5 Tipps, die Sie dazu bringen, Ihre aktuelle Online-Feedback-Strategie zu überdenken 03 Nov 2016

Wollen Sie Ihren Online-Kunden ernsthaft zuhören oder ist Ihr Website-Feedback-Tool nur ein Eitelkeitsprojekt?

Viele Feedback-Tools machen es einfach, Benutzerfeedback auf Ihrer Website oder mobilen App zu sammeln, aber tragen sie wirklich dazu bei, Ihre digitalen Kanäle kundenorientierter zu machen? Die meisten dieser Tools konzentrieren sich nur auf das Sammeln von Daten, aber das ist nur ein Teil des Prozesses. Was kommt als nächstes?

In diesem Blog teilen wir unsere 5 Tipps, wie Sie Ihre Feedback-Strategie so optimieren können, dass Sie jede Menge manuelle Arbeit sparen.

1. Verlieren Sie keine Zeit damit, Feedback mit Excel zu analysieren

Tabellenkalkulationstools wie Excel und Google Spreadsheets sind großartige Tools, aber möchten Sie Ihre Feedbackdaten wirklich täglich oder wöchentlich in eine .csv- oder .xls-Datei exportieren, um sie manuell durchzugehen? Dies kann viel Zeit und zusätzlichen Aufwand erfordern. Und wer hat schon die Zeit, sich durch jedes einzelne Feedbackelement zu klicken, nur um sich ein Bild von der gesamten Kundenerfahrung zu machen?

Excel ist für viele Dinge gebaut, aber gehört die kontinuierliche Analyse Ihrer Feedback-Daten dazu? Wenn Sie Zeit haben, können Sie quantitative Daten wie NPS- oder CSAT-Scores (oder andere Kundenmetriken, die Sie lieben) tatsächlich mit Excel berechnen und analysieren, aber wenn es um qualitative Daten wie Text (offene Kommentare) geht, werden Sie vielleicht fündig dass das nicht so einfach ist. Mit anderen Worten, Excel bietet die Tools zum Knacken von Zahlen. Was ist also mit großen Mengen an Feedback oder offenen Kommentaren, die eine Textanalyse erfordern?

Unser Tipp? Die Visualisierung und Analyse Ihres Feedbacks mithilfe personalisierter Dashboards kann eine großartige Möglichkeit sein, sich ein Gesamtbild zu verschaffen, da Sie dadurch viel wertvolle Zeit und Geld sparen. Es sind keine Exporte erforderlich. Machen Sie sich nicht die Mühe, Ihren NPS in einer Excel-Datei zu berechnen oder Ihre offenen Kommentare einzeln durchzugehen. Die Software von Mopinion bietet integrierte automatische Lern- und Warnsysteme, die Feedback basierend auf Ihren gewählten Kriterien einer bestimmten Kategorie zuordnen können. Auf diese Weise können Sie eingehendes Feedback genau bewerten und filtern und Ursachen im Handumdrehen aufdecken.

2. Verwenden Sie automatisierte Trendanalysen

Analysieren Sie Trends oder zählen Sie Smileys? Viele Feedback-Tools bieten nur vordefinierte Dashboards und Visualisierungen, die nur grundlegende Metadaten anzeigen (z. B. Anzahl der Feedback-Elemente, verwendete Browser usw.), was es Ihnen schwer macht, Ihre Daten so zu visualisieren, wie SIE es möchten.

Die Möglichkeit, Ihre Dashboards anzupassen, erleichtert es Ihnen, Trends zu erkennen, die für Sie wichtig sind, auch wenn die Menge an Feedback zunimmt. Nehmen wir ein anderes Beispiel. Angenommen, Sie haben ein bestimmtes Ziel vor Augen, z. B. die Verbesserung Ihres Bestelltrichters. Auf einem Dashboard möchten Sie sehen, wo und warum Menschen den Trichter verlassen, welche Art von Punktzahlen jeder Schritt des Trichters im Durchschnitt erhält und wie sich dies im Vergleich zu anderen Benutzern auf anderen Geräten, Browsern und Betriebssystemen unterscheidet. Die Möglichkeit, diese Variablen in einem Dashboard zu kombinieren, hilft Ihnen, tiefere Einblicke zu gewinnen, alles in Bezug auf Ihr Ziel, Ihren Bestelltrichter zu verbessern.

Sie können diese Dashboards verwenden, um verschiedene Trends und Bewertungen basierend auf den verschiedenen URLs oder Gruppen von URLs (verschiedene Teile der Website oder Schritte im Trichter usw.) zu analysieren, zu vergleichen und zu identifizieren. Darüber hinaus können Sie Trends heranzoomen, indem Sie sich offene Kommentare ansehen, und den Ursprung eines Problems wirklich identifizieren.

Verwenden Sie die Metriken und Daten, die Ihrer Meinung nach relevant und für die Anforderungen Ihres Unternehmens geeignet sind. Vielleicht möchten Sie sehen, wie Ihre CSAT-Werte auf einem bestimmten Teil der Website in Bezug auf bestimmte Browser, Betriebssysteme und Geräte oder andere Kundendaten, die Sie haben, eingestuft werden. Liefert ein „One-size-fits-all“-Dashboard diese Einblicke wirklich? Können Sie überwachen, wie sich bestimmte Bewertungen im Laufe der Zeit entwickeln? Der Teufel steckt im Detail.

3. Smart Question Routing für die Datenerfassung

Um gutes Feedback zu erhalten, muss man wissen, wie man die richtigen Fragen stellt. Mit anderen Worten, eine intelligente Fragen-Routing-Strategie ist der Schlüssel.

Viele Feedback-Tools bieten nur ein paar vordefinierte Frageelemente wie Smileys und NPS. Nehmen wir zur Veranschaulichung an, Sie haben den Kunden in einem Ihrer Feedback-Formulare gebeten, seine Erfahrung auf Ihrer Website mit einem Smiley zu bewerten, und er klickt auf das „traurige Gesicht“. Allein durch dieses Feedback haben Sie nicht gerade viel gelernt, abgesehen davon, dass Ihr Kunde unzufrieden ist, oder? Um dieses Feedback umsetzbar zu machen, ist es hilfreich zu wissen, warum sie mit ihrer Erfahrung nicht zufrieden sind.

Und warum ist es wichtig zu wissen warum? Nun, mit einem tieferen Verständnis der Schmerzpunkte Ihrer Kunden sind Sie besser mit dem Wissen ausgestattet, um diese Bereiche zu verbessern und damit das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können dies tun, indem Sie spezifische Folgefragen stellen, um einzuschätzen, wo etwas schief gelaufen ist. Denken Sie daran, dass dies auch umgekehrt funktioniert – wenn ein Kunde auf ein „glückliches Gesicht“ klickt, können Sie Folgefragen stellen, um Ihre Stärken zu entdecken. Einfach ausgedrückt, können Sie basierend auf den in einem Feedback-Formular getroffenen Auswahlen verschiedene Arten von Folgefragen stellen, die Ihnen relevantere Antworten geben.

Ein weiteres Beispiel: Wir raten unseren Kunden oft, die Goal Completion Rate (GCR) in einem Online-Funnel zu überwachen. Unsere Kunden, darunter BMW, TUI und Interpolis, setzen dies in die Praxis um und erhalten viele wertvolle Rückmeldungen. Sie fragen den Besucher in einem Exit-Feedback-Formular, ob er seine Ziele erreicht hat (Optionen: ja-nein-teilweise). Wenn ein Besucher sein Ziel erreicht hat, ist es gut zu wissen, wie viel Aufwand es ihn gekostet hat (Customer Effort Score – CES). Dies kann durch eine Folgefrage ermittelt werden, wie Sie sich verbessern können und warum es sehr viel (oder sehr wenig) Aufwand erforderte.

Umgekehrt, wenn ein Besucher sein Ziel nicht erreicht hat, möchten Sie auch mehr Einblick in die Gründe dafür erhalten. In diesem Fall können Sie einige vordefinierte Kategorien (z. B. Fehler, Vorschläge usw.) in Kombination mit einem offenen Textfeld anbieten und fragen, warum der Kunde glaubt, dass Sie dieses Problem verbessern können. Übertreiben Sie es jedoch nicht. Vier Fragen sind in der Regel das Maximum – Sie wollen hochwertige Einblicke, aber Sie wollen Ihre Kunden nicht verärgern!

4. Kategorisieren (und Unterkategorisieren) von Feedback

Das Kategorisieren und sogar Unterkategorisieren von Feedback ist eine großartige Möglichkeit, einige der weniger auffälligen Elemente Ihres Geschäftsbetriebs zu identifizieren. Viele Feedback-Tools fordern den Kunden jedoch auf, das Feedback für Sie zu kategorisieren. Das Schwierige an diesem Ansatz ist, dass nichts so unvorhersehbar ist wie menschliches Verhalten.

Zum Beispiel klickt der Verbraucher auf die Kategorie „BUG“, fängt dann aber an, sich über schlechten Kundenservice zu beschweren UND er hat einen Vorschlag für das Produkt. Unserer Erfahrung nach ist die Art und Weise, wie Kunden Feedback geben, niemals ein linearer oder vordefinierter Prozess. Und es ist nie ganz möglich, alle richtigen Kategorien im Voraus zu definieren. Wenn Sie, sagen wir, 3 bis 4 Kategorien haben (Bugs, Vorschläge, Ideen und andere) und mehr als 50 % auf „Sonstiges“ klicken, wie planen Sie, diese Daten zu organisieren?

Die Feedback-Analytics-Plattform von Mopinion verfügt über ein integriertes Smart-Labeling-System, das Ihnen dabei hilft. Mit diesem System können Sie Feedback in dem Moment, in dem es eintrifft, selbst in Kategorien einordnen und dies mit Ihrem Team abstimmen. Lesen Sie mehr dazu in unserem Artikel zur Analyse von Kundenfeedback mithilfe von Labels.

5. Legen Sie Ihren Aktionsplan fest und alarmieren Sie die richtigen Teams

Jetzt ist es an der Zeit, einen Aktionsplan für die Bearbeitung des gesammelten Feedbacks zu erstellen. Nehmen Sie es von Bruce Temkin, einem Veränderer der Kundenerfahrung und Managing Partner der Temkin Group, in seinem Blog Six Trends Reshape: „Unternehmen sind besessen von Messungen und Analysen, aber vielen fehlen Prozesse, um auf die Erkenntnisse in einem geschlossenen Regelkreis zu reagieren“. Voice of the Customer-Programme. Lassen Sie Ihr Feedback nicht einfach aufbauen und in Vergessenheit geraten – machen Sie es umsetzbar.

Möglicherweise greifen Sie schnell auf Ihre Scrum- und Projektmanagement-Tools zurück, dies ist jedoch möglicherweise nicht immer die effizienteste Option – insbesondere wenn ein Problem schnell behoben werden muss. Sie haben beispielsweise eingehendes Feedback, das zeigt, dass ein Kunde versucht, eine Bestellung auf Ihrer Website aufzugeben, aber aufgrund eines Fehlers die Bestellung nicht abschließen kann. Mit den „Maßnahmenmanagement“-Funktionen von Mopinion können Sie sofort die zuständige Person in Ihrem Team benachrichtigen, um sicherzustellen, dass der Kunde seine Bestellung erfolgreich abschließt. Mit diesen Funktionen können Sie auch den Fortschritt verfolgen, um zu sehen, ob und wann ein Problem von Ihnen oder Ihrem digitalen Team gelöst wird, z. B. mithilfe von Notizen für einzelne Feedback-Elemente, E-Mail-Erinnerungen, E-Mail-Benachrichtigungen und Weiterleitungen.

Verbessern Sie jetzt Ihre Feedback-Strategie

Es ist großartig, dass Sie auf dem richtigen Weg sind und bereits begonnen haben, Feedback zu sammeln, aber Sie kratzen nur an der Oberfläche. Feedback ist mächtig – also stellen Sie sicher, dass Sie es richtig machen. Viele Kunden von Mopinion importieren bereits problemlos ihre Feedback-Daten oder integrieren verschiedene Feedback-Erfassungstools mit der Software von Mopinion.

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