5 tips yang akan membuat Anda memikirkan kembali strategi umpan balik online Anda saat ini 03 Nov 2016

Apakah Anda serius mendengarkan pelanggan online Anda atau apakah alat umpan balik situs web Anda hanya proyek yang sia-sia?

Banyak alat umpan balik di luar sana memudahkan untuk mengumpulkan umpan balik pengguna di situs web atau aplikasi seluler Anda, tetapi apakah itu benar-benar membantu membuat saluran digital Anda lebih berpusat pada pelanggan? Sebagian besar alat ini hanya fokus pada pengumpulan data, tetapi itu hanya bagian dari proses. Apa yang terjadi selanjutnya?

Di blog ini, kami akan membagikan 5 kiat kami tentang bagaimana Anda dapat mengoptimalkan strategi umpan balik Anda dengan cara yang akan menghemat banyak pekerjaan manual.

1. Jangan buang waktu menganalisis umpan balik dengan Excel

Alat spreadsheet seperti Excel dan Google Spreadsheets adalah alat yang hebat, tetapi apakah Anda benar-benar ingin mengekspor data umpan balik Anda setiap hari atau setiap minggu ke file .csv atau .xls untuk dijalankan secara manual? Ini bisa memakan banyak waktu dan usaha ekstra. Dan siapa yang punya waktu untuk mengklik setiap item umpan balik hanya untuk mendapatkan gambaran tentang pengalaman pelanggan secara keseluruhan?

Excel dibuat untuk banyak hal, tetapi apakah menganalisis data umpan balik Anda secara berkelanjutan salah satunya? Jika Anda punya waktu, Anda memang dapat menghitung dan menganalisis data kuantitatif seperti skor NPS atau CSAT (atau metrik pelanggan lain yang Anda sukai) menggunakan Excel, namun jika menyangkut data kualitatif seperti teks (komentar terbuka), Anda mungkin menemukan bahwa ini tidak begitu sederhana. Dengan kata lain, Excel menyediakan alat untuk menghitung angka, jadi bagaimana dengan sejumlah besar umpan balik atau komentar terbuka yang memerlukan analisis teks?

Tip kami? Memvisualisasikan dan menganalisis umpan balik Anda menggunakan dasbor yang dipersonalisasi dapat menjadi cara yang bagus untuk mendapatkan gambaran keseluruhan, karena ini akan menghemat banyak waktu dan uang Anda yang berharga. Tidak diperlukan ekspor. Jangan membuat diri Anda repot menghitung NPS Anda dalam file Excel atau menjalankan komentar terbuka Anda satu per satu. Perangkat lunak Mopinion menawarkan sistem pembelajaran dan peringatan otomatis bawaan, yang memiliki kemampuan untuk menetapkan umpan balik ke kategori tertentu berdasarkan kriteria yang Anda pilih. Ini memungkinkan Anda menilai dan menyaring umpan balik yang masuk secara akurat dan mengungkap akar masalah dalam waktu singkat.

2. Gunakan analisis tren otomatis

Apakah Anda menganalisis tren atau menghitung smiley? Banyak alat umpan balik hanya menawarkan dasbor dan visualisasi yang telah ditentukan sebelumnya, yang hanya menampilkan metadata dasar (misalnya jumlah item umpan balik, browser yang digunakan, dll), sehingga menyulitkan Anda untuk memvisualisasikan data seperti yang ANDA inginkan.

Mampu menyesuaikan dasbor Anda memudahkan Anda untuk mengidentifikasi tren yang penting bagi Anda, bahkan ketika volume umpan balik meningkat. Mari kita gunakan contoh lain. Katakanlah Anda memiliki tujuan tertentu dalam pikiran, seperti meningkatkan saluran pemesanan Anda. Di satu dasbor, Anda ingin melihat di mana dan mengapa orang keluar dari corong, jenis skor apa yang diterima rata-rata setiap langkah corong, dan bagaimana perbedaannya dibandingkan dengan pengguna lain di perangkat, browser, dan sistem operasi lain. Mampu menggabungkan variabel-variabel ini ke dalam satu dasbor akan membantu Anda mengungkap wawasan yang lebih dalam, semua terkait dengan tujuan Anda untuk meningkatkan corong pemesanan Anda.

Anda dapat menggunakan dasbor ini untuk menganalisis, membandingkan, dan mengidentifikasi tren dan skor yang berbeda berdasarkan URL atau grup URL yang berbeda (bagian berbeda dari situs web atau langkah-langkah di corong, dll). Selain itu, Anda dapat memperbesar tren dengan melihat komentar terbuka dan benar-benar mengidentifikasi asal usul suatu masalah.

Gunakan metrik dan data yang menurut Anda relevan dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Mungkin Anda ingin melihat bagaimana peringkat skor CSAT Anda pada bagian tertentu dari situs web dalam kaitannya dengan browser, sistem operasi dan perangkat tertentu, atau data pelanggan lain yang Anda miliki. Apakah dasbor “satu ukuran untuk semua” benar-benar memberikan wawasan ini? Dapatkah Anda memantau bagaimana skor tertentu berkembang dari waktu ke waktu? Iblis ada dalam detailnya.

3. Perutean pertanyaan cerdas untuk pengumpulan data

Bagian dari mendapatkan umpan balik yang baik adalah mengetahui bagaimana mengajukan pertanyaan yang tepat. Dengan kata lain, strategi perutean pertanyaan cerdas adalah kuncinya.

Banyak alat umpan balik hanya menawarkan beberapa elemen pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya seperti smiley dan NPS. Sebagai ilustrasi, katakanlah dalam salah satu formulir umpan balik Anda, Anda telah meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka di situs web Anda dengan senyuman dan mereka mengklik "wajah sedih". Dengan umpan balik ini saja, Anda belum belajar banyak selain fakta bahwa pelanggan Anda tidak puas, bukan? Jadi untuk membuat umpan balik ini dapat ditindaklanjuti, akan sangat membantu untuk mengetahui mengapa mereka tidak senang dengan pengalaman mereka.

Dan mengapa penting untuk mengetahui alasannya? Nah, dengan pemahaman yang lebih mendalam tentang poin rasa sakit pelanggan Anda, Anda akan lebih dilengkapi dengan pengetahuan untuk meningkatkan area tersebut dan dengan melakukan itu, meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda dapat melakukan ini dengan mengajukan pertanyaan tindak lanjut khusus untuk mengukur di mana kesalahannya. Ingatlah bahwa ini juga berlaku sebaliknya – jika pelanggan mengklik “wajah bahagia”, Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan untuk menemukan kekuatan Anda. Sederhananya, berdasarkan pilihan yang dibuat dalam formulir umpan balik, Anda dapat mengajukan berbagai jenis pertanyaan lanjutan yang memberi Anda jawaban yang lebih relevan.

Contoh lain: kami sering menyarankan klien untuk memantau Rasio Penyelesaian Sasaran (GCR) di corong online. Klien kami, termasuk BMW, TUI, dan Interpolis mempraktikkannya dan mendapatkan banyak umpan balik yang berharga. Anda bertanya kepada pengunjung apakah mereka telah mencapai tujuan mereka dalam formulir umpan balik keluar (opsi: ya-tidak-sebagian). Jika pengunjung telah mencapai tujuan mereka, ada baiknya untuk mengetahui berapa banyak biaya yang harus mereka keluarkan (Skor Upaya Pelanggan – CES). Hal ini dapat ditentukan dengan menggunakan pertanyaan lanjutan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan dan mengapa itu membutuhkan banyak (atau sangat sedikit) usaha.

Sebaliknya, jika pengunjung tidak mencapai tujuan mereka, Anda juga ingin mendapatkan lebih banyak wawasan tentang mengapa hal ini terjadi. Dalam hal ini, Anda dapat menawarkan beberapa kategori yang telah ditentukan sebelumnya (misalnya bug, saran, dll) dalam kombinasi dengan bidang teks terbuka dan menanyakan mengapa pelanggan berpikir Anda dapat memperbaiki masalah ini. Namun, jangan berlebihan. Empat pertanyaan biasanya maksimal – Anda menginginkan wawasan berkualitas tetapi tidak ingin mengganggu pelanggan Anda!

4. Kategorikan (dan sub-kategorikan) umpan balik

Mengkategorikan dan bahkan mensubkategorikan umpan balik adalah cara yang bagus untuk mengidentifikasi beberapa elemen yang kurang terlihat dari operasi bisnis Anda. Namun, banyak alat umpan balik akan meminta pelanggan untuk mengkategorikan umpan balik untuk Anda. Apa yang rumit dengan pendekatan ini adalah bahwa tidak ada yang tidak terduga seperti perilaku manusia.

Misalnya, konsumen mengklik kategori "BUG", tetapi kemudian mulai mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk DAN mereka memiliki saran untuk produk tersebut. Dalam pengalaman kami, cara pelanggan memberikan umpan balik tidak pernah merupakan proses linier atau yang telah ditentukan sebelumnya. Dan tidak pernah sepenuhnya mungkin untuk menentukan semua kategori yang tepat terlebih dahulu. Jika Anda memiliki, katakanlah 3 hingga 4 kategori (bug, saran, ide, dan lainnya) dan lebih dari 50% mengklik "Lainnya", bagaimana Anda berencana mengatur data itu?

Platform Analisis Umpan Balik Mopinion memiliki sistem pelabelan cerdas terintegrasi untuk membantu Anda. Dengan menggunakan sistem ini, Anda dapat mengurutkan umpan balik ke dalam kategori sendiri saat umpan balik masuk dan mengoordinasikannya dengan tim Anda. Baca lebih lanjut tentang ini di artikel kami tentang cara menganalisis umpan balik pelanggan dengan menggunakan label.

5. Tentukan rencana tindakan Anda dan beri tahu tim yang tepat

Sekarang saatnya menyusun rencana tindakan untuk menangani umpan balik yang telah Anda kumpulkan. Ambillah dari Bruce Temkin, seorang pengubah pengalaman pelanggan dan Managing Partner dari Temkin Group, “Perusahaan terobsesi dengan pengukuran dan analisis, tetapi banyak yang kekurangan proses untuk menanggapi wawasan secara tertutup” di blognya, Six Trends Reshape Program Suara Pelanggan. Jangan biarkan umpan balik Anda menumpuk dan hilang begitu saja – buatlah itu dapat ditindaklanjuti.

Anda mungkin cepat dalam menggunakan scrum dan alat manajemen proyek Anda, namun itu mungkin tidak selalu merupakan pilihan yang paling efisien – terutama ketika suatu masalah perlu ditangani dengan cepat. Misalnya, Anda memiliki umpan balik masuk yang menunjukkan bahwa pelanggan mencoba melakukan pemesanan di situs web Anda tetapi karena kesalahan, dia tidak dapat melanjutkan pesanan. Dengan menggunakan fitur "manajemen tindakan" Mopinion, Anda dapat segera memberi tahu orang yang tepat di tim Anda untuk memastikan pelanggan menyelesaikan pesanan mereka dengan sukses. Dengan fitur ini, Anda juga dapat melacak kemajuan untuk melihat apakah dan kapan suatu masalah diselesaikan oleh Anda atau tim digital Anda, misalnya menggunakan catatan untuk item umpan balik individual, pengingat email, peringatan email, dan penerusan.

Tingkatkan strategi umpan balik Anda sekarang

Sangat bagus bahwa Anda berada di jalur yang benar dan sudah mulai mengumpulkan umpan balik tetapi Anda hanya menggores permukaan. Umpan balik sangat kuat – jadi pastikan Anda melakukannya dengan benar. Banyak pelanggan Mopinion sudah dengan mudah mengimpor data umpan balik mereka atau mengintegrasikan berbagai alat pengumpulan umpan balik menggunakan perangkat lunak Mopinion.

Ingin melihat bagaimana perangkat lunak umpan balik pelanggan ini bekerja untuk Anda?