让您重新考虑当前在线反馈策略的 5 个提示 2016 年 11 月 3 日

您是否认真听取在线客户的意见，或者您的网站反馈工具只是一个虚荣项目？

有很多反馈工具可以很容易地在您的网站或移动应用程序上收集用户反馈，但它们真的有助于让您的数字渠道更加以客户为中心吗？ 这些工具中的大多数只专注于收集数据，但这只是过程的一部分。 接下来是什么？

在本博客中，我们将分享 5 个技巧，告诉您如何优化反馈策略，从而节省大量手动工作。

1. 不要浪费时间使用 Excel 分析反馈

Excel 和 Google 电子表格等电子表格工具是很棒的工具，但您真的想将每天或每周的反馈数据导出到 .csv 或 .xls 文件以手动运行吗？ 这可能需要大量时间和额外的努力。 谁有时间点击每个反馈项来了解整体客户体验？

Excel 是为许多事情而构建的，但持续分析您的反馈数据是其中之一吗？ 如果您有时间，您确实可以使用 Excel 计算和分析 NPS 或 CSAT 分数（或您喜欢的其他客户指标）等定量数据，但是当涉及文本（开放评论）等定性数据时，您可能会发现这不是那么简单。 换句话说，Excel 提供了处理数字的工具，那么需要文本分析的大量反馈或开放式评论呢？

我们的小费？ 使用个性化仪表板可视化和分析您的反馈可能是了解整体情况的好方法，因为它将为您节省大量宝贵的时间和金钱。 不需要导出。 不要让自己费力在 Excel 文件中计算 NPS 或逐一查看打开的评论。 Mopinion 的软件提供内置的自动学习和警报系统，能够根据您选择的标准将反馈分配给某个类别。 这使您能够准确评估和过滤收到的反馈并立即发现根本原因。

2. 使用自动化趋势分析

您是在分析趋势还是数数笑脸？ 许多反馈工具仅提供预定义的仪表板和可视化，仅显示基本元数据（例如反馈项的数量、使用的浏览器等），这使您很难以您想要的方式可视化您的数据。

能够自定义仪表板使您更容易识别对您很重要的趋势，即使反馈量增加。 让我们用另一个例子。 假设您有一个特定的目标，例如改善您的订购漏斗。 在一个仪表板上，您想查看人们离开漏斗的位置和原因、漏斗的每个步骤平均获得的分数以及与其他设备、浏览器和操作系统上的其他用户相比有何不同。 能够将这些变量组合到一个仪表板中将帮助您发现更深入的见解，所有这些都与您改善订购漏斗的目标有关。

您可以使用这些仪表板来分析、比较和识别基于不同 URL 或 URL 组（网站的不同部分或渠道中的步骤等）的不同趋势和分数。 此外，您可以通过查看公开评论来放大趋势并真正确定问题的根源。

使用您认为与您的业务需求相关且适合的指标和数据。 也许您想了解您的 CSAT 分数在网站特定部分的排名如何与某些浏览器、操作系统和设备或您拥有的其他客户数据相关。 “一刀切”的仪表板真的能提供这些见解吗？ 您能否监控特定分数如何随着时间的推移而演变？ 魔鬼在细节中。

3. 数据收集的智能问题路由

获得良好反馈的一部分是知道如何提出正确的问题。 换句话说，智能问题路由策略是关键。

许多反馈工具仅提供几个预定义的问题元素，例如笑脸和 NPS。 举例来说，假设在您的一个反馈表中，您要求客户用笑脸评价他们在您网站上的体验，然后他们点击“悲伤的脸”。 仅凭这些反馈，除了您的客户不满意这一事实之外，您并没有真正学到很多东西，对吧？ 因此，为了使这些反馈具有可操作性，了解他们对自己的体验不满意的原因会很有帮助。

为什么知道为什么很重要？ 好吧，通过更深入地了解客户的痛点，您将更好地掌握改进这些领域的知识，从而增强客户体验。 您可以通过询问具体的后续问题来衡量问题所在。 请记住，这反过来也适用——如果客户点击“快乐的脸”，您可以提出后续问题以发现您的优势。 简而言之，根据反馈表中的选择，您可以提出不同类型的后续问题，为您提供更相关的答案。

另一个例子：我们经常建议客户在在线渠道中监控目标完成率 (GCR)。 我们的客户，包括 BMW、TUI 和 Interpolis 将其付诸实践，并获得了许多宝贵的反馈。 您在退出反馈表中询问访问者是否已达到目标（选项：是-否-部分）。 如果访问者达到了他们的目标，很高兴知道他们付出了多少努力（客户努力分数 - CES）。 这可以通过使用关于如何改进以及为什么需要付出很多（或很少）努力的后续问题来确定。

相反，如果访问者没有达到他们的目标，您也需要更深入地了解为什么会这样。 在这种情况下，您可以结合开放式文本字段提供几个预定义的类别（例如错误、建议等），并询问客户为什么认为您可以改进此问题。 但是，不要过火。 四个问题通常是最多的——您想要高质量的见解，但又不想惹恼您的客户！

4. 对反馈进行分类（和子分类）

对反馈进行分类甚至子分类是识别业务运营中一些不太明显的元素的好方法。 但是，许多反馈工具会提示客户为您对反馈进行分类。 这种方法的棘手之处在于，没有什么比人类行为更不可预测的了。

例如，消费者点击“BUG”类别，但随后开始抱怨客户服务差，并且他们对产品提出了建议。 根据我们的经验，客户提供反馈的方式从来都不是线性或预定义的过程。 而且不可能完全预先定义所有正确的类别。 如果有，假设有 3 到 4 个类别（错误、建议、想法和其他）并且超过 50% 的点击“其他”，您打算如何组织这些数据？

Mopinion 反馈分析平台有一个集成的智能标签系统来帮助您。 使用此系统，您可以在收到反馈时自行将反馈分类，并与您的团队进行协调。 在我们关于如何使用标签分析客户反馈的文章中阅读更多相关信息。

5. 确定您的行动计划并提醒正确的团队

现在是时候制定一个行动计划来解决您收集的反馈了。 来自 Temkin Group 的客户体验变革者和管理合伙人 Bruce Temkin 在他的博客“重塑六大趋势”中写道：“公司痴迷于测量和分析，但许多公司缺乏以闭环方式响应洞察的流程”客户之声计划。 不要只是让你的反馈积累起来并被遗忘——让它具有可操作性。

您可能会很快使用您的 scrum 和项目管理工具，但这可能并不总是最有效的选择——尤其是当需要快速解决问题时。 例如，您收到的反馈显示客户正在尝试在您的网站上下订单，但由于错误，他/她无法完成订单。 使用 Mopinion 的“动作管理”功能，您可以立即提醒团队中的适当人员，以确保客户成功完成订单。 借助这些功能，您还可以跟踪进度以查看您或您的数字团队是否以及何时解决了问题，例如，使用单个反馈项目的注释、电子邮件提醒、邮件警报和转发。

立即改进您的反馈策略

很高兴您走在正确的轨道上并且已经开始收集反馈，但您只是在摸索表面。 反馈是强大的——所以请确保你做对了。 Mopinion 的许多客户已经在使用 Mopinion 的软件轻松导入他们的反馈数据或集成各种反馈收集工具。

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