將在線反饋付諸行動的 4 個有效工具 2016 年 11 月 28 日

曾經遇到過在線客戶向您詢問有關特定問題的問題並且他認為您可以從同事停止的地方繼續的位置？ 同時，您對此事沒有先驗知識，也沒有文件可用於檢查問題的狀態？ 我想你可以看到我的想法——對於你或你的客戶來說，這顯然不是一個理想的情況。

如果您發現自己處於這個位置，您和您的組織首先需要做的就是向內看。 正如在之前的博客文章中所討論的，如果一個組織想要認真對待其在線客戶的看法和期望，不同的部門需要參與到數字客戶體驗中。

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例如，如果您請求網站反饋，而您的客戶花費寶貴的時間為您提供建議或想法，至少要感謝他們的合作。 為了更進一步，對他們的反饋做一些事情，這樣他們就不會陷入困境。 這樣想，數字客戶反饋涉及組織的許多方面，無論是產品開發、IT、營銷還是其他服務，所以不要將這些數據孤立給一個部門或團隊。

Mopinion 的反饋分析軟件允許其用戶使用四種後續工具共享特定反饋項並採取行動：行動、電子郵件、標籤和註釋。 在這篇博客中，我將概述這四種行動管理工具以及它們的優勢。

1. 行動：將反饋項目或任務分配給同事

“分享就是關懷”。 有沒有想過將這個概念應用於您的在線客戶反饋計劃可能有助於減輕您的負擔？ 使用 Mopinion 的“Action”工具，用戶可以將任務分配給同事，並跟踪他們從分配到完成的狀態。

優點：

• 將任務分配給同事非常容易
• 可以查看跟踪狀態——包括四個不同的階段：已分配、已接受、已完成、已完成。 這當然是管理者監控進度的一種非常方便的方式。
• 可以為每個項目分配截止日期，以便同事知道何時必須完成任務。
• 當任務的狀態發生變化時，會向您發送電子郵件通知。
• 一個反饋項可以分配多個任務給多個人。 例如，一位忠實客戶抱怨他/她的里程積分未正確反映在 MyPage 帳戶中，並威脅要切換到其他提供商/航空公司/競爭對手。 在這種情況下，您可以將任務分配給客戶服務代理，以方便客戶。 同時，您還向 IT 分配了一項任務，以使 MyPage 再次正常工作。

圖 1：Mopinion 平台的屏幕截圖 - 操作已完成的內部通知電子郵件

2. 電子郵件：通過電子郵件分享和回復反饋項目

使用電子郵件功能，用戶可以選擇通過電子郵件與同事分享反饋項目，或直接從系統向客戶發送預定義（或定制）的電子郵件回复。 例如，也許您的 CEO 不一定會跟進客戶反饋，但他也不想錯過客戶撰寫的一些有趣的反饋信息。 只需單擊幾下，這些消息就可以發送到他/她的收件箱。

優點：

• 同事會在需要處理反饋項目時獲得更新。
• 可以將預定義的回復發送給客戶，讓他們知道您已查看或正在處理他們的反饋。 例如，您可以為“謝謝”電子郵件或“問題已解決”電子郵件設置標準答案。
• 電子郵件在系統中被跟踪和註明日期，因此您可以在需要時隨時查閱它們。

圖 2：來自 Mopinion 平台的屏幕截圖 - 在線客戶收到的回復反饋的電子郵件更新

3. 標籤：通過添加標籤對數據進行分類

隨著反饋量的增加，我們在定性數據中看到的文本模式的數量也在增加。 儘管反饋項之間的措辭總是略有不同，但通常涉及相同性質的問題。 這些是諸如頁面超時、關於定價的評論、錯誤、缺少聯繫信息等等。 這就是標籤派上用場的地方。 您可能已經猜到，標籤工具允許您使用標籤對反饋進行分類。 在之前的博客中，我們概述瞭如何在您的在線反饋工具中應用標籤。

優點：

• 易於“標記”或將項目分配給特定的反饋類別
• 過濾/搜索系統內的特定反饋類別
• 項目可以有多個標籤，具體取決於項目的內容
• 您可以查看標籤的創建者和日期。

圖 3：Mopinion 平台的屏幕截圖 – 標記反饋項

4. 備註：為自己或同事添加備註

這是 Mopinion 軟件中的最新工具之一。 使用此功能，用戶可以就特定的反饋項目撰寫和發送註釋，包括建議、對反饋的評論等。您還可以“標記”同事，以便他們收到通知電子郵件。 您可以為自己留下可以設置為特定日期的筆記和提醒。 例如，也許您不想或不需要立即採取行動，但該項目可能在以後的某個地方與您相關。

優點：

• 允許您為自己和/或您的同事寫關於特定反饋項目的筆記。
• 您可以在特定時間和日期通過電子郵件為自己設置提醒。 例如，假設您今天與一位客戶交談，他要求您在第二天下午 5:00 給他/她回電。 然後，您可以使用該軟件輕鬆安排此任務，並在第二天收到電子郵件提醒以執行您的任務。
• 允許您與同事討論個人反饋並圍繞特定問題建立對話。

圖 4：Mopinion 平台的屏幕截圖——同事之間就反饋項目交換的筆記

分享即關懷：行動管理為贏！

這四個行動管理工具不僅是加強部門和團隊之間溝通的好方法，而且還可以讓合適的人員了解客戶反饋計劃中的進度和正在進行的任務。 如果做得好，您將幫助您的客戶關閉循環並改善客戶體驗。

想詳細了解這些工具以及它們如何改進您的客戶反饋計劃？