4 ferramentas eficazes para colocar o feedback online em ação 28 de novembro de 2016

Já foi colocado em uma posição em que um cliente on-line está fazendo uma pergunta sobre um problema específico e ele presume que você pode continuar de onde seu colega parou? Enquanto isso, você não tem conhecimento prévio do assunto e nenhuma documentação para consultar para verificar o status do problema? Eu acho que você pode ver onde estou indo com isso – obviamente, esta não é uma situação ideal para estar, tanto para você quanto para seu cliente.

Se você se encontra nessa posição, o que você e sua organização precisam fazer primeiro é olhar para dentro. Conforme discutido em uma postagem de blog anterior, diferentes departamentos precisam estar envolvidos na experiência digital do cliente se uma organização quiser levar a sério as percepções e expectativas de seus clientes online.

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Por exemplo, se você solicitar feedback do site e seu cliente gastar seu valioso tempo para fornecer sugestões ou ideias, pelo menos agradeça a cooperação. E para dar um passo adiante, faça algo com o feedback deles para que eles não fiquem no limbo. Pense dessa maneira, o feedback digital do cliente afeta muitas facetas de uma organização, seja desenvolvimento de produtos, TI, marketing ou outros serviços, portanto, não isole esses dados em um departamento ou equipe.

O software de análise de feedback da Mopinion permite que seus usuários compartilhem e atuem sobre itens de feedback específicos usando quatro ferramentas de acompanhamento: Ação, E-mail, Etiquetagem e Notas. Neste blog, descreverei as quatro ferramentas de gerenciamento de ações, bem como suas vantagens.

1. Ação: atribua itens de feedback ou tarefas aos colegas

"Compartilhar é se importar". Já pensou que aplicar esse conceito ao seu programa de feedback do cliente online pode ajudar a aliviar sua carga? Com a ferramenta “Action” da Mopinion, os usuários podem atribuir tarefas aos colegas, bem como acompanhar seu status desde o momento em que são atribuídas até que sejam concluídas.

As vantagens:

• É muito fácil atribuir tarefas aos colegas
• O status de rastreamento pode ser visualizado – inclui quatro fases diferentes: Atribuído, Aceito, Concluído, Concluído. Esta é, obviamente, uma maneira muito conveniente para os gerentes monitorarem o progresso.
• Os prazos podem ser atribuídos por item para que os colegas saibam quando a tarefa deve ser concluída.
• As notificações por e-mail são enviadas a você quando o status de uma tarefa é alterado.
• Várias tarefas podem ser atribuídas a várias pessoas para um item de feedback. Por exemplo, um cliente fiel reclama que seus pontos de milhagem não estão refletidos corretamente na conta MyPage e ameaça mudar para outro provedor/companhia aérea/concorrente. Nesse caso, você pode atribuir uma tarefa a um agente de atendimento ao cliente com o objetivo de facilitar o cliente. Enquanto isso, você também atribuiu uma tarefa à TI para que o MyPage funcione corretamente novamente.

Figura 1: Captura de tela da plataforma Mopinion – E-mail de notificação interna de que a ação foi concluída

2. E-mail: Compartilhe e responda aos itens de feedback por e-mail

Com o recurso E-mail, os usuários têm a opção de compartilhar itens de feedback com colegas por e-mail ou enviar respostas de e-mail predefinidas (ou personalizadas) aos clientes diretamente do sistema. Por exemplo, talvez seu CEO não esteja necessariamente acompanhando o feedback dos clientes, mas ele também não quer perder algumas das mensagens de feedback interessantes que os clientes escreveram. Com alguns cliques, essas mensagens podem ser entregues em sua caixa de entrada.

Vantagens:

• Os colegas recebem uma atualização para quando precisam lidar com um item de feedback.
• As respostas predefinidas podem ser enviadas aos clientes para que eles saibam que você revisou ou está processando o feedback deles. Por exemplo, você pode configurar respostas padrão para e-mails de “obrigado” ou e-mails de “problema resolvido”.
• Os e-mails são rastreados e datados no sistema para que você sempre possa consultá-los se/quando precisar.

Figura 2: Captura de tela da plataforma Mopinion – Atualização de e-mail recebida pelo cliente online em resposta ao feedback

3. Rotulagem: categorize os dados adicionando rótulos

À medida que os volumes de feedback aumentam, também aumenta o número de padrões textuais que vemos nos dados qualitativos. E embora a redação seja sempre um pouco diferente entre os itens de feedback, muitas vezes envolve questões da mesma natureza. São coisas como tempo limite de página, comentários sobre preços, bugs, falta de informações de contato e assim por diante. É aqui que a rotulagem é útil. A ferramenta de rotulagem, como você já deve ter adivinhado, permite categorizar seu feedback usando rótulos. Em um blog anterior, descrevemos como a rotulagem pode ser aplicada em sua ferramenta de feedback online.

Vantagens:

• Fácil de “marcar” ou atribuir itens a uma categoria de feedback específica
• Filtre/pesquise por categorias de feedback específicas dentro do sistema
• Os itens podem ter vários rótulos, dependendo do conteúdo do item
• Você pode ver quem criou a tag e em qual data.

Figura 3: Captura de tela da plataforma Mopinion – Rotulando itens de feedback

4. Notas: adicione notas para você ou seus colegas

Esta é uma das ferramentas mais recentes do software Mopinion. Com esse recurso, os usuários podem escrever e enviar notas uns aos outros sobre itens de feedback específicos, incluindo sugestões, comentários sobre o feedback, etc. Você também pode “marcar” colegas para que eles recebam um e-mail de notificação. E você pode deixar notas e lembretes para si mesmo que podem ser definidos para uma determinada data. Por exemplo, talvez você não queira ou precise agir imediatamente, mas o item pode ser relevante para você mais tarde.

Vantagens:

• Permite que você escreva notas para si mesmo e/ou para seus colegas sobre itens de feedback específicos.
• Você pode configurar um lembrete por e-mail em uma hora e data específicas. Por exemplo, digamos que você falou com um cliente hoje e ele pediu para você ligar de volta no dia seguinte às 17h. Você pode agendar isso facilmente usando o software e receber um lembrete por e-mail no dia seguinte para realizar sua tarefa.
• Permite que você discuta feedback individual com seus colegas e construa um diálogo em torno de um determinado problema.

Figura 4: Captura de tela da plataforma Mopinion – Notas trocadas entre colegas sobre um item de feedback

Compartilhar é cuidar: gestão da ação para a vitória!

Essas quatro ferramentas de gerenciamento de ações não são apenas uma ótima maneira de estreitar as comunicações entre departamentos e equipes, mas também manter as pessoas certas informadas sobre o progresso e as tarefas em andamento em seu programa de feedback do cliente. Quando isso é feito corretamente, você está ajudando seus clientes a fechar o ciclo e melhorando a experiência do cliente.

Quer saber mais sobre essas ferramentas e como elas podem melhorar seu programa de feedback do cliente?