4 herramientas efectivas para poner en práctica los comentarios en línea 28 de noviembre de 2016

¿Alguna vez se ha puesto en una posición en la que un cliente en línea le hace una pregunta sobre un tema específico y supone que puede continuar donde lo dejó su colega? Mientras tanto, ¿no tiene conocimiento previo del asunto y no tiene documentación a la que consultar para verificar el estado del problema? Creo que puede ver a dónde voy con esto: obviamente, esta no es una situación ideal para estar, tanto para usted como para su cliente.

Si se encuentra en esta posición, lo primero que deben hacer usted y su organización es mirar hacia adentro. Como se discutió en una publicación de blog anterior, los diferentes departamentos deben involucrarse en la experiencia del cliente digital si una organización quiere tomar en serio las percepciones y expectativas de sus clientes en línea.

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Por ejemplo, si solicita comentarios sobre el sitio web y su cliente se toma su valioso tiempo para brindarle sugerencias o ideas, al menos agradézcale su cooperación. Y para ir un paso más allá, haz algo con sus comentarios para que no se queden en el limbo. Piénselo de esta manera, los comentarios digitales de los clientes afectan muchas facetas de una organización, ya sea desarrollo de productos, TI, marketing u otros servicios, así que no aísle estos datos a un departamento o equipo.

El software de análisis de comentarios de Mopinion permite a sus usuarios compartir y actuar sobre elementos de comentarios específicos utilizando cuatro herramientas de seguimiento: Acción, Correo electrónico, Etiquetado y Notas. En este blog, describiré las cuatro herramientas de gestión de acciones, así como sus ventajas.

1. Acción: Asignar elementos de retroalimentación o tareas a colegas

"Compartir es demostrar interés". ¿Alguna vez pensó que aplicar este concepto a su programa de comentarios de clientes en línea podría ayudar a aligerar su carga? Con la herramienta de "Acción" de Mopinion, los usuarios pueden asignar tareas a sus colegas y realizar un seguimiento de su estado desde el momento en que se asignan hasta que se completan.

Las ventajas:

• Es muy fácil asignar tareas a los compañeros.
• Se puede ver el estado de seguimiento: incluye cuatro fases diferentes: Asignado, Aceptado, Listo, Completado. Esta es, por supuesto, una forma muy conveniente para que los gerentes controlen el progreso.
• Los plazos se pueden asignar por elemento para que los colegas sepan cuándo se debe completar la tarea.
• Se le envían notificaciones por correo electrónico cuando cambia el estado de una tarea.
• Se pueden asignar varias tareas a varias personas para un elemento de retroalimentación. Por ejemplo, un cliente leal se queja de que sus puntos de millas no se reflejan correctamente en la cuenta de MyPage y amenaza con cambiar a otro proveedor/aerolínea/competidor. En este caso, puede asignar una tarea a un agente de atención al cliente con el fin de tranquilizar al cliente. Mientras tanto, también ha asignado una tarea a TI para que MyPage vuelva a funcionar correctamente.

Figura 1: Captura de pantalla de la plataforma Mopinion: correo electrónico de notificación interna de que se completó la acción

2. Correo electrónico: Comparta y responda elementos de comentarios por correo electrónico

Con la función de correo electrónico, los usuarios tienen la opción de compartir elementos de comentarios con colegas por correo electrónico o enviar respuestas de correo electrónico predefinidas (o personalizadas) a los clientes directamente desde el sistema. Por ejemplo, tal vez su director ejecutivo no esté necesariamente siguiendo los comentarios de los clientes, pero tampoco quiere perderse algunos de los mensajes de comentarios interesantes que han redactado los clientes. Con unos pocos clics, estos mensajes pueden enviarse a su bandeja de entrada.

ventajas:

• Los colegas reciben una actualización para cuando necesitan manejar un elemento de retroalimentación.
• Se pueden enviar respuestas predefinidas a los clientes para informarles que revisó o está en proceso de manejar sus comentarios. Por ejemplo, puede configurar respuestas estándar para correos electrónicos de "Gracias" o correos electrónicos de "Problema resuelto".
• Los correos electrónicos se rastrean y fechan en el sistema para que siempre pueda consultarlos cuando lo necesite.

Figura 2: Captura de pantalla de la plataforma Mopinion: actualización por correo electrónico recibida por el cliente en línea en respuesta a los comentarios

3. Etiquetado: categorice los datos agregando etiquetas

A medida que aumentan los volúmenes de comentarios, también aumenta la cantidad de patrones textuales que vemos en los datos cualitativos. Y aunque la redacción siempre es un poco diferente entre los elementos de retroalimentación, a menudo involucra asuntos de la misma naturaleza. Estas son cosas como tiempos de espera de la página, comentarios sobre precios, errores, falta de información de contacto, etc. Aquí es donde el etiquetado es útil. La herramienta de etiquetado, como ya habrás adivinado, te permite categorizar tus comentarios usando etiquetas. En un blog anterior, describimos cómo se puede aplicar el etiquetado en su herramienta de comentarios en línea.

ventajas:

• Fácil de "etiquetar" o asignar elementos a una categoría de comentarios específica
• Filtrar/buscar categorías de comentarios específicas dentro del sistema
• Los elementos pueden tener varias etiquetas según el contenido del elemento.
• Puede ver quién creó la etiqueta y en qué fecha.

Figura 3: Captura de pantalla de la plataforma Mopinion: etiquetado de elementos de comentarios

4. Notas: agregue notas para usted o sus colegas

Esta es una de las herramientas más nuevas en el software Mopinion. Con esta función, los usuarios pueden escribir y enviarse notas entre sí con respecto a elementos de comentarios específicos, incluidas sugerencias, comentarios sobre los comentarios, etc. También puede "etiquetar" a sus colegas para que reciban una notificación por correo electrónico. Y puede dejar notas y recordatorios para usted mismo que se pueden configurar para una fecha determinada. Por ejemplo, tal vez no desee o no necesite tomar medidas de inmediato, pero el elemento podría ser relevante para usted en algún momento más adelante.

ventajas:

• Le permite escribir notas para usted mismo y/o para sus colegas sobre elementos de comentarios específicos.
• Puede configurar un recordatorio para usted mismo por correo electrónico en una fecha y hora específicas. Por ejemplo, supongamos que habló con un cliente hoy y le pidió que le devolviera la llamada al día siguiente a las 5:00 p. m. Luego puede programar esto fácilmente usando el software y recibir un recordatorio por correo electrónico al día siguiente para llevar a cabo su tarea.
• Le permite discutir comentarios individuales con sus colegas y construir un diálogo sobre un tema determinado.

Figura 4: Captura de pantalla de la plataforma Mopinion: notas intercambiadas entre colegas con respecto a un elemento de retroalimentación

Compartir es cuidar: ¡gestión de acciones para ganar!

Estas cuatro herramientas de gestión de acciones no solo son una excelente manera de estrechar las comunicaciones entre departamentos y equipos, sino también de mantener informadas a las personas adecuadas sobre el progreso y las tareas en curso dentro de su programa de comentarios de los clientes. Cuando esto se hace correctamente, está ayudando a sus clientes a cerrar el círculo y mejorar la experiencia del cliente.

¿Desea obtener más información sobre estas herramientas y cómo pueden mejorar su programa de comentarios de los clientes?