4 instrumente eficiente pentru punerea în practică a feedback-ului online 28 noiembrie 2016

Ai fost vreodată pus într-o poziție în care un client online îți pune o întrebare despre o anumită problemă și presupune că poți relua de unde a rămas colegul tău? Între timp, nu aveți cunoștințe anterioare despre problemă și nici documentație la care să vă referiți pentru a verifica starea problemei? Cred că poți vedea unde merg cu asta – evident că nu este o situație ideală în care să te afli, atât pentru tine, SAU pentru clientul tău.

Dacă te găsești în această poziție, ceea ce tu și organizația ta trebuie să faceți mai întâi este să priviți în interior. După cum sa discutat într-o postare anterioară pe blog, diferite departamente trebuie să fie implicate în experiența digitală a clienților dacă o organizație dorește să ia în serios percepțiile și așteptările clienților lor online.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

De exemplu, dacă solicitați feedback pe site și clientul dvs. își ia timpul prețios pentru a vă oferi sugestii sau idei, cel puțin mulțumiți-i pentru cooperare. Și pentru a face un pas mai departe, fă ceva cu feedback-ul lor, ca să nu rămână în limb. Gândiți-vă la asta în acest fel, feedback-ul digital al clienților atinge multe fațete ale unei organizații, fie că poate fi dezvoltarea de produse, IT, marketing sau alte servicii, așa că nu izolați aceste date într-un singur departament sau echipă.

Software-ul Mopinion de analiză a feedback-ului le permite utilizatorilor săi să partajeze și să acționeze asupra anumitor elemente de feedback folosind patru instrumente de urmărire: Acțiune, E-mail, Etichetare și Note. În acest blog, voi sublinia cele patru instrumente de management al acțiunilor, precum și avantajele acestora.

1. Acțiune: Atribuiți articole sau sarcini de feedback colegilor

„A împărtăși este îngrijire”. V-ați gândit vreodată că aplicarea acestui concept în programul dvs. de feedback online al clienților vă poate ajuta să vă ușurați sarcina? Cu instrumentul „Acțiune” al Mopinion, utilizatorii pot atribui sarcini colegilor și pot urmări starea acestora din momentul în care sunt alocați și până când au fost finalizate.

Avantajele:

• Este foarte ușor să atribui sarcini colegilor
• Starea de urmărire poate fi vizualizată – include patru faze diferite: Atribuit, Acceptat, Terminat, Finalizat. Aceasta este, desigur, o modalitate foarte convenabilă pentru manageri de a monitoriza progresul.
• Termenele limită pot fi atribuite pentru fiecare articol, astfel încât colegii să știe când trebuie finalizată sarcina.
• Notificări prin e-mail vă sunt trimise atunci când starea unei sarcini s-a schimbat.
• Mai multe sarcini pot fi atribuite mai multor persoane pentru un element de feedback. De exemplu, un client fidel se plânge că punctele sale kilometrice nu sunt reflectate corect în contul MyPage și amenință că va trece la alt furnizor/linie aeriană/concurent. În acest caz, puteți atribui o sarcină unui agent de asistență pentru clienți cu scopul de a ușura clientul. Între timp, ați atribuit și o sarcină IT pentru ca MyPage să funcționeze din nou corect.

Figura 1: Captură de ecran de pe platforma Mopinion – E-mail de notificare internă că acțiunea a fost finalizată

2. E-mail: Partajați și răspundeți la elementele de feedback prin e-mail

Cu funcția de e-mail, utilizatorii au opțiunea de a partaja articole de feedback cu colegii prin e-mail sau de a trimite răspunsuri prin e-mail predefinite (sau personalizate) clienților direct din sistem. De exemplu, poate că CEO-ul tău nu urmărește neapărat feedback-ul clienților, dar nici nu vrea să rateze unele dintre mesajele interesante de feedback pe care le-au compus clienții. Cu câteva clicuri, aceste mesaje pot fi livrate în căsuța de e-mail.

Avantaje:

• Colegilor li se oferă o actualizare pentru momentele în care trebuie să gestioneze un element de feedback.
• Răspunsurile predefinite pot fi trimise clienților pentru a-i anunța că ați revizuit sau sunteți în proces de tratare a feedback-ului lor. De exemplu, puteți configura răspunsuri standard pentru e-mailurile „Mulțumesc” sau e-mailurile „Problemă rezolvată”.
• E-mailurile sunt urmărite și datate în sistem, astfel încât să vă puteți referi oricând la ele dacă/când aveți nevoie.

Figura 2: Captură de ecran de pe platforma Mopinion – Actualizare prin e-mail primită de clientul online ca răspuns la feedback

3. Etichetare: clasificați datele adăugând etichete

Pe măsură ce volumul de feedback crește, la fel crește și numărul de modele textuale pe care le vedem în datele calitative. Și, deși formularea este întotdeauna puțin diferită între elementele de feedback, deseori implică chestiuni de aceeași natură. Acestea sunt lucruri precum expirarea paginilor, comentarii despre prețuri, erori, lipsa informațiilor de contact și așa mai departe. Aici este utilă etichetarea. Instrumentul de etichetare, după cum probabil ați ghicit deja, vă permite să vă clasificați feedback-ul folosind etichete. Într-un blog anterior, am subliniat modul în care etichetarea poate fi aplicată în instrumentul dvs. de feedback online.

Avantaje:

• Ușor de „etichetat” sau de atribuit articole unei anumite categorii de feedback
• Filtrați/căutați categorii specifice de feedback în cadrul sistemului
• Articolele pot avea mai multe etichete în funcție de conținutul articolului
• Puteți vedea cine a creat eticheta și la ce dată.

Figura 3: Captură de ecran de pe platforma Mopinion – Etichetarea elementelor de feedback

4. Note: Adaugă note pentru tine sau pentru colegii tăi

Acesta este unul dintre cele mai noi instrumente din software-ul Mopinion. Cu această caracteristică, utilizatorii se pot scrie și trimite note unul altuia cu privire la elemente specifice de feedback, inclusiv sugestii, comentarii despre feedback, etc. De asemenea, puteți „eticheta” colegii, astfel încât să primească un e-mail de notificare. Și puteți lăsa note și mementouri pentru dvs. care pot fi setate la o anumită dată. De exemplu, poate că nu doriți sau nu trebuie să luați măsuri imediat, dar articolul ar putea fi relevant pentru dvs. undeva mai târziu, pe drum.

Avantaje:

• Vă permite să scrieți note pentru dvs. și/sau pentru colegii dvs. despre anumite elemente de feedback.
• Puteți configura un memento pentru dvs. prin e-mail la o anumită oră și dată. De exemplu, să presupunem că ați vorbit astăzi cu un client și acesta v-a rugat să-l sunați înapoi a doua zi, la ora 17:00. Puteți apoi să programați cu ușurință acest lucru folosind software-ul și să primiți un memento prin e-mail în ziua următoare pentru a vă îndeplini sarcina.
• Vă permite să discutați despre feedback individual cu colegii dvs. și să construiți un dialog în jurul unei anumite probleme.

Figura 4: Captură de ecran de pe platforma Mopinion – Note schimbate între colegi cu privire la un element de feedback

Împărtășirea înseamnă grijă: managementul acțiunii pentru câștig!

Nu numai că aceste patru instrumente de management al acțiunilor sunt o modalitate excelentă de a întări comunicarea între departamente și echipe, dar și pentru a menține oamenii potriviți informați cu privire la progresul și sarcinile în desfășurare în cadrul programului dumneavoastră de feedback al clienților. Când acest lucru este făcut corect, îi ajutați pe clienți să închidă bucla și să îmbunătățiți experiența clienților.

Doriți să aflați mai multe despre aceste instrumente și despre cum vă pot îmbunătăți programul de feedback al clienților?