4 alat efektif untuk menerapkan umpan balik online 28 Nov 2016

Pernah ditempatkan pada posisi di mana pelanggan online mengajukan pertanyaan kepada Anda tentang masalah tertentu dan dia menganggap Anda dapat melanjutkan di mana rekan Anda tinggalkan? Sementara itu Anda tidak memiliki pengetahuan sebelumnya tentang masalah ini dan tidak ada dokumentasi yang dapat dirujuk untuk memeriksa status masalah? Saya pikir Anda dapat melihat ke mana saya akan pergi dengan ini – ini jelas bukan situasi yang ideal, baik untuk Anda ATAU pelanggan Anda.

Jika Anda berada dalam posisi ini, yang perlu Anda dan organisasi Anda lakukan pertama kali adalah melihat ke dalam. Seperti yang dibahas dalam posting blog sebelumnya, departemen yang berbeda perlu dilibatkan dalam pengalaman pelanggan digital jika sebuah organisasi ingin menganggap serius persepsi dan harapan pelanggan online mereka.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Misalnya, jika Anda meminta umpan balik situs web dan pelanggan Anda meluangkan waktu yang berharga untuk memberi Anda saran atau ide, setidaknya ucapkan terima kasih atas kerja sama mereka. Dan untuk mengambil satu langkah lebih jauh, lakukan sesuatu dengan umpan balik mereka sehingga mereka tidak tertinggal dalam ketidakpastian. Pikirkan seperti ini, umpan balik pelanggan digital menyentuh banyak aspek organisasi, apakah itu pengembangan produk, TI, pemasaran, atau layanan lainnya, jadi jangan mengisolasi data ini ke satu departemen atau tim.

Perangkat lunak analitik umpan balik Mopinion memungkinkan penggunanya untuk berbagi dan menindaklanjuti item umpan balik tertentu menggunakan empat alat tindak lanjut: Tindakan, Email, Pelabelan, dan Catatan. Di blog ini, saya akan menguraikan empat alat manajemen tindakan serta kelebihannya.

1. Tindakan: Tetapkan item umpan balik atau tugas kepada rekan kerja

"Berbagi adalah peduli". Pernah berpikir menerapkan konsep ini ke program umpan balik pelanggan online Anda dapat membantu meringankan beban Anda? Dengan alat "Tindakan" Mopinion, pengguna dapat menetapkan tugas ke rekan kerja serta melacak status mereka dari saat mereka ditugaskan hingga selesai.

Keuntungannya:

• Sangat mudah untuk memberikan tugas kepada rekan kerja
• Status pelacakan dapat dilihat – mencakup empat fase berbeda: Ditugaskan, Diterima, Selesai, Selesai. Ini, tentu saja, merupakan cara yang sangat nyaman bagi para manajer untuk memantau kemajuan.
• Tenggat waktu dapat ditetapkan per item sehingga rekan kerja tahu kapan tugas harus diselesaikan.
• Notifikasi email dikirimkan kepada Anda saat status tugas telah berubah.
• Beberapa tugas dapat ditetapkan ke beberapa orang untuk satu item umpan balik. Misalnya, pelanggan setia mengeluh bahwa poin mileage-nya tidak tercermin dengan benar di akun MyPage dan mengancam untuk beralih ke penyedia/maskapai penerbangan/pesaing lain. Dalam hal ini, Anda dapat menetapkan tugas ke agen layanan pelanggan dengan tujuan memudahkan pelanggan. Sementara itu, Anda juga telah menetapkan tugas ke TI agar Halaman Saya berfungsi kembali dengan benar.

Gambar 1: Tangkapan layar dari platform Mopinion – Email pemberitahuan internal bahwa tindakan telah selesai

2. Email: Bagikan dan tanggapi item umpan balik melalui email

Dengan fitur Email , pengguna memiliki opsi untuk berbagi item umpan balik dengan rekan kerja melalui email atau mengirim tanggapan email yang telah ditentukan (atau dibuat khusus) kepada pelanggan langsung dari sistem. Misalnya, mungkin CEO Anda tidak selalu menindaklanjuti umpan balik pelanggan, tetapi dia juga tidak ingin melewatkan beberapa pesan umpan balik menarik yang telah dibuat pelanggan. Dengan beberapa klik, pesan-pesan ini dapat dikirim ke kotak masuknya.

Keuntungan:

• Kolega diberikan pembaruan ketika mereka perlu menangani item umpan balik.
• Tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya dapat dikirim ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda telah meninjau atau sedang dalam proses menangani umpan balik mereka. Misalnya, Anda dapat mengatur jawaban standar untuk email "Terima kasih" atau email "Masalah terpecahkan".
• Email dilacak dan diberi tanggal dalam sistem sehingga Anda selalu dapat merujuk kembali ke email tersebut jika/bila perlu.

Gambar 2: Tangkapan layar dari platform Mopinion – Pembaruan email yang diterima oleh pelanggan online sebagai tanggapan atas umpan balik

3. Pelabelan: Mengkategorikan data dengan menambahkan label

Ketika volume umpan balik meningkat, begitu juga jumlah pola tekstual yang kita lihat dalam data kualitatif. Dan meskipun kata-kata selalu sedikit berbeda di antara item umpan balik, sering kali melibatkan hal-hal yang sifatnya sama. Ini adalah hal-hal seperti batas waktu halaman, komentar tentang harga, bug, kurangnya informasi kontak, dan sebagainya. Di sinilah pelabelan berguna. Alat pelabelan, seperti yang mungkin sudah Anda duga, memungkinkan Anda mengkategorikan umpan balik Anda menggunakan label. Di blog sebelumnya, kami telah menguraikan bagaimana pelabelan dapat diterapkan di alat umpan balik online Anda.

Keuntungan:

• Mudah untuk "menandai" atau menetapkan item ke kategori umpan balik tertentu
• Filter/cari kategori umpan balik tertentu dalam sistem
• Item dapat memiliki beberapa label tergantung pada konten item
• Anda dapat melihat siapa yang membuat tag dan pada tanggal berapa.

Gambar 3: Tangkapan layar dari platform Mopinion – Memberi label pada item umpan balik

4. Catatan: Tambahkan catatan untuk diri sendiri atau kolega Anda

Ini adalah salah satu alat terbaru dalam perangkat lunak Mopinion. Dengan fitur ini, pengguna dapat menulis dan mengirim catatan satu sama lain mengenai item umpan balik tertentu, termasuk saran, komentar tentang umpan balik, dll. Anda juga dapat "menandai" rekan kerja sehingga mereka menerima email pemberitahuan. Dan Anda dapat meninggalkan catatan dan pengingat untuk diri sendiri yang dapat diatur ke tanggal tertentu. Misalnya, mungkin Anda tidak ingin atau perlu mengambil tindakan segera, tetapi item tersebut mungkin relevan untuk Anda di suatu tempat nanti di kemudian hari.

Keuntungan:

• Memungkinkan Anda menulis catatan untuk diri sendiri dan/atau kolega Anda tentang item umpan balik tertentu.
• Anda dapat mengatur pengingat untuk diri sendiri melalui email pada waktu dan tanggal tertentu. Misalnya, Anda berbicara dengan seorang pelanggan hari ini dan dia meminta Anda untuk meneleponnya kembali keesokan harinya pada pukul 5:00 sore. Anda kemudian dapat dengan mudah menjadwalkan ini menggunakan perangkat lunak dan mendapatkan pengingat email pada hari berikutnya untuk melaksanakan tugas Anda.
• Memungkinkan Anda mendiskusikan umpan balik individu dengan kolega Anda dan membangun dialog seputar masalah tertentu.

Gambar 4: Tangkapan layar dari platform Mopinion – Pertukaran catatan antar rekan kerja mengenai item umpan balik

Berbagi itu peduli: manajemen tindakan untuk kemenangan!

Keempat alat manajemen tindakan ini tidak hanya merupakan cara yang bagus untuk mempererat komunikasi antar departemen dan tim, tetapi juga memberi tahu orang yang tepat tentang kemajuan dan tugas yang sedang berlangsung dalam program umpan balik pelanggan Anda. Ketika ini dilakukan dengan benar, Anda membantu pelanggan Anda menutup lingkaran dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang alat ini dan bagaimana alat ini dapat meningkatkan program umpan balik pelanggan Anda?