最高のオンラインフィードバックフォームを作成する方法2016年11月9日

適切に設計されたオンラインフィードバックフォームは、優れたデジタルエクスペリエンスプログラムの始まりです。 フィードバックフォームは従来のオンライン調査と混同されることがよくありますが、フィードバックフォームの適用がはるかに効果的であることは否定できません。 オンラインフィードバックフォームは、ウェブサイトやモバイルアプリに関するフィードバックを収集するために使用されるツールです。 これは、マーケターが顧客の要望やニーズを常に把握し、オンラインの目標を達成したかどうかを判断するための方法です。

効果的なオンラインフィードバックフォームを作成することは困難な場合がありますが、デジタルエクスペリエンスプログラムの成功にも不可欠です。 このブログでは、効果的なオンラインフィードバックフォームを作成するために実行する必要がある3つのステップを特定して詳しく説明します。

構築：適切なフォーム要素を使用する
デザイン：独自のルックアンドフィールを選択してください
構成：オンラインジャーニーに適応し、トリガーを設定します

しかし、始める前に、ただ座ってリラックスし、私たちが探しているフィードバックの種類と、これらのフィードバックフォームで何を達成したいのかを考えてみましょう。 たとえば、取得したい洞察のリストを作成し、重要度のレベルごとに各項目を整理することができます。

考慮すべきいくつかの領域は次のとおりです。

• なぜ訪問者は購入しないのですか？
• なぜ彼らは私のウェブサイトを離れるのですか？
• 顧客はオンラインの目標（登録、サインアップ、購入、サポートなど）を達成していますか？
• 内容（製品情報など）は役に立ちましたか/明確ですか？

---

無料トライアルを始めましょう！

今すぐMopinionをお試しください

• 無制限のフィードバックを収集する
• ■■
• 14日間の無料トライアル

---

誰に聞いてるの？

そして、あなたがそれにいる間、これらの質問が誰のためであるかを考えることを忘れないでください。 あなたはあなたのウェブサイトでどの訪問者をターゲットにしていますか？ これを明確にすることで、フィードバックの目標と顧客のオンラインの目標に応じた、より効果的なタイプのフィードバックフォームを適用できます。

さて、これで準備が整いました。 始めましょう！

注：このブログで使用されている例は、Mopinion製品を取り巻くものです。

1.構築：適切なフォーム要素を使用する

フィードバックフォーム要素を選択してください

フィードバックフォームに追加できる要素は複数あります。スコアリングから自由形式の質問までさまざまです。 また、典型的な調査要素をフォームに実装することもできます。 Mopinionのソフトウェアを使用すると、フィードバックフォームのさまざまな要素を簡単にドラッグアンドドロップできます。

注：すべてのフォーム要素はモバイルウェブ用に最適化されています。 これらはモバイルアプリに埋め込むこともできます！

フォームに追加できるスコアリング要素には、次のようなさまざまなタイプがあります。

• ネットプロモータースコア（NPS）：このスコアは、0〜10のスケールに基づいて、顧客が会社の製品またはサービスを推奨する意欲を測定します。 顧客の忠誠心と満足度を測定したい場合、これは実装するのに適したスコアです。 さらに、NPS（おそらく最も人気のある測定ツールの1つ）は、あなたのプロモーターが誰であるか（例えば、受動的および批判者）、言い換えれば、あなたのウェブサイト、製品および/またはサービスを推薦する可能性が最も高い人を明確に見ることができます。 ただし、これには注意してください。 この質問は間違った訪問者に向けられていることがよくあります。 あなたのブランドとの関係を築いた顧客や訪問者にNPSを求めるのは賢明なことです。
• カスタマーエフォートスコア（CES）：おそらく自明のスコアの1つであり、これは、顧客が目標を達成するためにどれだけの努力を払わなければならなかったかに基づいて、カスタマーサービスの満足度を測定する強力な方法です。 これは、顧客が望むものを手に入れるのを妨げる何らかの障害があるかどうかを示すことができるため、重要です。
• 目標完了率（GCR）：このスコアは、Webサイトにアクセスして目標を達成した顧客の数を測定するために使用されます。 これは、Webサイトが顧客とどの程度共鳴しているかを示す最良の方法であるため、非常に重要な測定値です。

一般的なスコアリング方法に加えて、複数選択、ドロップダウン選択リスト、ラジオボタン（単一選択）、バグ、提案、コンテンツなどのさまざまなフィードバックカテゴリなど、フォームに組み込むことができる多くの調査要素もあります。そのうちあなたの好みに合わせて編集することができます。 たとえば、質問自体、回答、さらにはスコアリングオプションを書き直すことができます。

ルーティング

より経験豊富なユーザーの場合、ルーティングも利用できます。 これは、顧客が以前の回答に基づいてフォローアップの質問に回答するようにする場合に使用されます。 たとえば、フォームでNPS要素を使用したとします。 フィードバックでは、顧客のスコアが非常に低いことがわかりますが、これは必ずしも理由を説明するものではありません。 「なぜ満足していないのか」や「改善のために何ができるのか」などのフォローアップの質問を含めることで、スコアが非常に低い理由についてより多くの理由が提供されます。

訪問者の連絡先の詳細

フィードバックフォームのもう1つの有用な要素は、訪問者の連絡先の詳細を収集することです。 たとえば、氏名、電子メールアドレス、電話番号などの情報を尋ねるフォームを作成できます。 この情報を使用して、各顧客から提供されたフィードバックをフォローアップできます。つまり、アクションを実行できます。

いくつかの役立つヒント：

1.スコアリングシステムを使用する
スコアリングまたは評価システムを使用することは、顧客に定量的なフィードバックを提供させる非常に簡単な方法です。 また、定量的であるため、分析と理解も非常に簡単です。

たとえば、CESは、Webサイト上の複数の異なるタッチポイントに適用できるという意味で、非常に柔軟な評価です。 さらに、おそらく最も人気のある測定ツールの1つであるNPSを使用すると、プロモーター、パッシブ、デトラクター、つまり、Webサイト、製品、サービスに最も満足している人物を明確に把握できます。

2.短いほど良い
顧客の立場に立ってください。 20の質問のフォームに記入する必要があるのは、理想的とは言えません。 フォームが長いほど、顧客はプロセスをスキップする可能性が高くなります。 短く、意味のあるものにしてください。

3.相互作用する方法を知っている
質問を複雑にしすぎないでください。顧客が理解できるように、質問の内容を明確にしてください。

オープンテキストの回答を必要とする1つまたは2つの質問を常に組み込むようにしてください。 これらはあなたの顧客がどのように感じているかについてのより深い洞察をあなたに与え、あなたがあなた自身について考えていなかったアイデアを生み出すことさえできます。

また、いかなる方法でも顧客に指示しないでください。 あなたの質問を中立に保ち、あなたに正直になる機会を彼らに与えてください。

2.デザイン：ルックアンドフィールの選択

質問したい質問に関してフォームがすべて設定されたので、今度はフォームに独自のルックアンドフィールを与えることでフォームをパーソナライズします。

Mopinionのソフトウェアを使用すると、事前に設計された一連のテンプレートから選択して、フィードバックフォームを起動して実行できます。 これは、フィードバックフォームをすばやく実装したいユーザーに適しています。

ブランドフィードバックフォーム

または、フィードバックフォームを会社のコーポレートアイデンティティやハウススタイルに合わせて、フィードバックフォームのルックアンドフィールをパーソナライズすることもできます。 フィードバックフォームのさまざまなスコアリング要素と質問要素を調整していた「ビルド」フェーズと同様に、「デザイン」フェーズでは、会社のロゴなどを組み込んで、フォームを自分の一部であるかのように見せることができます。 Webサイト。

フォント、背景色、ボタンの色などのデザイン要素や、「ありがとう/提出」ページやタイトル/見出しなどのすべてのテキスト要素を編集することもできます。 これは、フィードバックフォームをブランドに合わせて調整できるようにするために重要です。

追加の設計のヒント

乱雑さを避ける：デザインの観点から、フォームをシンプルに保つことが重要です。 トリッキーすぎたり複雑すぎたりすると、顧客は脅迫される可能性があります。

顧客にフィードバックを強要しないでください。顧客が必ずしもフィードバックを提供する必要はないことに注意してください。これは純粋に任意です。 顧客が入力するためにフィールドを必須にしないでください。ほんの少しのフィードバックでも役立つ場合があります。

適切なラベル付け：すべてを明確で視覚的に魅力的な形式に保つようにしてください。 あなたの顧客が彼または彼女の姓をどこに記入するかを推測しなければならない場合、あなたは問題を抱えることになります。 欲求不満を避け、フィールドに明確にラベルを付けます。

3.構成：オンラインジャーニーに適応する

さて、あなたは最後の、そしておそらく最も戦術的なステップに向かっています。 カスタマージャーニーに沿って、フィードバックリクエストを開始する良い瞬間として役立ついくつかのタッチポイントがあります。 ただし、それを絞り込むと、最も効果的であることが証明されている2つの主要なポイントがあります。タスクの完了と終了フォームです。

タスク完了フィードバックフォーム

あなたのウェブサイトのどこかで特定のタスクを完了した顧客をターゲットにすることは非常にわかりやすいかもしれません。 このタイプのフィードバックフォームを使用すると、完了したばかりのプロセスについて、購入または新しいアカウントの作成など、明確で関連性のある質問をすることができます。これらのフォームをトリガーするには、次の2つのいずれかを実行できます。フォームを完了ページに埋め込むか、モーダルフォームを自動的に開く（またはフィードバックボタンを使用してトリガーする）ことができます。 後者の場合、フィードバックボタンの位置を選択し、デザイン（色、テキスト、アイコンなど）を編集できます。顧客から受け取った情報を使用して、プロセスをさらに強化し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。

フィードバックフォームを終了する

顧客がオンライン活動を放棄することは非常に一般的です。 たとえば、ショッピングカートに複数のアイテムを追加してから、ウェブサイトを離れます。 終了フィードバックフォームを適用することで、なぜこれが発生するのかを尋ねることができます。 「なぜ購入しなかったのですか？」 「どうすればチェックアウトプロセスを改善できますか？」 終了フィードバックフォームは、訪問者が現在のページを離れたときにトリガーされます。 これらのフォームは、マウスの動作、訪問者がブラウザを閉じるなどに基づいてプロンプトを表示できます。次の段落では、これらのフォームのトリガーについて詳しく説明します。

高度な設定

Mopinionを使用すると、フィードバックフォームをさらに数ステップ進めることができます。 詳細モーダル設定では、クリック動作に基づいて表示されるプロアクティブなフィードバックフォームを設定したり、フィードバックフォームを表示するユーザーの割合を選択したり、ユーザーがページにいる時間のタイマーを設定したりできます。フィードバックフォームが表示される前（たとえば、30秒後）。

さらに、URL（またはURL内のキーワード）に基づいてトリガーを設定したり、ページ上のCookieまたはJavaScript変数に基づいてフィードバックフォームを表示したりできます。 たとえば、終了フォームを使用して、訪問者がページを離れたときに表示できます（ショッピングカートなど）。 これは、マウスが画面を終了したとき、またはユーザーがブラウザのコントロールをクリックしてWebサイトを離れたいときにトリガーされます。

プレビューモード

変更をシステムに保存し、フォームを構成したら、プレビューページを使用して、変更とフォームでの外観を確認できます。 これは、フィードバックフォームへの入力を求められたときに顧客に何が表示されるかを直接確認するための優れた方法です。

分析して行動する

すべて設定しましたか？ 今度は、プロセスの最も重要な部分である分析とアクションの時間です。 ショックを受けるかもしれませんが、実際にはフィードバックツールを導入している企業がたくさんありますが、実際にはデータに対して何もしていません。 この間違いをしないでください。 これは、顧客と関わり、有意義で快適な顧客体験を提供するチャンスです。