Çevrimiçi geri bildirimi eyleme geçirmek için 4 etkili araç 28 Kasım 2016

Hiç çevrimiçi bir müşterinin size belirli bir konu hakkında soru sorduğu ve iş arkadaşınızın bıraktığı yerden devam edebileceğinizi varsaydığı bir duruma getirildiniz mi? Bu arada, konuyla ilgili ön bilginiz ve sorunun durumunu kontrol etmek için başvurabileceğiniz herhangi bir belgeniz yok mu? Sanırım bununla nereye gittiğimi görebiliyorsunuz - bu açıkça hem siz hem de müşteriniz için ideal bir durum değil.

Kendinizi bu konumda bulursanız, sizin ve kuruluşunuzun ilk yapması gereken şey içinize bakmaktır. Önceki bir blog gönderisinde tartışıldığı gibi, bir kuruluş çevrimiçi müşterilerinin algılarını ve beklentilerini ciddiye almak istiyorsa, farklı departmanların dijital müşteri deneyimine dahil olması gerekir.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

Örneğin, web sitesi geri bildirimi talep ederseniz ve müşteriniz değerli zamanını size öneri veya fikir vermek için ayırırsa, en azından işbirlikleri için onlara teşekkür edin. Ve bir adım daha ileri gitmek için, onların geri bildirimleriyle bir şeyler yapın, böylece arafta kalmasınlar. Bu şekilde düşünün, dijital müşteri geri bildirimi, ister ürün geliştirme, ister BT, pazarlama veya diğer hizmetler olsun, bir kuruluşun birçok yönüne dokunur, bu nedenle bu verileri tek bir departmana veya ekibe ayırmayın.

Mopinion'un geri bildirim analitik yazılımı, kullanıcılarının dört takip aracını kullanarak belirli geri bildirim öğelerini paylaşmalarına ve bunlara göre hareket etmelerine olanak tanır: Eylem, E-posta, Etiketleme ve Notlar. Bu blogda, dört eylem yönetimi aracının yanı sıra avantajlarını da özetleyeceğim.

1. Eylem: İş arkadaşlarınıza geri bildirim öğeleri veya görevler atayın

"Paylaşmak önemsemektir". Bu konsepti çevrimiçi müşteri geri bildirim programınıza uygulamanın yükünüzü hafifletmeye yardımcı olabileceğini hiç düşündünüz mü? Mopinion'un “Eylem” aracıyla, kullanıcılar iş arkadaşlarına görevler atayabilir ve atandıkları andan tamamlanıncaya kadar durumlarını takip edebilir.

Avantajlar:

• Meslektaşlara görev atamak çok kolaydır
• İzleme durumu görüntülenebilir – dört farklı aşama içerir: Atandı, Kabul Edildi, Bitti, Tamamlandı. Bu, elbette, yöneticilerin ilerlemeyi izlemesi için çok uygun bir yoldur.
• İş arkadaşlarının görevin ne zaman tamamlanması gerektiğini bilmeleri için her öğe için son tarihler atanabilir.
• Bir görevin durumu değiştiğinde size e-posta bildirimleri gönderilir.
• Bir geri bildirim öğesi için birden çok kişiye birden çok görev atanabilir. Örneğin, sadık bir müşteri, kilometre puanlarının MyPage hesabına doğru şekilde yansıtılmadığından şikayet ediyor ve başka bir sağlayıcıya/havayoluna/rakibe geçmekle tehdit ediyor. Bu durumda, müşteriyi rahatlatmak amacıyla bir müşteri hizmetleri temsilcisine bir görev atayabilirsiniz. Bu arada, MyPage'in tekrar düzgün çalışmasını sağlamak için BT'ye bir görev atadınız.

Şekil 1: Mopinion platformundan ekran görüntüsü – Eylemin tamamlandığını bildiren dahili bildirim e-postası

2. E-posta: Geri bildirim öğelerini e-posta ile paylaşın ve yanıtlayın

E-posta özelliği ile kullanıcılar, geri bildirim öğelerini e-posta yoluyla iş arkadaşlarıyla paylaşma veya müşterilere doğrudan sistemden önceden tanımlanmış (veya kişiye özel) e-posta yanıtları gönderme seçeneğine sahiptir. Örneğin, CEO'nuz mutlaka müşteri geri bildirimlerini takip etmiyor, ancak müşterilerin oluşturduğu bazı ilginç geri bildirim mesajlarını da kaçırmak istemiyor. Birkaç tıklama ile bu mesajlar gelen kutusuna iletilebilir.

Avantajlar:

• İş arkadaşlarına, bir geri bildirim öğesini ne zaman işlemeleri gerektiğine ilişkin bir güncelleme sağlanır.
• Müşterilere, incelediğinizi veya geri bildirimlerini ele alma sürecinde olduklarını bildirmek için önceden tanımlanmış yanıtlar gönderilebilir. Örneğin, "Teşekkürler" e-postaları veya "Sorun çözüldü" e-postaları için standart cevaplar ayarlayabilirsiniz.
• E-postalar sistemde izlenir ve tarihlendirilir, böylece ihtiyaç duyduğunuzda / istediğiniz zaman onlara her zaman başvurabilirsiniz.

Şekil 2: Mopinion platformundan ekran görüntüsü – Geri bildirime yanıt olarak çevrimiçi müşteri tarafından alınan e-posta güncellemesi

3. Etiketleme: Etiketleri ekleyerek verileri kategorilere ayırın

Geri bildirim hacimleri arttıkça, nitel verilerde gördüğümüz metinsel kalıpların sayısı da artar. Ve geri bildirim öğeleri arasında ifadeler her zaman biraz farklı olsa da, genellikle aynı nitelikteki konuları içerir. Bunlar, sayfa zaman aşımları, fiyatlandırma hakkındaki yorumlar, hatalar, iletişim bilgilerinin eksikliği vb. Etiketlemenin kullanışlı olduğu yer burasıdır. Etiketleme aracı, tahmin edebileceğiniz gibi, geri bildirimlerinizi etiketleri kullanarak kategorilere ayırmanıza olanak tanır. Önceki bir blogda, çevrimiçi geri bildirim aracınızda etiketlemenin nasıl uygulanabileceğini özetlemiştik.

Avantajlar:

• Belirli bir geri bildirim kategorisine öğeleri "etiketlemek" veya atamak kolaydır
• Sistem içinde belirli geri bildirim kategorilerini filtreleyin/arayın
• Öğelerin içeriğine bağlı olarak öğeler birden fazla etikete sahip olabilir
• Etiketi kimin ve hangi tarihte oluşturduğunu görebilirsiniz.

Şekil 3: Mopinion platformundan ekran görüntüsü – Geri bildirim öğelerini etiketleme

4. Notlar: Kendiniz veya iş arkadaşlarınız için notlar ekleyin

Bu, Mopinion yazılımındaki en yeni araçlardan biridir. Bu özellik sayesinde kullanıcılar, öneriler, geri bildirimle ilgili yorumlar vb. dahil olmak üzere belirli geri bildirim öğeleriyle ilgili olarak birbirlerine notlar yazabilir ve gönderebilir. Ayrıca, bir bildirim e-postası almaları için iş arkadaşlarınızı "etiketleyebilirsiniz". Ve kendinize belirli bir tarihe ayarlanabilecek notlar ve hatırlatıcılar bırakabilirsiniz. Örneğin, hemen harekete geçmek istemiyor veya buna ihtiyaç duyuyor olabilirsiniz, ancak öğe ileride bir yerde sizin için alakalı olabilir.

Avantajlar:

• Kendiniz ve/veya iş arkadaşlarınız için belirli geri bildirim öğeleri hakkında notlar yazmanıza olanak tanır.
• Belirli bir saat ve tarihte e-posta yoluyla kendinize hatırlatıcı ayarlayabilirsiniz. Örneğin, bugün bir müşteriyle konuştuğunuzu ve ertesi gün saat 17: 00'de onu geri aramanızı istediğini varsayalım. Ardından, yazılımı kullanarak bunu kolayca planlayabilir ve görevinizi gerçekleştirmek için ertesi gün bir e-posta hatırlatıcısı alabilirsiniz.
• Meslektaşlarınızla bireysel geri bildirimleri tartışmanıza ve belirli bir konu etrafında diyalog kurmanıza olanak tanır.

Şekil 4: Mopinion platformundan ekran görüntüsü – Bir geri bildirim öğesiyle ilgili olarak iş arkadaşları arasında paylaşılan notlar

Paylaşmak önemsemektir: Kazanmak için aksiyon yönetimi!

Bu dört eylem yönetimi aracı yalnızca departmanlar ve ekipler arasındaki iletişimi sıkılaştırmanın harika bir yolu olmakla kalmaz, aynı zamanda doğru kişileri müşteri geri bildirim programınızdaki ilerleme ve devam eden görevler hakkında bilgilendirmenin harika bir yoludur. Bu doğru yapıldığında müşterilerinizin döngüyü kapatmasına ve müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı oluyorsunuz.

Bu araçlar ve müşteri geri bildirim programınızı nasıl iyileştirebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?