4 skuteczne narzędzia do wprowadzania informacji zwrotnej online 28 listopada 2016

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że klient online zadaje Ci pytanie dotyczące konkretnego problemu i zakłada, że ​​możesz kontynuować od miejsca, w którym skończył Twój kolega? Tymczasem nie masz wcześniejszej wiedzy na ten temat ani dokumentacji, do której można by się odwołać w celu sprawdzenia statusu problemu? Myślę, że widzisz, dokąd zmierzam – to oczywiście nie jest idealna sytuacja, zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego klienta.

Jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, to, co Ty i Twoja organizacja musicie najpierw zrobić, to spojrzeć do wewnątrz. Jak omówiono w poprzednim poście na blogu, różne działy muszą być zaangażowane w cyfrowe doświadczenia klientów, jeśli organizacja chce poważnie traktować postrzeganie i oczekiwania swoich klientów online.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

Na przykład, jeśli poprosisz o opinię na temat witryny, a Twój klient poświęci swój cenny czas na przedstawienie Ci sugestii lub pomysłów, przynajmniej podziękuj mu za współpracę. Idź o krok dalej, zrób coś z ich opiniami, aby nie zostali pozostawieni w stanie zawieszenia. Pomyśl o tym w ten sposób, że cyfrowe opinie klientów dotyczą wielu aspektów organizacji, niezależnie od tego, czy może to być rozwój produktu, IT, marketing czy inne usługi, więc nie należy oddzielać tych danych do jednego działu lub zespołu.

Oprogramowanie do analizy opinii firmy Mopinion umożliwia użytkownikom udostępnianie i działanie na podstawie określonych informacji zwrotnych za pomocą czterech narzędzi uzupełniających: akcji, e-maila, etykietowania i notatek. W tym blogu przedstawię cztery narzędzia do zarządzania działaniami oraz ich zalety.

1. Działanie: Przydziel informacje zwrotne lub zadania współpracownikom

"Dzielenie się jest dbaniem o innych". Czy kiedykolwiek myślałeś, że zastosowanie tej koncepcji w programie opinii klientów online może pomóc Ci zmniejszyć obciążenie? Dzięki narzędziu „Akcja” Mopinion użytkownicy mogą przypisywać zadania współpracownikom, a także śledzić ich status od momentu przypisania do ich zakończenia.

Zalety:

• Bardzo łatwo jest przydzielać zadania współpracownikom
• Można wyświetlić stan śledzenia — obejmuje cztery różne fazy: przydzielony, zaakceptowany, gotowy, zakończony. Jest to oczywiście bardzo wygodny sposób monitorowania postępów przez menedżerów.
• Terminy można przypisać do poszczególnych pozycji, aby współpracownicy wiedzieli, kiedy zadanie musi zostać wykonane.
• Powiadomienia e-mail są wysyłane do Ciebie, gdy status zadania się zmieni.
• W przypadku jednego elementu opinii można przypisać wiele zadań wielu osobom. Na przykład lojalny klient skarży się, że jego punkty milowe nie są prawidłowo odzwierciedlone na koncie MojaStrona i grozi przejściem do innego dostawcy/linii lotniczej/konkurenta. W takim przypadku możesz przypisać zadanie do agenta obsługi klienta w celu ułatwienia klientowi. W międzyczasie przydzieliłeś również działowi IT zadanie przywrócenia poprawnej pracy MyPage.

Rysunek 1: Zrzut ekranu z platformy Mopinion – Wewnętrzny e-mail z powiadomieniem o zakończeniu działania

2. E-mail: udostępniaj i odpowiadaj na opinie przez e-mail

Dzięki funkcji e-mail użytkownicy mają możliwość dzielenia się opiniami z kolegami za pośrednictwem poczty e-mail lub wysyłania wstępnie zdefiniowanych (lub dostosowanych) odpowiedzi e-mail do klientów bezpośrednio z systemu. Na przykład, być może twój dyrektor generalny niekoniecznie śledzi opinie klientów, ale nie chce też przegapić niektórych interesujących wiadomości zwrotnych, które skomponowali klienci. Za pomocą kilku kliknięć wiadomości te mogą zostać dostarczone do jego skrzynki odbiorczej.

Zalety:

• Współpracownicy otrzymują aktualizację, gdy muszą zająć się elementem opinii.
• Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi mogą być wysyłane do klientów, aby poinformować ich, że przeglądałeś lub jesteś w trakcie przetwarzania ich opinii. Możesz na przykład skonfigurować standardowe odpowiedzi na wiadomości e-mail z podziękowaniami lub e-maile z rozwiązaniem problemu.
• E-maile są śledzone i datowane w systemie, dzięki czemu zawsze możesz się do nich odnieść, jeśli/kiedy zajdzie taka potrzeba.

Rysunek 2: Zrzut ekranu z platformy Mopinion — aktualizacja wiadomości e-mail otrzymana przez klienta online w odpowiedzi na informację zwrotną

3. Etykietowanie: kategoryzuj dane, dodając etykiety

Wraz ze wzrostem ilości informacji zwrotnych rośnie liczba wzorców tekstowych, które widzimy w danych jakościowych. I chociaż sformułowania w informacjach zwrotnych są zawsze nieco inne, często dotyczą spraw o tym samym charakterze. Są to takie rzeczy, jak limity czasu strony, komentarze dotyczące cen, błędy, brak informacji kontaktowych i tak dalej. Tutaj przydaje się etykietowanie. Narzędzie do oznaczania, jak zapewne już się domyślasz, umożliwia kategoryzowanie opinii za pomocą etykiet. W poprzednim blogu opisaliśmy, w jaki sposób można zastosować etykietowanie w Twoim internetowym narzędziu do zbierania opinii.

Zalety:

• Łatwe „otagowanie” lub przypisanie elementów do określonej kategorii opinii
• Filtruj/wyszukuj określone kategorie opinii w systemie
• Przedmioty mogą mieć wiele etykiet w zależności od zawartości przedmiotu
• Możesz zobaczyć, kto utworzył tag i w jakim dniu.

Rysunek 3: Zrzut ekranu z platformy Mopinion – Oznaczanie elementów opinii

4. Notatki: Dodaj notatki dla siebie lub swoich współpracowników

Jest to jedno z najnowszych narzędzi w oprogramowaniu Mopinion. Dzięki tej funkcji użytkownicy mogą pisać i wysyłać do siebie notatki dotyczące określonych elementów opinii, w tym sugestii, komentarzy na temat opinii itp. Możesz także „oznaczyć” współpracowników, aby otrzymali wiadomość e-mail z powiadomieniem. Możesz też zostawiać dla siebie notatki i przypomnienia, które można ustawić na określoną datę. Na przykład może nie chcesz lub nie musisz podejmować działań od razu, ale przedmiot może być dla Ciebie odpowiedni w dalszej części drogi.

Zalety:

• Umożliwia pisanie notatek dla siebie i/lub współpracowników na temat określonych elementów opinii.
• Możesz ustawić przypomnienie dla siebie e-mailem o określonej godzinie i dniu. Załóżmy na przykład, że rozmawiałeś dzisiaj z klientem i poprosił Cię o oddzwonienie następnego dnia o 17:00. Następnie możesz łatwo zaplanować to za pomocą oprogramowania i otrzymać e-mail z przypomnieniem następnego dnia, aby wykonać swoje zadanie.
• Umożliwia omówienie indywidualnych opinii z kolegami i nawiązanie dialogu wokół określonej kwestii.

Rysunek 4: Zrzut ekranu z platformy Mopinion – Notatki wymieniane między współpracownikami dotyczące elementu opinii

Dzielenie się to troska: zarządzanie akcjami dla zwycięstwa!

Te cztery narzędzia do zarządzania działaniami to nie tylko świetny sposób na zacieśnienie komunikacji między działami i zespołami, ale także informowanie odpowiednich osób o postępach i bieżących zadaniach w ramach programu opinii klientów. Gdy jest to zrobione prawidłowo, pomagasz swoim klientom zamknąć pętlę i poprawiać wrażenia klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tych narzędziach i o tym, jak mogą ulepszyć Twój program opinii klientów?