5 conseils qui vous feront repenser votre stratégie de feedback en ligne actuelle 03 nov. 2016

Êtes-vous sérieux au sujet de l'écoute de vos clients en ligne ou votre outil de rétroaction sur le site Web n'est-il qu'un projet de vanité ?

De nombreux outils de rétroaction facilitent la collecte des commentaires des utilisateurs sur votre site Web ou votre application mobile, mais contribuent-ils vraiment à rendre vos canaux numériques plus centrés sur le client ? La majorité de ces outils se concentrent uniquement sur la collecte de données, mais ce n'est qu'une partie du processus. Que ce passe t-il après?

Dans ce blog, nous partagerons nos 5 conseils sur la façon dont vous pouvez optimiser votre stratégie de rétroaction d'une manière qui vous fera économiser des tonnes de travail manuel.

1. Ne perdez pas de temps à analyser les commentaires avec Excel

Les outils de feuille de calcul comme Excel et Google Spreadsheets sont d'excellents outils, mais voulez-vous vraiment exporter vos données de rétroaction sur une base quotidienne ou hebdomadaire vers un fichier .csv ou .xls pour le parcourir manuellement ? Cela peut prendre beaucoup de temps et d'efforts supplémentaires. Et qui a le temps de cliquer sur chaque élément de commentaire pour se faire une idée de l'expérience client globale ?

Excel est conçu pour de nombreuses choses, mais l'analyse continue de vos données de rétroaction en fait-elle partie ? Si vous avez le temps, vous pouvez en effet calculer et analyser des données quantitatives telles que les scores NPS ou CSAT (ou d'autres mesures client que vous aimez) à l'aide d'Excel, mais lorsqu'il s'agit de données qualitatives telles que du texte (commentaires ouverts), vous pouvez trouver que ce n'est pas si simple. En d'autres termes, Excel fournit les outils nécessaires pour analyser les chiffres, alors qu'en est-il des gros volumes de commentaires ou de commentaires ouverts qui nécessitent une analyse de texte ?

Notre conseil ? Visualiser et analyser vos commentaires à l'aide de tableaux de bord personnalisés peut être un excellent moyen d'obtenir une vue d'ensemble, car cela vous fera économiser beaucoup de temps et d'argent. Aucune exportation n'est nécessaire. Ne vous embêtez pas à calculer votre NPS dans un fichier Excel ou à parcourir vos commentaires ouverts un par un. Le logiciel de Mopinion propose des systèmes d'apprentissage et d'alerte automatiques intégrés, qui ont la capacité d'attribuer des commentaires à une certaine catégorie en fonction des critères que vous avez choisis. Cela vous permet d'évaluer et de filtrer avec précision les commentaires entrants et de découvrir les causes profondes en un rien de temps.

2. Utilisez des analyses de tendances automatisées

Analysez-vous les tendances ou comptez-vous les smileys ? De nombreux outils de feedback ne proposent que des tableaux de bord et des visualisations prédéfinis, qui n'affichent que des métadonnées de base (par exemple, la quantité d'éléments de feedback, les navigateurs utilisés, etc.), ce qui vous empêche de visualiser vos données comme VOUS le souhaitez.

Le fait de pouvoir personnaliser vos tableaux de bord vous permet d'identifier plus facilement les tendances qui sont importantes pour vous, même lorsque le volume de commentaires augmente. Prenons un autre exemple. Supposons que vous ayez un objectif précis en tête, comme améliorer votre entonnoir de commande. Sur un tableau de bord, vous voulez voir où et pourquoi les gens quittent l'entonnoir, quels types de scores chaque étape de l'entonnoir reçoit en moyenne et comment cela diffère par rapport aux autres utilisateurs sur d'autres appareils, navigateurs et systèmes d'exploitation. Pouvoir combiner ces variables dans un seul tableau de bord vous aidera à découvrir des informations plus approfondies, toutes en relation avec votre objectif d'améliorer votre entonnoir de commande.

Vous pouvez utiliser ces tableaux de bord pour analyser, comparer et identifier différentes tendances et scores en fonction des différentes URL ou groupes d'URL (différentes parties du site Web ou étapes de l'entonnoir, etc.). De plus, vous pouvez zoomer sur les tendances en consultant les commentaires ouverts et identifier réellement l'origine d'un problème.

Utilisez les mesures et les données que vous jugez pertinentes et adaptées aux besoins de votre entreprise. Peut-être souhaitez-vous voir comment vos scores CSAT se classent sur une partie particulière du site Web par rapport à certains navigateurs, systèmes d'exploitation et appareils, ou d'autres données client que vous avez en place. Un tableau de bord « taille unique » fournit-il vraiment ces informations ? Pouvez-vous suivre l'évolution de scores spécifiques dans le temps ? Le diable est dans le détail.

3. Routage intelligent des questions pour la collecte de données

Une partie de l'obtention d'un bon feedback consiste à savoir comment poser les bonnes questions. En d'autres termes, une stratégie intelligente de routage des questions est essentielle.

De nombreux outils de feedback ne proposent que quelques éléments de question prédéfinis tels que les smileys et le NPS. Pour illustrer, disons que dans l'un de vos formulaires de commentaires, vous avez demandé au client d'évaluer son expérience sur votre site Web avec un smiley et qu'il clique sur le « visage triste ». Avec ces commentaires seuls, vous n'avez pas vraiment appris grand-chose à part le fait que votre client est insatisfait, n'est-ce pas ? Donc, pour rendre ces commentaires exploitables, il est utile de savoir pourquoi ils ne sont pas satisfaits de leur expérience.

Et pourquoi est-il important de savoir pourquoi ? Eh bien, avec une compréhension plus approfondie des points faibles de vos clients, vous serez mieux équipé avec les connaissances nécessaires pour améliorer ces domaines et, ce faisant, améliorer l'expérience client. Vous pouvez le faire en posant des questions de suivi spécifiques pour évaluer où cela s'est mal passé. Gardez à l'esprit que cela fonctionne également dans l'autre sens - si un client clique sur un "visage heureux", vous pouvez poser des questions de suivi pour découvrir vos points forts. Pour le dire simplement, sur la base des sélections effectuées dans un formulaire de commentaires, vous pouvez poser différents types de questions de suivi vous donnant des réponses plus pertinentes.

Autre exemple : nous conseillons souvent aux clients de surveiller le taux de réalisation des objectifs (GCR) dans un entonnoir en ligne. Nos clients, dont BMW, TUI et Interpolis, mettent cela en pratique et obtiennent de nombreux commentaires précieux. Vous demandez au visiteur s'il a atteint ses objectifs dans un formulaire de feedback de sortie (options : oui-non-partiellement). Si un visiteur a atteint son objectif, il est bon de savoir combien d'efforts cela lui a coûté (Customer Effort Score - CES). Cela peut être déterminé en utilisant une question de suivi sur la façon dont vous pouvez vous améliorer et pourquoi cela a demandé beaucoup (ou très peu) d'efforts.

À l'inverse, si un visiteur n'a pas atteint son objectif, vous voudrez également mieux comprendre pourquoi. Dans ce cas, vous pouvez proposer quelques catégories prédéfinies (par exemple, bug, suggestions, etc.) en combinaison avec un champ de texte ouvert et demander pourquoi le client pense que vous pouvez améliorer ce problème. Cependant, n'allez pas trop loin. Quatre questions est généralement le maximum - vous voulez des informations de qualité mais vous ne voulez pas ennuyer vos clients !

4. Catégoriser (et sous-catégoriser) les commentaires

Catégoriser et même sous-catégoriser les commentaires est un excellent moyen d'identifier certains des éléments les moins visibles de vos opérations commerciales. Cependant, de nombreux outils de feedback inviteront le client à catégoriser les commentaires pour vous. Ce qui est délicat avec cette approche, c'est qu'il n'y a rien d'aussi imprévisible que le comportement humain.

Par exemple, le consommateur clique sur la catégorie "BUG", mais commence ensuite à se plaindre d'un service client médiocre ET il a une suggestion pour le produit. D'après notre expérience, la manière dont les clients fournissent des commentaires n'est jamais un processus linéaire ou prédéfini. Et il n'est jamais tout à fait possible de prédéfinir toutes les bonnes catégories à l'avance. Si vous avez, disons, 3 à 4 catégories (bugs, suggestions, idées et autres) et que plus de 50 % cliquent sur "Autre", comment comptez-vous organiser ces données ?

La plate-forme Mopinion Feedback Analytics dispose d'un système d'étiquetage intelligent intégré pour vous aider. À l'aide de ce système, vous pouvez trier vous-même les commentaires en catégories dès qu'ils arrivent et les coordonner avec votre équipe. En savoir plus à ce sujet dans notre article sur la façon d'analyser les commentaires des clients avec l'utilisation d'étiquettes.

5. Déterminez votre plan d'action et alertez les bonnes équipes

Il est maintenant temps d'élaborer un plan d'action pour répondre aux commentaires que vous avez recueillis. Prenez-le de Bruce Temkin, un transformiste de l'expérience client et associé directeur du groupe Temkin, "Les entreprises sont obsédées par les mesures et l'analyse, mais beaucoup manquent de processus pour répondre aux informations en boucle fermée" dans son blog, Six Trends Reshape Programmes Voix des clients. Ne vous contentez pas de laisser vos commentaires s'accumuler et tomber dans l'oubli – rendez-les exploitables.

Vous pouvez recourir rapidement à vos outils de gestion de scrum et de projet, mais ce n'est pas toujours l'option la plus efficace, en particulier lorsqu'un problème doit être résolu rapidement. Par exemple, vous avez des commentaires entrants indiquant qu'un client essaie de passer une commande sur votre site Web mais qu'en raison d'une erreur, il ne peut pas passer la commande. Grâce aux fonctionnalités de « gestion des actions » de Mopinion, vous pouvez alerter immédiatement la personne appropriée de votre équipe afin de vous assurer que le client termine sa commande avec succès. Avec ces fonctionnalités, vous pouvez également suivre les progrès pour voir si et quand un problème est résolu par vous ou votre équipe numérique, par exemple en utilisant des notes pour les éléments de rétroaction individuels, des rappels par e-mail, des alertes par e-mail et des transferts.

Améliorez votre stratégie de feedback maintenant

C'est formidable que vous soyez sur la bonne voie et que vous ayez déjà commencé à recueillir des commentaires, mais vous ne faites qu'effleurer la surface. La rétroaction est puissante – alors assurez-vous de bien la faire. De nombreux clients de Mopinion importent déjà facilement leurs données de feedback ou intègrent divers outils de collecte de feedback à l'aide du logiciel de Mopinion.

Vous voulez voir comment ce logiciel de feedback client fonctionne pour vous ?