта: Делитесь и отвечайте на вопросы обратной связи по электронной почте.

С помощью функции «Электронная почта» пользователи могут обмениваться элементами обратной связи с коллегами по электронной почте или отправлять предварительно определенные (или индивидуальные) ответы по электронной почте клиентам непосредственно из системы. Например, возможно, ваш генеральный директор не обязательно следит за отзывами клиентов, но он также не хочет упускать некоторые из интересных сообщений отзывов, составленных клиентами. С помощью нескольких щелчков мыши эти сообщения могут быть доставлены в его/ее почтовый ящик.

Преимущества:

• Коллегам предоставляется обновление, когда им нужно обработать элемент обратной связи.
• Предварительно определенные ответы могут быть отправлены клиентам, чтобы сообщить им, что вы просмотрели или обрабатываете их отзывы. Например, вы можете настроить стандартные ответы для писем «Спасибо» или «Проблема решена».
• Электронные письма отслеживаются и датируются в системе, поэтому вы всегда можете вернуться к ним, если/когда вам нужно.

Рис. 2. Снимок экрана с платформы Mopinion. Обновление по электронной почте, полученное онлайн-клиентом в ответ на отзыв.

3. Маркировка: классифицируйте данные, добавляя метки.

По мере увеличения объемов обратной связи увеличивается и количество текстовых паттернов, которые мы видим в качественных данных. И хотя формулировки в пунктах обратной связи всегда немного различаются, они часто затрагивают вопросы одного и того же характера. Это такие вещи, как время ожидания страницы, комментарии о ценах, ошибки, отсутствие контактной информации и так далее. Здесь на помощь приходит маркировка. Инструмент маркировки, как вы уже могли догадаться, позволяет классифицировать ваши отзывы с помощью меток. В предыдущем блоге мы описали, как можно применить маркировку в вашем онлайн-инструменте обратной связи.

Преимущества:

• Легко «помечать» или назначать элементы в определенную категорию обратной связи
• Фильтрация/поиск определенных категорий отзывов в системе
• Элементы могут иметь несколько меток в зависимости от содержимого элемента.
• Вы можете увидеть, кто создал тег и в какую дату.

Рисунок 3: Скриншот с платформы Mopinion – маркировка элементов обратной связи

4. Заметки: добавляйте заметки для себя или своих коллег.

Это один из новейших инструментов в программном обеспечении Mopinion. С помощью этой функции пользователи могут писать и отправлять друг другу заметки, касающиеся определенных элементов обратной связи, включая предложения, комментарии по поводу обратной связи и т. д. Вы также можете «отмечать» коллег, чтобы они получали уведомления по электронной почте. И вы можете оставлять заметки и напоминания для себя, которые можно установить на определенную дату. Например, может быть, вы не хотите или вам не нужно предпринимать какие-либо действия прямо сейчас, но этот пункт может быть актуален для вас где-то позже в будущем.

Преимущества:

• Позволяет вам писать заметки для себя и/или для ваших коллег по конкретным элементам обратной связи.
• Вы можете настроить напоминание для себя по электронной почте в определенное время и дату. Например, скажем, сегодня вы разговаривали с клиентом, и он попросил вас перезвонить ему/ей на следующий день в 17:00. Затем вы можете легко запланировать это с помощью программного обеспечения и получить на следующий день электронное письмо с напоминанием о выполнении вашей задачи.
• Позволяет обсуждать индивидуальные отзывы с коллегами и строить диалог по определенной проблеме.

Рисунок 4: Снимок экрана с платформы Mopinion. Заметки, которыми обмениваются коллеги в отношении пункта обратной связи

Делиться — значит заботиться: управление действиями для победы!

Эти четыре инструмента управления действиями — не только отличный способ укрепить связь между отделами и командами, но и информировать нужных людей о прогрессе и текущих задачах в рамках вашей программы обратной связи с клиентами. Когда все сделано правильно, вы помогаете своим клиентам замыкать цикл и улучшать качество обслуживания клиентов.

Хотите узнать больше об этих инструментах и ​​о том, как они могут улучшить вашу программу обратной связи с клиентами?