将在线反馈付诸行动的 4 个有效工具 2016 年 11 月 28 日

曾经遇到过在线客户向您询问有关特定问题的问题并且他认为您可以从同事停止的地方继续的位置？ 同时，您对此事没有先验知识，也没有文件可用于检查问题的状态？ 我想你可以看到我的想法——对于你或你的客户来说，这显然不是一个理想的情况。

如果您发现自己处于这个位置，您和您的组织首先需要做的就是向内看。 正如在之前的博客文章中所讨论的，如果一个组织想要认真对待其在线客户的看法和期望，不同的部门需要参与到数字客户体验中。

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例如，如果您请求网站反馈，而您的客户花费宝贵的时间为您提供建议或想法，至少要感谢他们的合作。 为了更进一步，对他们的反馈做一些事情，这样他们就不会陷入困境。 这样想，数字客户反馈涉及组织的许多方面，无论是产品开发、IT、营销还是其他服务，所以不要将这些数据孤立给一个部门或团队。

Mopinion 的反馈分析软件允许其用户使用四种后续工具共享特定反馈项并采取行动：行动、电子邮件、标签和注释。 在这篇博客中，我将概述这四种行动管理工具以及它们的优势。

1. 行动：将反馈项目或任务分配给同事

“分享就是关怀”。 有没有想过将这个概念应用于您的在线客户反馈计划可能有助于减轻您的负担？ 使用 Mopinion 的“Action”工具，用户可以将任务分配给同事，并跟踪他们从分配到完成的状态。

优点：

• 将任务分配给同事非常容易
• 可以查看跟踪状态——包括四个不同的阶段：已分配、已接受、已完成、已完成。 这当然是管理者监控进度的一种非常方便的方式。
• 可以为每个项目分配截止日期，以便同事知道何时必须完成任务。
• 当任务的状态发生变化时，会向您发送电子邮件通知。
• 一个反馈项可以分配多个任务给多个人。 例如，一位忠实客户抱怨他/她的里程积分未正确反映在 MyPage 帐户中，并威胁要切换到其他提供商/航空公司/竞争对手。 在这种情况下，您可以将任务分配给客户服务代理，以方便客户。 同时，您还向 IT 分配了一项任务，以使 MyPage 再次正常工作。

图 1：Mopinion 平台的屏幕截图 - 操作已完成的内部通知电子邮件

2. 电子邮件：通过电子邮件分享和回复反馈项目

通过电子邮件功能，用户可以选择通过电子邮件与同事分享反馈项目，或直接从系统向客户发送预定义（或定制）的电子邮件回复。 例如，也许您的 CEO 不一定会跟进客户反馈，但他也不想错过客户撰写的一些有趣的反馈信息。 只需单击几下，这些消息就可以发送到他/她的收件箱。

优点：

• 同事会在需要处理反馈项目时获得更新。
• 可以将预定义的回复发送给客户，让他们知道您已查看或正在处理他们的反馈。 例如，您可以为“谢谢”电子邮件或“问题已解决”电子邮件设置标准答案。
• 电子邮件在系统中被跟踪和注明日期，因此您可以在需要时随时查阅它们。

图 2：来自 Mopinion 平台的屏幕截图 - 在线客户收到的回复反馈的电子邮件更新

3. 标签：通过添加标签对数据进行分类

随着反馈量的增加，我们在定性数据中看到的文本模式的数量也在增加。 尽管反馈项之间的措辞总是略有不同，但通常涉及相同性质的问题。 这些是诸如页面超时、关于定价的评论、错误、缺少联系信息等等。 这就是标签派上用场的地方。 您可能已经猜到，标签工具允许您使用标签对反馈进行分类。 在之前的博客中，我们概述了如何在您的在线反馈工具中应用标签。

优点：

• 易于“标记”或将项目分配给特定的反馈类别
• 过滤/搜索系统内的特定反馈类别
• 项目可以有多个标签，具体取决于项目的内容
• 您可以查看标签的创建者和日期。

图 3：Mopinion 平台的屏幕截图 – 标记反馈项

4. 备注：为自己或同事添加备注

这是 Mopinion 软件中的最新工具之一。 使用此功能，用户可以就特定的反馈项目撰写和发送注释，包括建议、对反馈的评论等。您还可以“标记”同事，以便他们收到通知电子邮件。 您可以为自己留下可以设置为特定日期的笔记和提醒。 例如，也许您不想或不需要立即采取行动，但该项目可能在以后的某个地方与您相关。

优点：

• 允许您为自己和/或您的同事写关于特定反馈项目的笔记。
• 您可以在特定时间和日期通过电子邮件为自己设置提醒。 例如，假设您今天与一位客户交谈，他要求您在第二天下午 5:00 给他/她回电。 然后，您可以使用该软件轻松安排此任务，并在第二天收到电子邮件提醒以执行您的任务。
• 允许您与同事讨论个人反馈并围绕特定问题建立对话。

图 4：Mopinion 平台的屏幕截图——同事之间就反馈项目交换的笔记

分享即关怀：行动管理为赢！

这四个行动管理工具不仅是加强部门和团队之间沟通的好方法，而且还可以让合适的人员了解客户反馈计划中的进度和正在进行的任务。 如果做得好，您将帮助您的客户关闭循环并改善客户体验。

想详细了解这些工具以及它们如何改进您的客户反馈计划？