4 strumenti efficaci per mettere in atto il feedback online 28 nov 2016

Sei mai stato messo in una posizione in cui un cliente online ti fa una domanda su un problema specifico e presume che tu possa riprendere da dove il tuo collega si era interrotto? Nel frattempo non ha alcuna conoscenza preliminare della questione e nessuna documentazione a cui fare riferimento per verificare lo stato della questione? Penso che tu possa vedere dove sto andando con questo – questa ovviamente non è una situazione ideale in cui trovarsi, sia per te che per il tuo cliente.

Se ti trovi in ​​questa posizione, quello che tu e la tua organizzazione dovete fare prima è guardarvi dentro. Come discusso in un precedente post sul blog, diversi dipartimenti devono essere coinvolti nell'esperienza del cliente digitale se un'organizzazione vuole prendere sul serio le percezioni e le aspettative dei propri clienti online.

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Ad esempio, se richiedi un feedback sul sito Web e il tuo cliente impiega il suo tempo prezioso per fornirti suggerimenti o idee, ringrazialo almeno per la collaborazione. E per fare un ulteriore passo avanti, fai qualcosa con il loro feedback in modo che non rimangano nel limbo. Pensaci in questo modo, il feedback digitale dei clienti tocca molti aspetti di un'organizzazione, che si tratti di sviluppo del prodotto, IT, marketing o altri servizi, quindi non isolare questi dati in un reparto o in un team.

Il software di analisi del feedback di Mopinion consente ai suoi utenti di condividere e agire su elementi di feedback specifici utilizzando quattro strumenti di follow-up: azione, e-mail, etichettatura e note. In questo blog, illustrerò i quattro strumenti di gestione delle azioni e i loro vantaggi.

1. Azione: assegnare elementi di feedback o attività ai colleghi

"La condivisione è la cura". Hai mai pensato che l'applicazione di questo concetto al tuo programma di feedback dei clienti online possa aiutarti ad alleggerire il tuo carico? Con lo strumento "Azione" di Mopinion, gli utenti possono assegnare compiti ai colleghi e tenere traccia del loro stato dal momento in cui vengono assegnati fino al loro completamento.

I vantaggi:

• È molto facile assegnare compiti ai colleghi
• Lo stato del monitoraggio può essere visualizzato - include quattro diverse fasi: Assegnato, Accettato, Fatto, Completato. Questo è, ovviamente, un modo molto conveniente per i manager di monitorare i progressi.
• Le scadenze possono essere assegnate per articolo in modo che i colleghi sappiano quando l'attività deve essere completata.
• Le notifiche e-mail ti vengono inviate quando lo stato di un'attività è cambiato.
• È possibile assegnare più attività a più persone per un elemento di feedback. Ad esempio, un cliente fedele si lamenta del fatto che i suoi punti miglia non si riflettono correttamente nell'account MyPage e minaccia di passare a un altro fornitore/compagnia aerea/concorrente. In questo caso, puoi assegnare un'attività a un agente dell'assistenza clienti allo scopo di facilitare il cliente. Nel frattempo, hai anche assegnato un'attività all'IT per ripristinare il corretto funzionamento di MyPage.

Figura 1: Screenshot dalla piattaforma Mopinion – E-mail di notifica interna che l'azione è stata completata

2. E-mail: condividi e rispondi agli elementi di feedback tramite e-mail

Con la funzione E-mail, gli utenti hanno la possibilità di condividere elementi di feedback con i colleghi tramite e-mail o inviare risposte e-mail predefinite (o personalizzate) ai clienti direttamente dal sistema. Ad esempio, forse il tuo CEO non segue necessariamente il feedback dei clienti, ma non vuole nemmeno perdersi alcuni degli interessanti messaggi di feedback che i clienti hanno composto. Con pochi clic, questi messaggi possono essere recapitati nella sua casella di posta.

vantaggi:

• Ai colleghi viene fornito un aggiornamento per quando devono gestire un elemento di feedback.
• Le risposte predefinite possono essere inviate ai clienti per far sapere loro che hai recensito o che stai gestendo il loro feedback. Ad esempio, puoi impostare risposte standard per e-mail "Grazie" o "Problemi risolti".
• Le e-mail vengono tracciate e datate nel sistema in modo che tu possa sempre fare riferimento a loro se/quando necessario.

Figura 2: Screenshot dalla piattaforma Mopinion – Aggiornamento e-mail ricevuto dal cliente online in risposta al feedback

3. Etichettatura: classifica i dati aggiungendo etichette

Con l'aumento dei volumi di feedback, aumenta anche il numero di modelli testuali che vediamo nei dati qualitativi. E sebbene la formulazione sia sempre leggermente diversa tra gli elementi di feedback, spesso riguarda questioni della stessa natura. Si tratta di cose come timeout delle pagine, commenti sui prezzi, bug, mancanza di informazioni di contatto e così via. È qui che l'etichettatura torna utile. Lo strumento di etichettatura, come avrai già intuito, ti consente di classificare il tuo feedback utilizzando le etichette. In un blog precedente, abbiamo delineato come l'etichettatura può essere applicata al tuo strumento di feedback online.

vantaggi:

• Facile da "taggare" o assegnare elementi a una specifica categoria di feedback
• Filtra/cerca specifiche categorie di feedback all'interno del sistema
• Gli articoli possono avere più etichette a seconda del contenuto dell'articolo
• Puoi vedere chi ha creato il tag e in quale data.

Figura 3: Screenshot dalla piattaforma Mopinion – Etichettatura degli elementi di feedback

4. Note: aggiungi note per te o per i tuoi colleghi

Questo è uno degli strumenti più recenti nel software Mopinion. Con questa funzione, gli utenti possono scriversi e inviarsi note l'un l'altro su elementi di feedback specifici, inclusi suggerimenti, commenti sul feedback, ecc. Puoi anche "taggare" i colleghi in modo che ricevano un'e-mail di notifica. E puoi lasciare note e promemoria per te che possono essere impostati su una determinata data. Ad esempio, forse non vuoi o non hai bisogno di agire subito, ma l'oggetto potrebbe essere rilevante per te da qualche parte più avanti lungo la strada.

vantaggi:

• Ti consente di scrivere note per te e/o per i tuoi colleghi su specifici elementi di feedback.
• Puoi impostare un promemoria per te stesso via e-mail a un'ora e una data specifiche. Ad esempio, supponiamo che tu abbia parlato con un cliente oggi e che lui ti abbia chiesto di richiamarlo il giorno successivo alle 17:00. Puoi quindi programmarlo facilmente utilizzando il software e ricevere un promemoria via e-mail il giorno successivo per svolgere il tuo compito.
• Ti consente di discutere i feedback individuali con i tuoi colleghi e di instaurare un dialogo su un determinato problema.

Figura 4: Screenshot dalla piattaforma Mopinion – Appunti scambiati tra colleghi in merito a un feedback

Condividere è prendersi cura: gestione dell'azione per la vittoria!

Questi quattro strumenti di gestione delle azioni non sono solo un ottimo modo per rafforzare le comunicazioni tra dipartimenti e team, ma anche per tenere le persone giuste informate sullo stato di avanzamento e sulle attività in corso all'interno del programma di feedback dei clienti. Quando questo è fatto bene, stai aiutando i tuoi clienti a chiudere il cerchio e migliorare l'esperienza del cliente.

Vuoi saperne di più su questi strumenti e su come possono migliorare il tuo programma di feedback dei clienti?