5 consejos que te harán repensar tu actual estrategia de feedback online 03 Nov 2016

¿Habla en serio acerca de escuchar a sus clientes en línea o la herramienta de comentarios de su sitio web es solo un proyecto vanidoso?

Muchas herramientas de comentarios facilitan la recopilación de comentarios de los usuarios en su sitio web o aplicación móvil, pero ¿realmente ayudan a que sus canales digitales estén más centrados en el cliente? La mayoría de estas herramientas solo se enfocan en recopilar datos, pero eso es solo una parte del proceso. ¿Que viene despues?

En este blog, compartiremos nuestros 5 consejos sobre cómo puede optimizar su estrategia de retroalimentación de una manera que le ahorrará toneladas de trabajo manual.

1. No pierdas tiempo analizando los comentarios con Excel

Las herramientas de hoja de cálculo como Excel y Google Spreadsheets son excelentes herramientas, pero ¿realmente desea exportar los datos de sus comentarios diariamente o semanalmente a un archivo .csv o .xls para ejecutarlos manualmente? Esto puede llevar mucho tiempo y esfuerzo extra. ¿Y quién tiene tiempo para hacer clic en cada elemento de retroalimentación solo para tener una idea de la experiencia general del cliente?

Excel está diseñado para muchas cosas, pero ¿analizar sus datos de retroalimentación de forma continua es una de ellas? Si tiene tiempo, puede calcular y analizar datos cuantitativos como NPS o puntajes CSAT (u otras métricas de clientes que le encantan) usando Excel, sin embargo, cuando se trata de datos cualitativos como texto (comentarios abiertos), puede encontrar que esto no es tan simple. En otras palabras, Excel proporciona las herramientas para procesar números, entonces, ¿qué pasa con grandes volúmenes de comentarios o comentarios abiertos que requieren análisis de texto?

¿Nuestro consejo? Visualizar y analizar sus comentarios mediante paneles personalizados puede ser una excelente manera de obtener una imagen general, ya que le ahorrará mucho tiempo y dinero valiosos. No se necesitan exportaciones. No se moleste en calcular su NPS en un archivo de Excel o revisar sus comentarios abiertos uno por uno. El software de Mopinion ofrece sistemas integrados de alerta y aprendizaje automático, que tienen la capacidad de asignar comentarios a una determinada categoría en función de los criterios elegidos. Esto le permite evaluar y filtrar con precisión los comentarios entrantes y descubrir las causas fundamentales en poco tiempo.

2. Utilice análisis de tendencias automatizados

¿Estás analizando tendencias o contando emoticonos? Muchas herramientas de comentarios solo ofrecen paneles y visualizaciones predefinidos, que solo muestran metadatos básicos (p. ej., cantidad de elementos de comentarios, navegadores utilizados, etc.), lo que dificulta que visualice sus datos de la manera que USTED desea.

Ser capaz de personalizar sus tableros hace que le resulte más fácil identificar las tendencias que son importantes para usted, incluso cuando aumenta el volumen de comentarios. Usemos otro ejemplo. Digamos que tiene un objetivo específico en mente, como mejorar su embudo de pedidos. En un tablero, desea ver dónde y por qué las personas abandonan el embudo, qué tipo de puntajes recibe cada paso del embudo en promedio y cómo esto difiere en comparación con otros usuarios en otros dispositivos, navegadores y sistemas operativos. Poder combinar estas variables en un tablero lo ayudará a descubrir información más detallada, todo en relación con su objetivo de mejorar su embudo de pedidos.

Puede usar estos paneles para analizar, comparar e identificar diferentes tendencias y puntajes en función de las diferentes URL o grupos de URL (diferentes partes del sitio web o pasos en el embudo, etc.). Además, puede acercarse a las tendencias mirando los comentarios abiertos e identificar realmente el origen de un problema.

Utilice las métricas y los datos que considere relevantes y adecuados a las necesidades de su negocio. Tal vez desee ver cómo se clasifican sus puntajes CSAT en una parte particular del sitio web en relación con ciertos navegadores, sistemas operativos y dispositivos, u otros datos de clientes que tenga. ¿Un panel de control de "talla única" realmente proporciona estos conocimientos? ¿Puede monitorear cómo evolucionan los puntajes específicos con el tiempo? El diablo está en el detalle.

3. Enrutamiento inteligente de preguntas para la recopilación de datos.

Parte de lograr una buena retroalimentación es saber cómo hacer las preguntas correctas. En otras palabras, la estrategia de enrutamiento inteligente de preguntas es clave.

Muchas herramientas de comentarios solo ofrecen un par de elementos de preguntas predefinidos, como emoticonos y NPS. Para ilustrar, supongamos que en uno de sus formularios de comentarios le ha pedido al cliente que califique su experiencia en su sitio web con una carita sonriente y hace clic en la "cara triste". Solo con esta retroalimentación, no ha aprendido mucho aparte del hecho de que su cliente no está satisfecho, ¿verdad? Entonces, para que estos comentarios sean procesables, es útil saber por qué no están contentos con su experiencia.

¿Y por qué es importante saber por qué? Bueno, con una comprensión más profunda de los puntos débiles de sus clientes, estará mejor equipado con el conocimiento para mejorar esas áreas y, al hacerlo, mejorar la experiencia del cliente. Puede hacer esto haciendo preguntas de seguimiento específicas para evaluar dónde salió mal. Tenga en cuenta que esto también funciona al revés: si un cliente hace clic en una "cara feliz", puede hacer preguntas de seguimiento para descubrir sus puntos fuertes. En pocas palabras, en función de las selecciones realizadas en un formulario de comentarios, puede hacer diferentes tipos de preguntas de seguimiento para obtener respuestas más relevantes.

Otro ejemplo: a menudo recomendamos a los clientes que controlen la tasa de finalización de objetivos (GCR) en un embudo en línea. Nuestros clientes, incluidos BMW, TUI e Interpolis, ponen esto en práctica y obtienen muchos comentarios valiosos. Le pregunta al visitante si ha alcanzado sus objetivos en un formulario de comentarios de salida (opciones: sí-no-parcialmente). Si un visitante ha alcanzado su objetivo, es bueno saber cuánto esfuerzo le ha costado (puntuación de esfuerzo del cliente - CES). Esto se puede determinar usando una pregunta de seguimiento sobre cómo puede mejorar y por qué le costó mucho (o muy poco) esfuerzo.

Por el contrario, si un visitante no alcanzó su objetivo, también querrá obtener más información sobre por qué. En este caso, puede ofrecer un par de categorías predefinidas (por ejemplo, error, sugerencias, etc.) en combinación con un campo de texto abierto y preguntar por qué el cliente cree que puede mejorar este problema. Sin embargo, no te excedas. Cuatro preguntas suele ser el máximo: ¡quieres información de calidad pero no quieres molestar a tus clientes!

4. Categorizar (y subcategorizar) los comentarios

Categorizar e incluso subcategorizar los comentarios es una excelente manera de identificar algunos de los elementos menos perceptibles de sus operaciones comerciales. Sin embargo, muchas herramientas de comentarios le pedirán al cliente que categorice los comentarios por usted. Lo complicado de este enfoque es que no hay nada tan impredecible como el comportamiento humano.

Por ejemplo, el consumidor hace clic en la categoría "ERROR", pero luego comienza a quejarse del mal servicio al cliente Y tiene una sugerencia para el producto. Según nuestra experiencia, la forma en que los clientes brindan retroalimentación nunca es un proceso lineal o predefinido. Y nunca es completamente posible predefinir todas las categorías correctas de antemano. Si tiene, digamos de 3 a 4 categorías (errores, sugerencias, ideas y otros) y más del 50 % hace clic en "Otros", ¿cómo planea organizar esos datos?

La plataforma de análisis de comentarios de Mopinion tiene un sistema de etiquetado inteligente integrado para ayudarlo. Con este sistema, puede ordenar los comentarios en categorías por su cuenta en el momento en que los recibe y coordinarlos con su equipo. Lea más sobre esto en nuestro artículo sobre cómo analizar los comentarios de los clientes con el uso de etiquetas.

5. Determina tu plan de acción y alerta a los equipos adecuados

Ahora es el momento de elaborar un plan de acción para abordar los comentarios que ha recopilado. Tómelo de Bruce Temkin, un transformista de la experiencia del cliente y socio gerente del Grupo Temkin, "Las empresas se obsesionan con las mediciones y el análisis, pero muchas carecen de procesos para responder a los conocimientos en un circuito cerrado" en su blog, Six Trends Reshape Programas Voz del Cliente. No deje que sus comentarios se acumulen y floten en el olvido: hágalo procesable.

Es posible que recurra rápidamente a sus herramientas de administración de proyectos y scrum, sin embargo, es posible que no siempre sea la opción más eficiente, especialmente cuando un problema debe abordarse rápidamente. Por ejemplo, tiene comentarios entrantes que muestran que un cliente está tratando de realizar un pedido en su sitio web pero, debido a un error, no puede completar el pedido. Con las funciones de "gestión de acciones" de Mopinion, puede alertar a la persona adecuada de su equipo de inmediato para asegurarse de que el cliente complete su pedido con éxito. Con estas funciones, también puede realizar un seguimiento del progreso para ver si usted o su equipo digital resuelve un problema y cuándo, por ejemplo, utilizando notas para elementos de comentarios individuales, recordatorios por correo electrónico, alertas por correo y reenvíos.

Mejore su estrategia de retroalimentación ahora

Es genial que esté en el camino correcto y que ya haya comenzado a recopilar comentarios, pero solo está rascando la superficie. La retroalimentación es poderosa, así que asegúrese de hacerlo bien. Muchos de los clientes de Mopinion ya están importando fácilmente sus datos de comentarios o integrando varias herramientas de recopilación de comentarios utilizando el software de Mopinion.

¿Quiere ver cómo funciona este software de comentarios de los clientes para usted?