4 เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการนำความคิดเห็นออนไลน์ไปใช้จริง 28 พ.ย. 2016

เคยอยู่ในตำแหน่งที่ลูกค้าออนไลน์ถามคำถามเกี่ยวกับปัญหาใดปัญหาหนึ่งกับคุณ และเขาสันนิษฐานว่าคุณสามารถเลือกจุดที่เพื่อนร่วมงานของคุณค้างไว้ได้หรือไม่ ในระหว่างนี้คุณไม่มีความรู้ในเรื่องนี้มาก่อนและไม่มีเอกสารอ้างอิงเพื่อตรวจสอบสถานะของปัญหาใช่หรือไม่ ฉันคิดว่าคุณสามารถเห็นได้ว่าฉันจะจัดการกับสิ่งนี้ได้อย่างไร เห็นได้ชัดว่านี่ไม่ใช่สถานการณ์ในอุดมคติสำหรับทั้งคุณหรือลูกค้าของคุณ

หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งนี้ สิ่งที่คุณและองค์กรต้องทำก่อนคือมองเข้าไปข้างใน ตามที่กล่าวไว้ในบล็อกโพสต์ก่อนหน้านี้ แผนกต่างๆ จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล หากองค์กรต้องการใช้การรับรู้และความคาดหวังของลูกค้าออนไลน์อย่างจริงจัง

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

ตัวอย่างเช่น หากคุณขอความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์และลูกค้าของคุณใช้เวลาอันมีค่าของเขาในการให้คำแนะนำหรือแนวคิดแก่คุณ อย่างน้อยก็ขอบคุณพวกเขาสำหรับความร่วมมือ และเพื่อก้าวไปอีกขั้น ให้ทำอะไรกับคำติชมของพวกเขาเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ถูกทิ้งไว้ในบริเวณขอบรก ลองคิดดูด้วยวิธีนี้ ความคิดเห็นของลูกค้าดิจิทัลจะส่งผลต่อองค์กรในหลายแง่มุม ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ไอที การตลาด หรือบริการอื่นๆ ดังนั้นอย่าแยกข้อมูลนี้ไปยังแผนกหรือทีมเดียว

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำติชมของ Mopinion ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแบ่งปันและดำเนินการตามรายการคำติชมเฉพาะโดยใช้เครื่องมือติดตามผลสี่อย่าง: การดำเนินการ อีเมล การติดฉลาก และบันทึกย่อ ในบล็อกนี้ ฉันจะสรุปเครื่องมือการจัดการการกระทำทั้งสี่รวมถึงข้อดีของมัน

1. การดำเนินการ: มอบหมายรายการคำติชมหรืองานให้กับเพื่อนร่วมงาน

“การแบ่งปันคือความห่วงใย” เคยคิดไหมว่าการนำแนวคิดนี้ไปใช้กับโปรแกรมคำติชมของลูกค้าออนไลน์อาจช่วยแบ่งเบาภาระของคุณได้หรือไม่ ด้วยเครื่องมือ "การดำเนินการ" ของ Mopinion ผู้ใช้สามารถมอบหมายงานให้กับเพื่อนร่วมงานตลอดจนติดตามสถานะของพวกเขาตั้งแต่ได้รับมอบหมายจนเสร็จสิ้น

ข้อดี:

• มอบหมายงานให้เพื่อนร่วมงานได้ง่ายมาก
• สถานะการติดตามสามารถดูได้ - ประกอบด้วยสี่ขั้นตอนที่แตกต่างกัน: มอบหมายแล้ว ยอมรับแล้ว เสร็จสิ้น เสร็จสมบูรณ์ แน่นอนว่านี่เป็นวิธีที่สะดวกมากสำหรับผู้จัดการในการติดตามความคืบหน้า
• สามารถกำหนดเส้นตายได้ต่อรายการเพื่อให้เพื่อนร่วมงานรู้ว่างานจะต้องเสร็จสิ้นเมื่อใด
• การแจ้งเตือนทางอีเมลจะถูกส่งถึงคุณเมื่อสถานะของงานเปลี่ยนไป
• สามารถมอบหมายงานหลายงานให้กับบุคคลหลายคนสำหรับรายการคำติชมหนึ่งรายการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประจำบ่นว่าคะแนนสะสมไมล์ของเขา/เธอไม่ได้แสดงอย่างถูกต้องในบัญชี MyPage และขู่ว่าจะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการ/สายการบิน/คู่แข่งรายอื่น ในกรณีนี้ คุณสามารถมอบหมายงานให้กับตัวแทนดูแลลูกค้าโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้ลูกค้าผ่อนคลาย ในขณะเดียวกัน คุณยังได้มอบหมายงานให้กับฝ่ายไอทีเพื่อให้ MyPage ทำงานได้อย่างถูกต้องอีกครั้ง

รูปที่ 1: ภาพหน้าจอจากแพลตฟอร์ม Mopinion – อีเมลแจ้งเตือนภายในว่าการดำเนินการเสร็จสิ้นแล้ว

2. อีเมล: แบ่งปันและตอบกลับรายการคำติชมทางอีเมล

ด้วยคุณลักษณะอีเมล ผู้ใช้มีตัวเลือกในการแบ่งปันรายการคำติชมกับเพื่อนร่วมงานผ่านอีเมลหรือส่งคำตอบทางอีเมลที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (หรือปรับแต่งเอง) ให้กับลูกค้าได้โดยตรงจากระบบ ตัวอย่างเช่น บางที CEO ของคุณอาจไม่จำเป็นต้องติดตามผลตอบรับของลูกค้า แต่เขาก็ไม่ต้องการที่จะพลาดข้อความตอบรับที่น่าสนใจที่ลูกค้าเขียนขึ้น ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ข้อความเหล่านี้จะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของเขา/เธอ

ข้อดี:

• เพื่อนร่วมงานจะได้รับข้อมูลอัปเดตเมื่อต้องจัดการกับรายการคำติชม
• คำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสามารถส่งไปยังลูกค้าเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณได้ตรวจทานหรืออยู่ในขั้นตอนการจัดการความคิดเห็นของพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าคำตอบมาตรฐานสำหรับอีเมล "ขอบคุณ" หรืออีเมล "แก้ปัญหา" ได้
• อีเมลจะถูกติดตามและลงวันที่ในระบบ เพื่อให้คุณสามารถอ้างอิงกลับมาได้ตลอดเวลาหากคุณต้องการ

รูปที่ 2: ภาพหน้าจอจากแพลตฟอร์ม Mopinion – ลูกค้าออนไลน์ได้รับการอัปเดตทางอีเมลเพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ

3. การติดฉลาก: จัดหมวดหมู่ข้อมูลโดยเพิ่มป้ายกำกับ

เมื่อปริมาณความคิดเห็นเพิ่มขึ้น จำนวนรูปแบบข้อความที่เราเห็นในข้อมูลเชิงคุณภาพก็เช่นกัน และแม้ว่าถ้อยคำจะแตกต่างกันเล็กน้อยในรายการคำติชม แต่ก็มักจะเกี่ยวข้องกับเรื่องที่มีลักษณะเดียวกัน สิ่งเหล่านี้เช่น การหมดเวลาของหน้า ความคิดเห็นเกี่ยวกับราคา ข้อบกพร่อง การขาดข้อมูลติดต่อ และอื่นๆ นี่คือจุดที่การติดฉลากมีประโยชน์ เครื่องมือการติดป้ายกำกับ อย่างที่คุณอาจเดาได้อยู่แล้ว ช่วยให้คุณสามารถจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นของคุณโดยใช้ป้ายกำกับ ในบล็อกที่แล้ว เราได้สรุปวิธีการติดป้ายกำกับในเครื่องมือคำติชมออนไลน์ของคุณ

ข้อดี:

• ง่ายต่อการ "แท็ก" หรือกำหนดรายการให้กับหมวดหมู่คำติชมที่เฉพาะเจาะจง
• กรอง/ค้นหาหมวดหมู่คำติชมเฉพาะภายในระบบ
• รายการสามารถมีป้ายกำกับได้หลายรายการขึ้นอยู่กับเนื้อหาของรายการ
• คุณสามารถดูได้ว่าใครเป็นคนสร้างแท็กและวันที่ใด

รูปที่ 3: ภาพหน้าจอจากแพลตฟอร์ม Mopinion – ติดฉลากรายการคำติชม

4. หมายเหตุ: เพิ่มบันทึกสำหรับตัวคุณเองหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ

นี่เป็นหนึ่งในเครื่องมือใหม่ล่าสุดในซอฟต์แวร์ Mopinion ด้วยคุณสมบัตินี้ ผู้ใช้สามารถเขียนและส่งข้อความถึงกันเกี่ยวกับรายการคำติชมเฉพาะ รวมถึงข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นเกี่ยวกับคำติชม ฯลฯ คุณยังสามารถ "แท็ก" เพื่อนร่วมงานเพื่อให้พวกเขาได้รับอีเมลแจ้งเตือน และคุณสามารถทิ้งโน้ตและการช่วยเตือนสำหรับตัวคุณเองที่สามารถตั้งวันที่ที่แน่นอนได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจไม่ต้องการหรือจำเป็นต้องดำเนินการทันที แต่รายการนั้นอาจเกี่ยวข้องกับคุณในภายหลัง

ข้อดี:

• ให้คุณเขียนบันทึกสำหรับตัวคุณเองและ/หรือสำหรับเพื่อนร่วมงานของคุณเกี่ยวกับรายการคำติชมที่เฉพาะเจาะจง
• คุณสามารถตั้งค่าการเตือนสำหรับตัวคุณเองผ่านอีเมลตามเวลาและวันที่ที่กำหนด ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณคุยกับลูกค้าวันนี้และเขาขอให้คุณโทรกลับหาเขา/เธอในวันรุ่งขึ้นเวลา 17.00 น. จากนั้นคุณสามารถกำหนดเวลานี้ได้อย่างง่ายดายโดยใช้ซอฟต์แวร์และรับอีเมลเตือนความจำในวันรุ่งขึ้นเพื่อทำงานของคุณ
• ช่วยให้คุณสามารถหารือเกี่ยวกับข้อเสนอแนะส่วนบุคคลกับเพื่อนร่วมงานและสร้างบทสนทนาเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างได้

รูปที่ 4: ภาพหน้าจอจากแพลตฟอร์ม Mopinion – แลกเปลี่ยนบันทึกย่อระหว่างเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับรายการคำติชม

การแบ่งปันคือการดูแล: การจัดการการกระทำเพื่อชัยชนะ!

เครื่องมือการจัดการการดำเนินการทั้งสี่นี้ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่ดีในการกระชับการสื่อสารระหว่างแผนกและทีม แต่ยังช่วยให้ผู้ที่เหมาะสมทราบถึงความคืบหน้าและงานต่อเนื่องภายในโปรแกรมคำติชมของลูกค้า เมื่อทำถูกต้องแล้ว คุณกำลังช่วยลูกค้าปิดวงจรและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้และจะปรับปรุงโปรแกรมคำติชมของลูกค้าได้อย่างไร