現在のオンラインフィードバック戦略を再考するための5つのヒント2016年11月3日

あなたはあなたのオンライン顧客に耳を傾けることに真剣に取り組んでいますか、それともあなたのウェブサイトフィードバックツールは単なる虚栄心のプロジェクトですか？

そこにある多くのフィードバックツールを使用すると、Webサイトやモバイルアプリでユーザーフィードバックを簡単に収集できますが、デジタルチャネルをより顧客中心にするのに本当に役立ちますか？ これらのツールの大部分はデータの収集に焦点を合わせていますが、それはプロセスの一部にすぎません。 次は何が来るのか？

このブログでは、手作業を大幅に節約する方法でフィードバック戦略を最適化するための5つのヒントを紹介します。

1.Excelでフィードバックを分析する時間を無駄にしないでください

ExcelやGoogleスプレッドシートなどのスプレッドシートツールは優れたツールですが、フィードバックデータを毎日または毎週.csvまたは.xlsファイルにエクスポートして、手動で実行したいですか？ これには多くの時間と余分な労力がかかる可能性があります。 そして、全体的な顧客体験のアイデアを得るためだけに、各フィードバック項目をクリックする時間があるのは誰ですか？

Excelは多くの目的のために構築されていますが、フィードバックデータを継続的に分析しているのはそのうちの1つですか？ 時間がある場合は、Excelを使用してNPSやCSATスコア（またはその他の顧客指標）などの定量的データを計算および分析できますが、テキスト（オープンコメント）などの定性的データに関しては、次のことがわかります。これはそれほど単純ではありません。 言い換えれば、Excelは数値を処理するためのツールを提供しているので、テキスト分析を必要とする大量のフィードバックや自由形式のコメントについてはどうでしょうか。

私たちのヒント？ パーソナライズされたダッシュボードを使用してフィードバックを視覚化および分析することは、貴重な時間とお金を大幅に節約できるため、全体像を把握するための優れた方法です。 エクスポートは必要ありません。 ExcelファイルでNPSを計算したり、開いているコメントを1つずつ実行したりする手間をかけないでください。 Mopinionのソフトウェアは、選択した基準に基づいて特定のカテゴリにフィードバックを割り当てる機能を備えた、組み込みの自動学習およびアラートシステムを提供します。 これにより、入ってくるフィードバックを正確に評価およびフィルタリングし、根本的な原因をすぐに明らかにすることができます。

2.自動化された傾向分析を使用する

傾向を分析していますか、それともスマイリーを数えていますか？ 多くのフィードバックツールは、事前定義されたダッシュボードと視覚化のみを提供します。これらは基本的なメタデータ（フィードバック項目の量、使用されたブラウザーなど）のみを表示するため、データを希望どおりに視覚化することは困難です。

ダッシュボードをカスタマイズできると、フィードバックの量が増えても、自分にとって重要な傾向を簡単に特定できます。 別の例を使用してみましょう。 注文ファネルの改善など、特定の目標を念頭に置いているとします。 1つのダッシュボードで、ユーザーが目標到達プロセスを離れる場所と理由、目標到達プロセスの各ステップが平均して受け取るスコアの種類、および他のデバイス、ブラウザー、オペレーティングシステムの他のユーザーとの違いを確認します。 これらの変数を1つのダッシュボードに組み合わせることができると、注文ファネルを改善するという目標に関連して、より深い洞察を明らかにするのに役立ちます。

これらのダッシュボードを使用して、さまざまなURLまたはURLのグループ（Webサイトのさまざまな部分または目標到達プロセスのステップなど）に基づいて、さまざまな傾向とスコアを分析、比較、および識別することができます。 さらに、未解決のコメントを確認してトレンドを拡大し、問題の原因を実際に特定することができます。

ビジネスのニーズに関連し、適切であると思われる指標とデータを使用します。 おそらく、特定のブラウザ、オペレーティングシステム、デバイス、またはその他の顧客データに関連して、Webサイトの特定の部分でCSATスコアがどのようにランク付けされるかを確認したい場合があります。 「万能」ダッシュボードは本当にこれらの洞察を提供しますか？ 特定のスコアが時間の経過とともにどのように変化するかを監視できますか？ 悪魔は詳細に宿っています。

3.データ収集のためのスマートな質問ルーティング

良いフィードバックを得ることの一部は、正しい質問をする方法を知ることです。 言い換えれば、スマートな質問ルーティング戦略が重要です。

多くのフィードバックツールは、スマイリーやNPSなどの事前定義された質問要素をいくつか提供するだけです。 説明のために、フィードバックフォームの1つで、顧客にWebサイトでの体験をスマイリーで評価するように依頼し、顧客が「悲しい顔」をクリックしたとします。 このフィードバックだけでは、顧客が不満を持っているという事実を除けば、正確には多くを学んでいませんよね？ したがって、このフィードバックを実行可能にするために、彼らが自分の経験に満足していない理由を知ることは役に立ちます。

そして、なぜそれを知ることが重要なのでしょうか？ さて、顧客の問題点をより深く理解することで、それらの領域を改善するための知識をよりよく身に付け、そうすることで顧客体験を向上させることができます。 これを行うには、特定のフォローアップ質問をして、どこで問題が発生したかを判断します。 これは逆の場合にも機能することを覚えておいてください。顧客が「幸せそうな顔」をクリックした場合、フォローアップの質問をして自分の強みを見つけることができます。 簡単に言うと、フィードバックフォームでの選択に基づいて、さまざまな種類のフォローアップ質問をして、より適切な回答を得ることができます。

別の例：オンラインファネルで目標達成率（GCR）を監視するようにクライアントにアドバイスすることがよくあります。 BMW、TUI、インターポリスなどのクライアントはこれを実践し、多くの貴重なフィードバックを得ることができます。 終了フィードバックフォーム（オプション：はい-いいえ-部分的に）で、訪問者に目標を達成したかどうかを尋ねます。 訪問者が目標を達成した場合、それがどれだけの労力を要したかを知ることは良いことです（顧客努力スコア–CES）。 これは、どのように改善できるか、そしてなぜそれが非常に（または非常に）労力を要したのかについてのフォローアップ質問を使用することによって決定できます。

逆に、訪問者が目標を達成できなかった場合は、その理由についてより多くの洞察を得る必要があります。 この場合、いくつかの事前定義されたカテゴリ（バグ、提案など）を自由形式のテキストフィールドと組み合わせて提供し、この問題を改善できると顧客が考える理由を尋ねることができます。 ただし、船外に出ないでください。 通常、4つの質問が最大です。質の高い洞察が必要ですが、顧客を困らせたくないのです。

4.フィードバックを分類（およびサブ分類）する

フィードバックを分類し、さらにはサブカテゴリ化することは、ビジネスオペレーションの目立たない要素のいくつかを識別するための優れた方法です。 ただし、多くのフィードバックツールは、フィードバックを分類するように顧客に促します。 このアプローチで注意が必要なのは、人間の行動ほど予測不可能なものはないということです。

たとえば、消費者は「バグ」カテゴリをクリックしましたが、その後、顧客サービスが不十分であると不満を漏らし始め、製品についての提案があります。 私たちの経験では、顧客がフィードバックを提供する方法は、直線的または事前定義されたプロセスではありません。 また、すべての適切なカテゴリを事前に事前に定義することは決して完全には不可能です。 たとえば、3〜4つのカテゴリ（バグ、提案、アイデアなど）があり、50％以上が「その他」をクリックした場合、そのデータをどのように整理する予定ですか。

Mopinionフィードバック分析プラットフォームには、統合されたスマートラベリングシステムがあります。 このシステムを使用すると、フィードバックが届いた瞬間にフィードバックをカテゴリに分類し、チームと調整することができます。 これについて詳しくは、ラベルを使用して顧客のフィードバックを分析する方法に関する記事をご覧ください。

5.行動計画を決定し、適切なチームに警告します

次に、収集したフィードバックに対処するための行動計画をまとめます。 TemkinGroupのカスタマーエクスペリエンストランスフォーマー兼マネージングパートナーであるBruceTemkinから、「企業は測定と分析にこだわっていますが、多くの企業は、閉ループ方式で洞察に対応するためのプロセスを欠いています」と彼のブログ、Six TrendsReshapeから引用してください。顧客プログラムの声。 フィードバックを蓄積して忘却の中に浮かび上がらせるだけでなく、実用的なものにしてください。

スクラムやプロジェクト管理ツールにすぐに頼ることができるかもしれませんが、それが常に最も効率的なオプションであるとは限りません。特に、問題に迅速に対処する必要がある場合はそうです。 たとえば、顧客がWebサイトで注文しようとしているが、エラーが原因で注文を処理できないことを示すフィードバックが届きます。 Mopinionの「アクション管理」機能を使用すると、チーム内の適切な担当者にすぐにアラートを送信して、顧客が注文を正常に完了するようにすることができます。 これらの機能を使用すると、進行状況を追跡して、問題が自分またはデジタルチームによって解決されたかどうか、いつ解決されたかを確認することもできます。たとえば、個々のフィードバックアイテムのメモ、電子メールのリマインダー、メールアラート、および転送を使用します。

今すぐフィードバック戦略を改善する

あなたが正しい方向に進んでいて、すでにフィードバックの収集を開始しているのは素晴らしいことですが、あなたは表面を引っ掻いているだけです。 フィードバックは強力です–それであなたがそれを正しくしていることを確認してください。 Mopinionの顧客の多くは、すでにフィードバックデータを簡単にインポートしたり、Mopinionのソフトウェアを使用してさまざまなフィードバック収集ツールを統合したりしています。

このカスタマーフィードバックソフトウェアがどのように機能するかを知りたいですか？