5 wskazówek, które sprawią, że przemyślisz swoją obecną strategię zbierania opinii online 03.11.2016

Czy poważnie myślisz o słuchaniu swoich klientów online, czy też narzędzie do zbierania opinii o witrynie to tylko projekt próżności?

Wiele dostępnych narzędzi do zbierania opinii ułatwia zbieranie opinii użytkowników w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej, ale czy naprawdę pomagają one bardziej zorientować Twoje kanały cyfrowe na klienta? Większość z tych narzędzi skupia się tylko na zbieraniu danych, ale to tylko część procesu. Co jest następne?

W tym blogu podzielimy się naszymi 5 wskazówkami, jak zoptymalizować strategię zbierania opinii w sposób, który zaoszczędzi ci mnóstwo pracy ręcznej.

1. Nie trać czasu na analizowanie opinii w programie Excel

Narzędzia do arkuszy kalkulacyjnych, takie jak Excel i Arkusze Google, to świetne narzędzia, ale czy na pewno chcesz codziennie lub co tydzień eksportować swoje opinie do pliku .csv lub .xls, aby ręcznie je przeglądać? Może to zająć dużo czasu i dodatkowego wysiłku. A kto ma czas na przejrzenie każdego elementu opinii, aby poznać ogólne wrażenia klientów?

Excel jest stworzony do wielu rzeczy, ale czy jedną z nich jest ciągła analiza informacji zwrotnych? Jeśli masz czas, możesz rzeczywiście obliczyć i przeanalizować dane ilościowe, takie jak wyniki NPS lub CSAT (lub inne metryki klientów, które lubisz) za pomocą Excela, jednak jeśli chodzi o dane jakościowe, takie jak tekst (otwarte komentarze), możesz znaleźć że to nie jest takie proste. Innymi słowy, Excel zapewnia narzędzia do analizowania liczb, więc co z dużą ilością informacji zwrotnych lub otwartych komentarzy, które wymagają analizy tekstu?

Nasza wskazówka? Wizualizacja i analizowanie opinii za pomocą spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych może być świetnym sposobem na uzyskanie ogólnego obrazu, ponieważ zaoszczędzisz wiele cennego czasu i pieniędzy. Nie są potrzebne żadne eksporty. Nie zadawaj sobie kłopotów z obliczaniem NPS w pliku Excel lub przeglądaniem otwartych komentarzy jeden po drugim. Oprogramowanie Mopinion oferuje wbudowane systemy automatycznego uczenia się i ostrzegania, które mają możliwość przypisania informacji zwrotnych do określonej kategorii w oparciu o wybrane przez Ciebie kryteria. Umożliwia to dokładną ocenę i filtrowanie przychodzących informacji zwrotnych oraz błyskawiczne odkrywanie przyczyn źródłowych.

2. Korzystaj z automatycznych analiz trendów

Analizujesz trendy czy liczysz emotikony? Wiele narzędzi do opinii oferuje tylko wstępnie zdefiniowane pulpity nawigacyjne i wizualizacje, które wyświetlają tylko podstawowe metadane (np. ilość elementów opinii, używane przeglądarki itp.), co utrudnia wizualizację danych tak, jak TY chcesz.

Możliwość dostosowywania pulpitów nawigacyjnych ułatwia identyfikowanie ważnych dla Ciebie trendów, nawet gdy wzrasta ilość informacji zwrotnych. Użyjmy innego przykładu. Załóżmy, że masz na myśli konkretny cel, taki jak ulepszenie ścieżki zamawiania. Na jednym pulpicie nawigacyjnym chcesz zobaczyć, gdzie i dlaczego ludzie opuszczają ścieżkę, jakie rodzaje wyników otrzymuje średnio każdy etap ścieżki i jak różnią się one od innych użytkowników na innych urządzeniach, przeglądarkach i systemach operacyjnych. Możliwość połączenia tych zmiennych w jeden pulpit nawigacyjny pomoże Ci odkryć głębsze informacje, a wszystko to w odniesieniu do celu, jakim jest ulepszenie ścieżki składania zamówień.

Możesz używać tych pulpitów nawigacyjnych do analizowania, porównywania i identyfikowania różnych trendów i wyników w oparciu o różne adresy URL lub grupy adresów URL (różne części witryny lub etapy ścieżki itp.). Dodatkowo możesz przybliżyć trendy, patrząc na otwarte komentarze i naprawdę zidentyfikować pochodzenie problemu.

Korzystaj ze wskaźników i danych, które Twoim zdaniem są istotne i odpowiednie do potrzeb Twojej firmy. Być może chcesz zobaczyć, jak Twoje wyniki CSAT są oceniane w określonej części witryny w odniesieniu do określonych przeglądarek, systemów operacyjnych i urządzeń lub innych danych klientów, które posiadasz. Czy „jeden rozmiar dla wszystkich” pulpit nawigacyjny naprawdę zapewnia te informacje? Czy możesz monitorować, jak poszczególne wyniki ewoluują w czasie? Diabeł tkwi w szczegółach.

3. Inteligentne kierowanie pytań do zbierania danych

Częścią uzyskania dobrych informacji zwrotnych jest umiejętność zadawania właściwych pytań. Innymi słowy, kluczowa jest inteligentna strategia kierowania pytań.

Wiele narzędzi do zbierania opinii oferuje tylko kilka wstępnie zdefiniowanych elementów pytań, takich jak emotikony i NPS. Aby to zilustrować, powiedzmy, że w jednym z formularzy opinii poprosiłeś klienta, aby ocenił swoje wrażenia na Twojej stronie za pomocą buźki i kliknął „smutną buźkę”. Tylko dzięki tej informacji zwrotnej niewiele się nauczyłeś poza faktem, że twój klient jest niezadowolony, prawda? Aby ta opinia była możliwa do zastosowania, warto wiedzieć, dlaczego nie są zadowoleni ze swojego doświadczenia.

I dlaczego ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego? Cóż, dzięki głębszemu zrozumieniu problemów klientów, będziesz lepiej wyposażony w wiedzę, która pozwoli ulepszyć te obszary, a tym samym poprawić wrażenia klientów. Możesz to zrobić, zadając konkretne pytania uzupełniające, aby ocenić, gdzie poszło nie tak. Pamiętaj, że działa to również w drugą stronę – jeśli klient kliknie „szczęśliwą twarz”, możesz zadać dodatkowe pytania, aby odkryć swoje mocne strony. Mówiąc prościej, na podstawie wyborów dokonanych w formularzu opinii możesz zadawać różne rodzaje pytań uzupełniających, dając bardziej trafne odpowiedzi.

Inny przykład: często doradzamy klientom monitorowanie wskaźnika realizacji celu (GCR) w ścieżce online. Nasi klienci, w tym BMW, TUI i Interpolis, stosują to w praktyce i zyskują wiele cennych informacji zwrotnych. Pytasz odwiedzającego, czy osiągnęli swoje cele w formularzu oceny wyjścia (opcje: tak-nie-częściowo). Jeśli odwiedzający osiągnął swój cel, dobrze jest wiedzieć, ile wysiłku go to kosztowało (Customer Effort Score – CES). Można to określić za pomocą pytania uzupełniającego, w jaki sposób możesz poprawić i dlaczego wymagało to bardzo dużego (lub bardzo małego) wysiłku.

I odwrotnie, jeśli odwiedzający nie osiągnął swojego celu, będziesz chciał dowiedzieć się, dlaczego tak się dzieje. W takim przypadku możesz zaoferować kilka wstępnie zdefiniowanych kategorii (np. błędy, sugestie itp.) w połączeniu z otwartym polem tekstowym i zapytać, dlaczego klient uważa, że ​​możesz poprawić ten problem. Jednak nie przesadzaj. Cztery pytania to zazwyczaj maksimum – potrzebujesz wysokiej jakości informacji, ale nie chcesz denerwować swoich klientów!

4. Kategoryzuj (i podkategoryzuj) informacje zwrotne

Kategoryzacja, a nawet podkategoryzowanie opinii to świetny sposób na zidentyfikowanie niektórych mniej zauważalnych elementów operacji biznesowych. Jednak wiele narzędzi do zbierania opinii skłoni klienta do skategoryzowania opinii za Ciebie. Trudność w tym podejściu polega na tym, że nie ma nic tak nieprzewidywalnego jak ludzkie zachowanie.

Na przykład konsument klika kategorię „BŁĄD”, ale potem zaczyna narzekać na słabą obsługę klienta ORAZ ma sugestię produktu. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​sposób, w jaki klienci przekazują informacje zwrotne, nigdy nie jest procesem liniowym ani z góry określonym. I nigdy nie jest całkowicie możliwe wcześniejsze zdefiniowanie wszystkich właściwych kategorii. Jeśli masz, powiedzmy, 3 do 4 kategorii (błędy, sugestie, pomysły i inne) i ponad 50% klika „Inne”, jak planujesz zorganizować te dane?

Platforma Mopinion Feedback Analytics posiada zintegrowany system inteligentnego etykietowania, który może Ci pomóc. Korzystając z tego systemu, możesz samodzielnie sortować opinie na kategorie w momencie nadejścia opinii i koordynować to ze swoim zespołem. Przeczytaj więcej na ten temat w naszym artykule o tym, jak analizować opinie klientów za pomocą etykiet.

5. Określ swój plan działania i zaalarmuj odpowiednie zespoły

Teraz nadszedł czas, aby ułożyć plan działania w odpowiedzi na zebrane opinie. Weźmy to od Bruce'a Temkina, transformisty ds. doświadczeń klientów i partnera zarządzającego Grupy Temkin, „Firmy mają obsesję na punkcie pomiarów i analiz, ale wielu brakuje procesów reagowania na spostrzeżenia w sposób zamknięty” w jego blogu Six Trends Reshape Programy Głos Klienta. Nie pozwól, aby Twoje opinie gromadziły się i odpływały w zapomnienie – uczyń je praktycznymi.

Możesz szybko skorzystać z narzędzi Scrum i zarządzania projektami, jednak nie zawsze jest to najskuteczniejsza opcja – zwłaszcza gdy problem wymaga szybkiego rozwiązania. Na przykład otrzymujesz informację zwrotną pokazującą, że klient próbuje złożyć zamówienie w Twojej witrynie, ale z powodu błędu nie może zrealizować zamówienia. Korzystając z funkcji „zarządzania akcjami” Mopinion, możesz od razu powiadomić odpowiednią osobę w swoim zespole, aby upewnić się, że klient pomyślnie zrealizuje zamówienie. Dzięki tym funkcjom możesz również śledzić postępy, aby sprawdzić, czy i kiedy problem zostanie rozwiązany przez Ciebie lub Twój zespół cyfrowy, np. za pomocą notatek do poszczególnych elementów opinii, przypomnień e-mail, alertów e-mail i przekazywania dalej.

Popraw teraz swoją strategię sprzężenia zwrotnego

Fajnie, że jesteś na dobrej drodze i już zacząłeś zbierać opinie, ale tylko drapiesz powierzchnię. Informacja zwrotna jest potężna – więc upewnij się, że robisz to dobrze. Wielu klientów Mopinion już teraz z łatwością importuje swoje dane zwrotne lub integruje różne narzędzia do zbierania opinii za pomocą oprogramowania Mopinion.

Chcesz zobaczyć, jak działa to oprogramowanie do zbierania opinii od klientów?