온라인 피드백을 실행하기 위한 4가지 효과적인 도구 2016년 11월 28일
게시 됨: 2016-11-28온라인 고객이 특정 문제에 대해 질문을 하고 동료가 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있다고 생각하는 상황에 처한 적이 있습니까? 그 사이에 문제에 대한 사전 지식이 없고 문제 상태를 확인하기 위해 참조할 문서가 없습니까? 나는 이것을 가지고 내가 어디로 가고 있는지 알 수 있다고 생각합니다. 이것은 분명히 귀하 또는 귀하의 고객 모두에게 이상적인 상황이 아닙니다.
이 위치에 있는 자신을 발견하면 귀하와 귀하의 조직이 먼저 해야 할 일은 내부를 살펴보는 것입니다. 이전 블로그 게시물에서 논의한 바와 같이 조직이 온라인 고객의 인식과 기대를 진지하게 받아들이려면 디지털 고객 경험에 여러 부서가 참여해야 합니다.
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예를 들어, 웹사이트 피드백을 요청하고 고객이 귀중한 시간을 내어 제안이나 아이디어를 제공하는 경우 최소한 협력에 대해 감사를 표하십시오. 그리고 한 걸음 더 나아가, 그들이 림보에 빠지지 않도록 그들의 피드백으로 뭔가를 하십시오. 디지털 고객 피드백은 제품 개발, IT, 마케팅 또는 기타 서비스 등 조직의 여러 측면에 영향을 미치므로 이 데이터를 한 부서나 팀으로 분리하지 마십시오.
Mopinion의 피드백 분석 소프트웨어를 사용하면 사용자가 작업, 이메일, 레이블 지정 및 메모의 4가지 후속 도구를 사용하여 특정 피드백 항목을 공유하고 이에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 이 블로그에서는 4가지 작업 관리 도구와 그 장점에 대해 간략히 설명합니다.
1. 실행: 동료에게 피드백 항목 또는 작업 할당
"나눔은 배려입니다". 이 개념을 온라인 고객 피드백 프로그램에 적용하면 부하를 줄이는 데 도움이 될 수 있다고 생각해 본 적이 있습니까? Mopinion의 "Action" 도구를 사용하여 사용자는 동료에게 작업을 할당하고 할당된 순간부터 완료될 때까지 상태를 추적할 수 있습니다.
이점들:
- 동료에게 작업을 할당하는 것은 매우 쉽습니다.
- 추적 상태는 할당됨, 수락됨, 완료, 완료의 4가지 다른 단계를 포함하여 볼 수 있습니다. 물론 이것은 관리자가 진행 상황을 모니터링하는 매우 편리한 방법입니다.
- 동료가 작업을 완료해야 하는 시기를 알 수 있도록 항목별로 마감일을 지정할 수 있습니다.
- 작업 상태가 변경되면 이메일 알림이 전송됩니다.
- 하나의 피드백 항목에 대해 여러 작업을 여러 사람에게 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 충성도가 높은 고객은 마일리지 포인트가 마이페이지 계정에 제대로 반영되지 않았다고 불평하고 다른 제공업체/항공사/경쟁사로 전환하겠다고 위협합니다. 이 경우 고객을 안심시키기 위해 고객 관리 에이전트에게 작업을 할당할 수 있습니다. 한편, MyPage가 다시 올바르게 작동하도록 IT에 작업을 할당했습니다.
그림 1: Mopinion 플랫폼의 스크린샷 – 작업이 완료되었다는 내부 알림 이메일
2. 이메일: 이메일로 피드백 항목 공유 및 응답
이메일 기능을 사용하면 사용자는 이메일을 통해 동료와 피드백 항목을 공유하거나 미리 정의된(또는 맞춤형) 이메일 응답을 시스템에서 직접 고객에게 보낼 수 있습니다. 예를 들어, CEO가 반드시 고객 피드백에 대한 후속 조치를 취하는 것은 아니지만 고객이 작성한 흥미로운 피드백 메시지 중 일부를 놓치고 싶지 않을 수도 있습니다. 몇 번의 클릭으로 이러한 메시지를 받은 편지함으로 전달할 수 있습니다.
장점:
- 동료에게 피드백 항목을 처리해야 하는 시기에 대한 업데이트가 제공됩니다.
- 사전 정의된 응답을 고객에게 보내어 귀하가 검토했거나 피드백을 처리하는 중임을 알릴 수 있습니다. 예를 들어 "감사합니다" 이메일 또는 "문제 해결됨" 이메일에 대한 표준 답변을 설정할 수 있습니다.
- 이메일은 시스템에서 추적되고 날짜가 지정되므로 필요할 때 언제든지 다시 참조할 수 있습니다.
그림 2: Mopinion 플랫폼의 스크린샷 – 피드백에 대한 응답으로 온라인 고객이 받은 이메일 업데이트
3. 라벨링: 라벨을 추가하여 데이터 분류
피드백 양이 증가함에 따라 질적 데이터에서 볼 수 있는 텍스트 패턴의 수도 증가합니다. 그리고 피드백 항목마다 표현이 항상 약간 다르지만 동일한 성격의 문제가 포함되는 경우가 많습니다. 페이지 시간 초과, 가격 책정에 대한 의견, 버그, 연락처 정보 부족 등과 같은 것들이 있습니다. 여기에서 라벨링이 유용합니다. 이미 짐작하셨겠지만 라벨링 도구를 사용하면 라벨을 사용하여 피드백을 분류할 수 있습니다. 이전 블로그에서 온라인 피드백 도구에 레이블을 적용하는 방법에 대해 설명했습니다.
장점:
- 특정 피드백 범주에 항목을 쉽게 "태그"하거나 할당
- 시스템 내 특정 피드백 카테고리 필터링/검색
- 항목에는 항목의 내용에 따라 여러 레이블이 있을 수 있습니다.
- 태그를 만든 사람과 날짜를 확인할 수 있습니다.
그림 3: Mopinion 플랫폼의 스크린샷 – 피드백 항목에 레이블 지정
4. 메모: 자신이나 동료를 위한 메모 추가
이것은 Mopinion 소프트웨어의 최신 도구 중 하나입니다. 이 기능을 사용하여 사용자는 제안, 피드백에 대한 의견 등을 포함하여 특정 피드백 항목에 관해 서로에게 메모를 작성하고 보낼 수 있습니다. 동료가 알림 이메일을 받도록 동료를 "태그"할 수도 있습니다. 그리고 특정 날짜로 설정할 수 있는 메모와 알림을 남길 수 있습니다. 예를 들어, 즉시 조치를 취하는 것을 원하지 않거나 필요하지 않을 수 있지만 나중에 나중에 해당 항목이 귀하와 관련이 있을 수 있습니다.
장점:
- 특정 피드백 항목에 대해 자신 및/또는 동료를 위해 메모를 작성할 수 있습니다.
- 특정 시간과 날짜에 이메일을 통해 미리 알림을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 오늘 고객과 통화했는데 다음 날 오후 5시에 다시 전화해 달라고 요청했다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 소프트웨어를 사용하여 이를 쉽게 예약하고 다음 날 작업을 수행하기 위해 이메일 알림을 받을 수 있습니다.
- 동료와 개별 피드백을 논의하고 특정 문제에 대한 대화를 구축할 수 있습니다.
그림 4: Mopinion 플랫폼의 스크린샷 – 피드백 항목에 대해 동료 간에 교환된 메모
나눔은 배려다: 승리를 위한 행동관리!
이 네 가지 작업 관리 도구는 부서와 팀 간의 의사 소통을 강화하는 좋은 방법일 뿐만 아니라 고객 피드백 프로그램 내에서 진행 상황과 진행 중인 작업에 대해 올바른 사람들에게 알릴 수 있습니다. 이 작업이 올바르게 수행되면 고객이 루프를 닫고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. Mopinion의 올인원 사용자 피드백 플랫폼에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 부끄러워하지 말고 우리 소프트웨어를 사용해 보세요! 조금 더 개인적인 것을 선호합니까? 데모를 예약하세요. 피드백 전문가 중 한 명이 소프트웨어를 안내하고 질문에 답변해 드립니다.
이러한 도구와 이 도구가 고객 피드백 프로그램을 개선하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? Mopinion이 작동하는 모습을 볼 준비가 되셨습니까?