5 dicas que vão fazer você repensar sua atual estratégia de feedback online 03 Nov 2016

Você leva a sério ouvir seus clientes on-line ou a ferramenta de feedback do seu site é apenas um projeto de vaidade?

Muitas ferramentas de feedback facilitam a coleta de feedback do usuário em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis, mas elas realmente ajudam a tornar seus canais digitais mais centrados no cliente? A maioria dessas ferramentas se concentra apenas na coleta de dados, mas isso é apenas parte do processo. O que vem depois?

Neste blog, compartilharemos nossas 5 dicas sobre como você pode otimizar sua estratégia de feedback de uma maneira que economize muito trabalho manual.

1. Não perca tempo analisando feedback com o Excel

Ferramentas de planilha como Excel e Google Spreadsheets são ótimas ferramentas, mas você realmente deseja exportar seus dados de feedback diariamente ou semanalmente para um arquivo .csv ou .xls para executá-lo manualmente? Isso pode levar muito tempo e esforço extra. E quem tem tempo para clicar em cada item de feedback apenas para ter uma ideia da experiência geral do cliente?

O Excel foi desenvolvido para muitas coisas, mas analisar seus dados de feedback continuamente é uma delas? Se você tiver tempo, poderá calcular e analisar dados quantitativos, como pontuações de NPS ou CSAT (ou outras métricas de clientes que você adora) usando o Excel, no entanto, quando se trata de dados qualitativos, como texto (comentários abertos), você pode encontrar que isso não é tão simples. Em outras palavras, o Excel fornece as ferramentas para processar números, então e os grandes volumes de feedback ou comentários abertos que exigem análise de texto?

Nossa dica? Visualizar e analisar seus comentários usando painéis personalizados pode ser uma ótima maneira de obter uma visão geral, pois economizará muito tempo e dinheiro valiosos. Não são necessárias exportações. Não se preocupe em calcular seu NPS em um arquivo do Excel ou analisar seus comentários abertos um por um. O software da Mopinion oferece sistemas de alerta e aprendizado automático integrados, que têm a capacidade de atribuir feedback a uma determinada categoria com base em seus critérios escolhidos. Isso permite que você avalie e filtre com precisão os comentários recebidos e descubra as causas-raiz em pouco tempo.

2. Use análises de tendências automatizadas

Você está analisando tendências ou contando smileys? Muitas ferramentas de feedback oferecem apenas painéis e visualizações predefinidos, que exibem apenas metadados básicos (por exemplo, quantidade de itens de feedback, navegadores usados ​​etc.), dificultando a visualização de seus dados da maneira que VOCÊ deseja.

Ser capaz de personalizar seus painéis facilita a identificação de tendências que são importantes para você, mesmo que o volume de comentários aumente. Vamos usar outro exemplo. Digamos que você tenha um objetivo específico em mente, como melhorar seu funil de pedidos. Em um painel, você deseja ver onde e por que as pessoas estão saindo do funil, quais tipos de pontuação cada etapa do funil recebe em média e como isso difere em comparação com outros usuários em outros dispositivos, navegadores e sistemas operacionais. Ser capaz de combinar essas variáveis ​​em um painel ajudará você a descobrir insights mais profundos, tudo em relação ao seu objetivo de melhorar seu funil de pedidos.

Você pode usar esses painéis para analisar, comparar e identificar diferentes tendências e pontuações com base em diferentes URLs ou grupos de URLs (diferentes partes do site ou etapas do funil etc.). Além disso, você pode ampliar as tendências observando os comentários abertos e realmente identificar a origem de um problema.

Use as métricas e dados que você considera relevantes e adequados às necessidades do seu negócio. Talvez você queira ver como suas pontuações do CSAT são classificadas em uma parte específica do site em relação a determinados navegadores, sistemas operacionais e dispositivos ou outros dados de clientes que você possui. Um painel de “tamanho único” realmente fornece esses insights? Você pode monitorar como pontuações específicas evoluem ao longo do tempo? O diabo está nos detalhes.

3. Roteamento inteligente de perguntas para coleta de dados

Parte de obter um bom feedback é saber fazer as perguntas certas. Em outras palavras, a estratégia de roteamento inteligente de perguntas é fundamental.

Muitas ferramentas de feedback oferecem apenas alguns elementos de perguntas predefinidos, como smileys e NPS. Para ilustrar, digamos que em um de seus formulários de feedback você tenha pedido ao cliente para avaliar sua experiência em seu site com um smiley e ele clicar na “cara triste”. Apenas com esse feedback, você não aprendeu muito além do fato de que seu cliente está insatisfeito, certo? Portanto, para tornar esse feedback acionável, é útil saber por que eles não estão satisfeitos com a experiência.

E por que é importante saber por quê? Bem, com uma compreensão mais profunda dos pontos problemáticos de seus clientes, você estará mais bem equipado com o conhecimento para melhorar essas áreas e, ao fazê-lo, aprimorar a experiência do cliente. Você pode fazer isso fazendo perguntas específicas de acompanhamento para avaliar onde deu errado. Lembre-se de que isso também funciona ao contrário – se um cliente clicar em um “rosto feliz”, você pode fazer perguntas de acompanhamento para descobrir seus pontos fortes. Para simplificar, com base nas seleções feitas em um formulário de feedback, você pode fazer diferentes tipos de perguntas de acompanhamento, fornecendo respostas mais relevantes.

Outro exemplo: muitas vezes aconselhamos os clientes a monitorar a Taxa de Conclusão da Meta (GCR) em um funil online. Nossos clientes, incluindo BMW, TUI e Interpolis, colocam isso em prática e obtêm muitos feedbacks valiosos. Você pergunta ao visitante se ele atingiu seus objetivos em um formulário de feedback de saída (opções: sim-não-parcialmente). Se um visitante atingiu seu objetivo, é bom saber quanto esforço custou (Customer Effort Score – CES). Isso pode ser determinado usando uma pergunta de acompanhamento sobre como você pode melhorar e por que exigiu muito (ou muito pouco) esforço.

Por outro lado, se um visitante não atingiu seu objetivo, você também desejará obter mais informações sobre o motivo disso. Nesse caso, você pode oferecer algumas categorias predefinidas (por exemplo, bug, sugestões, etc.) em combinação com um campo de texto aberto e perguntar por que o cliente acha que você pode melhorar esse problema. No entanto, não exagere. Normalmente, quatro perguntas é o máximo – você quer insights de qualidade, mas não quer incomodar seus clientes!

4. Categorize (e subcategoria) os comentários

Categorizar e até subcategorizar o feedback é uma ótima maneira de identificar alguns dos elementos menos perceptíveis de suas operações de negócios. No entanto, muitas ferramentas de feedback solicitarão ao cliente que categorize o feedback para você. O que é complicado com essa abordagem é que não há nada tão imprevisível quanto o comportamento humano.

Por exemplo, o consumidor clica na categoria “BUG”, mas depois começa a reclamar do mau atendimento ao cliente E tem uma sugestão para o produto. Em nossa experiência, a maneira como os clientes fornecem feedback nunca é um processo linear ou pré-definido. E nunca é inteiramente possível pré-definir todas as categorias certas antecipadamente. Se você tem, digamos 3 a 4 categorias (bugs, sugestões, ideias e outros) e mais de 50% clica em “Outros”, como você planeja organizar esses dados?

A Mopinion Feedback Analytics Platform possui um sistema de rotulagem inteligente integrado para ajudá-lo. Usando este sistema, você pode classificar o feedback em categorias por conta própria no momento em que o feedback chegar e coordená-lo com sua equipe. Leia mais sobre isso em nosso artigo sobre como analisar o feedback do cliente com o uso de rótulos.

5. Determine seu plano de ação e alerte as equipes certas

Agora é hora de montar um plano de ação para abordar o feedback que você coletou. Veja o que diz Bruce Temkin, um transformista de experiência do cliente e sócio-gerente do Temkin Group, “As empresas são obcecadas com as medições e análises, mas muitas não têm processos para responder aos insights de maneira fechada” em seu blog, Six Trends Reshape Programas de Voz do Cliente. Não deixe seu feedback crescer e cair no esquecimento – torne-o acionável.

Você pode ser rápido em recorrer ao seu scrum e às ferramentas de gerenciamento de projetos, mas nem sempre essa pode ser a opção mais eficiente – especialmente quando um problema precisa ser resolvido rapidamente. Por exemplo, você recebe um feedback mostrando que um cliente está tentando fazer um pedido em seu site, mas devido a um erro, ele não pode prosseguir com o pedido. Usando os recursos de “gestão de ações” da Mopinion, você pode alertar a pessoa apropriada em sua equipe imediatamente para garantir que o cliente conclua seu pedido com sucesso. Com esses recursos, você também pode acompanhar o progresso para ver se e quando um problema foi resolvido por você ou sua equipe digital, por exemplo, usando notas para itens de feedback individuais, lembretes por e-mail, alertas por e-mail e encaminhamentos.

Melhore sua estratégia de feedback agora

É ótimo que você esteja no caminho certo e já tenha começado a coletar feedback, mas você está apenas arranhando a superfície. O feedback é poderoso – portanto, certifique-se de estar fazendo certo. Muitos dos clientes da Mopinion já estão importando facilmente seus dados de feedback ou integrando várias ferramentas de coleta de feedback usando o software da Mopinion.

Quer ver como este software de feedback do cliente funciona para você?