讓您重新考慮當前在線反饋策略的 5 個提示 2016 年 11 月 3 日

您是否認真聽取在線客戶的意見，或者您的網站反饋工具只是一個虛榮項目？

有很多反饋工具可以很容易地在您的網站或移動應用程序上收集用戶反饋，但它們真的有助於讓您的數字渠道更加以客戶為中心嗎？ 這些工具中的大多數只專注於收集數據，但這只是過程的一部分。 接下來是什麼？

在本博客中，我們將分享 5 個技巧，告訴您如何優化反饋策略，從而節省大量手動工作。

1. 不要浪費時間使用 Excel 分析反饋

Excel 和 Google 電子表格等電子表格工具是很棒的工具，但您真的想將每天或每週的反饋數據導出到 .csv 或 .xls 文件以手動運行嗎？ 這可能需要大量時間和額外的努力。 誰有時間點擊每個反饋項來了解整體客戶體驗？

Excel 是為許多事情而構建的，但持續分析您的反饋數據是其中之一嗎？ 如果您有時間，您確實可以使用 Excel 計算和分析 NPS 或 CSAT 分數（或您喜歡的其他客戶指標）等定量數據，但是當涉及文本（開放評論）等定性數據時，您可能會發現這不是那麼簡單。 換句話說，Excel 提供了處理數字的工具，那麼需要文本分析的大量反饋或開放式評論呢？

我們的小費？ 使用個性化儀表板可視化和分析您的反饋可能是了解整體情況的好方法，因為它將為您節省大量寶貴的時間和金錢。 不需要導出。 不要讓自己費力在 Excel 文件中計算 NPS 或逐一查看打開的評論。 Mopinion 的軟件提供內置的自動學習和警報系統，能夠根據您選擇的標準將反饋分配給某個類別。 這使您能夠準確評估和過濾收到的反饋並立即發現根本原因。

2. 使用自動化趨勢分析

您是在分析趨勢還是數數笑臉？ 許多反饋工具僅提供預定義的儀表板和可視化，僅顯示基本元數據（例如反饋項的數量、使用的瀏覽器等），這使您很難以您想要的方式可視化您的數據。

能夠自定義儀表板使您更容易識別對您很重要的趨勢，即使反饋量增加。 讓我們用另一個例子。 假設您有一個特定的目標，例如改善您的訂購漏斗。 在一個儀表板上，您想查看人們離開漏斗的位置和原因，漏斗的每個步驟平均獲得的分數，以及與其他設備、瀏覽器和操作系統上的其他用戶相比有何不同。 能夠將這些變量組合到一個儀表板中將幫助您發現更深入的見解，所有這些都與您改善訂購漏斗的目標有關。

您可以使用這些儀表板來分析、比較和識別基於不同 URL 或 URL 組（網站的不同部分或渠道中的步驟等）的不同趨勢和分數。 此外，您可以通過查看公開評論來放大趨勢並真正確定問題的根源。

使用您認為與您的業務需求相關且適合的指標和數據。 也許您想了解您的 CSAT 分數在網站特定部分的排名如何與某些瀏覽器、操作系統和設備或您擁有的其他客戶數據相關。 “一刀切”的儀表板真的能提供這些見解嗎？ 您能否監控特定分數如何隨著時間的推移而演變？ 魔鬼在細節中。

3. 數據收集的智能問題路由

獲得良好反饋的一部分是知道如何提出正確的問題。 換句話說，智能問題路由策略是關鍵。

許多反饋工具僅提供幾個預定義的問題元素，例如笑臉和 NPS。 舉例來說，假設在您的一個反饋表中，您要求客戶用笑臉評價他們在您網站上的體驗，然後他們點擊“悲傷的臉”。 僅憑這些反饋，除了您的客戶不滿意這一事實之外，您並沒有真正學到很多東西，對吧？ 因此，為了使這些反饋具有可操作性，了解他們對自己的體驗不滿意的原因會很有幫助。

為什麼知道為什麼很重要？ 好吧，通過更深入地了解客戶的痛點，您將更好地掌握改進這些領域的知識，從而增強客戶體驗。 您可以通過詢問具體的後續問題來衡量問題所在。 請記住，這反過來也適用——如果客戶點擊“快樂的臉”，您可以提出後續問題以發現您的優勢。 簡而言之，根據反饋表中的選擇，您可以提出不同類型的後續問題，為您提供更相關的答案。

另一個例子：我們經常建議客戶在在線渠道中監控目標完成率 (GCR)。 我們的客戶，包括 BMW、TUI 和 Interpolis 將其付諸實踐，並獲得了許多寶貴的反饋。 您在退出反饋表中詢問訪問者是否已達到目標（選項：是-否-部分）。 如果訪問者達到了他們的目標，很高興知道他們付出了多少努力（客戶努力分數 - CES）。 這可以通過使用關於如何改進以及為什麼需要付出很多（或很少）努力的後續問題來確定。

相反，如果訪問者沒有達到他們的目標，您也需要更深入地了解為什麼會這樣。 在這種情況下，您可以結合開放式文本字段提供幾個預定義的類別（例如錯誤、建議等），並詢問客戶為什麼認為您可以改進此問題。 但是，不要過火。 四個問題通常是最多的——您想要高質量的見解，但又不想惹惱您的客戶！

4. 對反饋進行分類（和子分類）

對反饋進行分類甚至子分類是識別業務運營中一些不太明顯的元素的好方法。 但是，許多反饋工具會提示客戶為您對反饋進行分類。 這種方法的棘手之處在於，沒有什麼比人類行為更不可預測的了。

例如，消費者點擊“BUG”類別，但隨後開始抱怨客戶服務差，並且他們對產品提出了建議。 根據我們的經驗，客戶提供反饋的方式從來都不是線性或預定義的過程。 而且不可能完全預先定義所有正確的類別。 如果有，假設有 3 到 4 個類別（錯誤、建議、想法和其他）並且超過 50% 的點擊“其他”，您打算如何組織這些數據？

Mopinion 反饋分析平台有一個集成的智能標籤系統來幫助您。 使用此系統，您可以在收到反饋時自行將反饋分類，並與您的團隊進行協調。 在我們關於如何使用標籤分析客戶反饋的文章中閱讀更多相關信息。

5. 確定您的行動計劃並提醒正確的團隊

現在是時候制定一個行動計劃來解決您收集的反饋了。 來自 Temkin Group 的客戶體驗變革者和管理合夥人 Bruce Temkin 在他的博客“重塑六大趨勢”中寫道：“公司痴迷於測量和分析，但許多公司缺乏以閉環方式響應洞察的流程”客戶之聲計劃。 不要只是讓你的反饋積累起來並被遺忘——讓它具有可操作性。

您可能會很快使用您的 scrum 和項目管理工具，但這可能並不總是最有效的選擇——尤其是當需要快速解決問題時。 例如，您收到的反饋顯示客戶正在嘗試在您的網站上下訂單，但由於錯誤，他/她無法完成訂單。 使用 Mopinion 的“動作管理”功能，您可以立即提醒團隊中的適當人員，以確保客戶成功完成訂單。 借助這些功能，您還可以跟踪進度以查看您或您的數字團隊是否以及何時解決了問題，例如，使用單個反饋項目的註釋、電子郵件提醒、郵件警報和轉發。

立即改進您的反饋策略

很高興您走在正確的軌道上並且已經開始收集反饋，但您只是在摸索表面。 反饋是強大的——所以請確保你做對了。 Mopinion 的許多客戶已經在使用 Mopinion 的軟件輕鬆導入他們的反饋數據或集成各種反饋收集工具。

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