4 أدوات فعالة لوضع الملاحظات عبر الإنترنت موضع التنفيذ 28 نوفمبر 2016

هل سبق أن وُضعت في موضع يسألك فيه أحد العملاء عبر الإنترنت سؤالاً حول مسألة معينة ويفترض أنه يمكنك المتابعة من حيث توقف زميلك؟ في هذه الأثناء ، ليس لديك معرفة مسبقة بالمسألة ولا وثائق للرجوع إليها للتحقق من حالة المشكلة؟ أعتقد أنه يمكنك معرفة إلى أين أذهب مع هذا - من الواضح أن هذا ليس وضعًا مثاليًا للتواجد فيه ، لك أو لعميلك.

إذا وجدت نفسك في هذا الموقف ، فما عليك أنت ومنظمتك القيام به أولاً هو النظر إلى الداخل. كما تمت مناقشته في منشور سابق في المدونة ، يجب أن تشارك الأقسام المختلفة في تجربة العملاء الرقمية إذا أرادت إحدى المؤسسات أن تأخذ تصورات وتوقعات عملائها عبر الإنترنت على محمل الجد.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

على سبيل المثال ، إذا طلبت تعليقات على موقع الويب ويأخذ عميلك وقته الثمين لتزويدك باقتراحات أو أفكار ، على الأقل اشكره على تعاونه. وللمضي قدمًا خطوة أخرى ، افعل شيئًا مع ملاحظاتهم حتى لا يتركوا في طي النسيان. فكر في الأمر بهذه الطريقة ، تلامس ملاحظات العملاء الرقمية العديد من جوانب المؤسسة ، سواء كان ذلك تطوير المنتجات أو تكنولوجيا المعلومات أو التسويق أو غيرها من الخدمات ، لذلك لا تعزل هذه البيانات إلى قسم أو فريق واحد.

يسمح برنامج Mopinion لتحليل الملاحظات لمستخدميه بمشاركة عناصر ملاحظات محددة والعمل وفقًا لها باستخدام أربع أدوات متابعة: الإجراء والبريد الإلكتروني ووضع العلامات والملاحظات. في هذه المدونة ، سأوجز أدوات إدارة الإجراءات الأربعة بالإضافة إلى مزاياها.

1. الإجراء: قم بتعيين عناصر الملاحظات أو المهام إلى الزملاء

"المشاركة تعنى الاهتمام". هل فكرت يومًا في أن تطبيق هذا المفهوم على برنامج ملاحظات العملاء عبر الإنترنت قد يساعد في تخفيف العبء عنك؟ باستخدام أداة "الإجراء" الخاصة بـ Mopinion ، يمكن للمستخدمين تعيين المهام للزملاء بالإضافة إلى تتبع حالتهم من لحظة تعيينهم حتى اكتمالهم.

مزايا:

• من السهل جدًا تعيين المهام للزملاء
• يمكن عرض حالة التتبع - تتضمن أربع مراحل مختلفة: معين ، مقبول ، تم ، مكتمل. هذه ، بالطبع ، طريقة مريحة للغاية للمديرين لمراقبة التقدم.
• يمكن تعيين المواعيد النهائية لكل عنصر حتى يعرف الزملاء متى يجب إكمال المهمة.
• يتم إرسال إعلامات البريد الإلكتروني إليك عندما تتغير حالة المهمة.
• يمكن تعيين مهام متعددة لعدة أشخاص لبند تعليق واحد. على سبيل المثال ، يشتكي العميل المخلص من أن نقاط الأميال الخاصة به لا تنعكس بشكل صحيح في حساب MyPage ويهدد بالانتقال إلى مزود / شركة طيران / منافس آخر. في هذه الحالة ، يمكنك تعيين مهمة إلى وكيل خدمة العملاء بغرض تسهيل الأمر على العميل. في غضون ذلك ، قمت أيضًا بتعيين مهمة لتقنية المعلومات لجعل MyPage يعمل بشكل صحيح مرة أخرى.

الشكل 1: لقطة شاشة من منصة Mopinion - إشعار داخلي بالبريد الإلكتروني يفيد بأن الإجراء قد اكتمل

2. البريد الإلكتروني: يمكنك مشاركة عناصر التعليقات والرد عليها عبر البريد الإلكتروني

باستخدام ميزة البريد الإلكتروني ، يتوفر للمستخدمين خيار مشاركة عناصر الملاحظات مع الزملاء عبر البريد الإلكتروني أو إرسال استجابات بريد إلكتروني محددة مسبقًا (أو مخصصة) إلى العملاء مباشرةً من النظام. على سبيل المثال ، ربما لا يتابع رئيسك التنفيذي بالضرورة ملاحظات العملاء ، لكنه أيضًا لا يريد تفويت بعض رسائل الملاحظات المثيرة للاهتمام التي كتبها العملاء. ببضع نقرات ، يمكن تسليم هذه الرسائل إلى صندوق الوارد الخاص به.

مزايا:

• يتم تزويد الزملاء بتحديث عندما يحتاجون إلى التعامل مع عنصر الملاحظات.
• يمكن إرسال الردود المحددة مسبقًا إلى العملاء لإعلامهم بأنك راجعتها أو أنك بصدد التعامل مع ملاحظاتهم. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد إجابات قياسية لرسائل البريد الإلكتروني "شكرًا لك" أو رسائل البريد الإلكتروني "تم حل المشكلة".
• يتم تتبع رسائل البريد الإلكتروني وتأريخها في النظام حتى تتمكن دائمًا من الرجوع إليها إذا / عندما تحتاج إلى ذلك.

الشكل 2: لقطة شاشة من منصة Mopinion - تم تلقي تحديث عبر البريد الإلكتروني بواسطة العميل عبر الإنترنت استجابةً للتعليقات

3. وضع العلامات: تصنيف البيانات عن طريق إضافة الملصقات

مع زيادة حجم التعليقات ، يزداد عدد الأنماط النصية التي نراها في البيانات النوعية. وعلى الرغم من أن الصياغة تختلف دائمًا قليلاً بين عناصر التعليقات ، إلا أنها غالبًا ما تتضمن أمورًا من نفس الطبيعة. هذه أشياء مثل مهلة الصفحة والتعليقات حول الأسعار والأخطاء ونقص معلومات الاتصال وما إلى ذلك. هذا هو المكان الذي يكون فيه وضع العلامات في متناول اليد. تتيح لك أداة وضع العلامات ، كما قد تكون خمنت بالفعل ، تصنيف تعليقاتك باستخدام التصنيفات. في مدونة سابقة ، أوضحنا كيف يمكن تطبيق التصنيف في أداة التعليقات عبر الإنترنت.

مزايا:

• من السهل "وضع علامة" أو تعيين عناصر لفئة ملاحظات محددة
• تصفية / البحث عن فئات ردود الفعل المحددة داخل النظام
• يمكن أن تحتوي العناصر على تسميات متعددة بناءً على محتوى العنصر
• يمكنك معرفة من أنشأ العلامة وفي أي تاريخ.

الشكل 3: لقطة شاشة من منصة Mopinion - تسمية عناصر التعليقات

4. ملاحظات: أضف ملاحظات لنفسك أو لزملائك

هذه واحدة من أحدث الأدوات في برنامج Mopinion. باستخدام هذه الميزة ، يمكن للمستخدمين كتابة وإرسال الملاحظات لبعضهم البعض فيما يتعلق بعناصر ملاحظات محددة ، بما في ذلك الاقتراحات والتعليقات حول الملاحظات وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا "وضع علامة" على الزملاء حتى يتلقوا إشعارًا بالبريد الإلكتروني. ويمكنك ترك ملاحظات وتذكيرات لنفسك يمكن ضبطها على تاريخ معين. على سبيل المثال ، ربما لا تريد أو تحتاج إلى اتخاذ إجراء على الفور ، ولكن قد يكون العنصر مناسبًا لك في مكان ما لاحقًا على الطريق.

مزايا:

• يسمح لك بكتابة ملاحظات لنفسك و / أو لزملائك حول عناصر ملاحظات محددة.
• يمكنك إعداد تذكير لنفسك عبر البريد الإلكتروني في وقت وتاريخ محددين. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تحدثت مع أحد العملاء اليوم وطلب منك معاودة الاتصال به في اليوم التالي الساعة 5:00 مساءً. يمكنك بعد ذلك جدولة ذلك بسهولة باستخدام البرنامج والحصول على تذكير بالبريد الإلكتروني في اليوم التالي لتنفيذ مهمتك.
• يتيح لك مناقشة التعليقات الفردية مع زملائك وبناء حوار حول قضية معينة.

الشكل 4: لقطة شاشة من منصة Mopinion - تم تبادل الملاحظات بين الزملاء بخصوص عنصر التغذية الراجعة

المشاركة تهتم: إدارة العمل من أجل الفوز!

لا تعد أدوات إدارة الإجراءات الأربعة هذه طريقة رائعة لتشديد الاتصالات بين الإدارات والفرق فحسب ، بل إنها أيضًا لإبقاء الأشخاص المناسبين على اطلاع بالتقدم والمهام الجارية في برنامج ملاحظات العملاء. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، فأنت تساعد عملاءك على إغلاق الحلقة وتحسين تجربة العملاء.

هل تريد معرفة المزيد حول هذه الأدوات وكيف يمكنها تحسين برنامج ملاحظات العملاء الخاص بك؟