현재 온라인 피드백 전략을 재고하게 만드는 5가지 팁 2016년 11월 3일

온라인 고객의 의견을 진지하게 경청하고 있습니까? 아니면 웹사이트 피드백 도구가 허영심 프로젝트에 불과합니까?

시중에 나와 있는 많은 피드백 도구를 사용하면 웹사이트나 모바일 앱에서 사용자 피드백을 쉽게 수집할 수 있지만 실제로 디지털 채널을 보다 고객 중심적으로 만드는 데 도움이 될까요? 이러한 도구의 대부분은 데이터 수집에 중점을 두지만 이는 프로세스의 일부일 뿐입니다. 다음은 무엇입니까?

이 블로그에서는 수많은 수동 작업을 절약할 수 있는 방식으로 피드백 전략을 최적화할 수 있는 방법에 대한 5가지 팁을 공유합니다.

1. Excel로 피드백을 분석하는 데 시간을 낭비하지 마십시오.

Excel 및 Google 스프레드시트와 같은 스프레드시트 도구는 훌륭한 도구이지만 매일 또는 매주 피드백 데이터를 .csv 또는 .xls 파일로 내보내 수동으로 실행하고 싶습니까? 많은 시간과 추가 노력이 필요할 수 있습니다. 그리고 누가 전체 고객 경험에 대한 아이디어를 얻기 위해 각 단일 피드백 항목을 클릭할 시간이 있습니까?

Excel은 많은 용도로 만들어졌지만 그 중 하나가 피드백 데이터를 지속적으로 분석하고 있습니까? 시간이 있다면 Excel을 사용하여 NPS 또는 CSAT 점수와 같은 정량적 데이터(또는 선호하는 기타 고객 메트릭)를 실제로 계산하고 분석할 수 있지만 텍스트(공개 댓글)와 같은 정성적 데이터의 경우 다음을 찾을 수 있습니다. 이것이 그렇게 간단하지 않다는 것을. 즉, Excel은 숫자를 계산하는 도구를 제공하므로 텍스트 분석이 필요한 대량의 피드백이나 개방형 주석은 어떻습니까?

우리의 팁? 개인화된 대시보드를 사용하여 피드백을 시각화하고 분석하는 것은 귀중한 시간과 비용을 많이 절약할 수 있기 때문에 전반적인 상황을 파악하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 수출이 필요하지 않습니다. Excel 파일에서 NPS를 계산하거나 열려 있는 주석을 하나씩 실행하는 번거로움을 겪지 마십시오. Mopinion의 소프트웨어는 사용자가 선택한 기준에 따라 특정 범주에 피드백을 할당할 수 있는 내장형 자동 학습 및 경고 시스템을 제공합니다. 이를 통해 들어오는 피드백을 정확하게 평가 및 필터링하고 즉시 근본 원인을 찾아낼 수 있습니다.

2. 자동화된 추세 분석 사용

트렌드를 분석하거나 스마일리를 세고 있습니까? 많은 피드백 도구는 기본 메타데이터(예: 피드백 항목의 양, 사용된 브라우저 등)만 표시하는 사전 정의된 대시보드 및 시각화만 제공하므로 원하는 방식으로 데이터를 시각화하기 어렵습니다.

대시보드를 사용자 지정할 수 있으면 피드백 양이 증가하더라도 중요한 추세를 쉽게 식별할 수 있습니다. 다른 예를 들어보겠습니다. 주문 유입경로 개선과 같은 특정 목표를 염두에 두고 있다고 가정해 보겠습니다. 한 대시보드에서 사람들이 유입경로를 떠나는 위치와 이유, 유입경로의 각 단계에서 평균적으로 받는 점수 종류, 다른 기기, 브라우저 및 운영 체제의 다른 사용자와 비교하여 이것이 어떻게 다른지 확인하려고 합니다. 이러한 변수를 하나의 대시보드로 결합할 수 있으면 주문 깔때기를 개선하려는 목표와 관련하여 더 깊은 통찰력을 발견하는 데 도움이 됩니다.

이러한 대시보드를 사용하여 다양한 URL 또는 URL 그룹(웹사이트의 다른 부분 또는 퍼널의 단계 등)을 기반으로 다양한 추세와 점수를 분석, 비교 및 ​​식별할 수 있습니다. 또한 열린 댓글을 보고 추세를 확대하고 문제의 원인을 실제로 식별할 수 있습니다.

관련성이 있고 비즈니스 요구 사항에 적합하다고 생각되는 메트릭과 데이터를 사용하십시오. 특정 브라우저, 운영 체제 및 장치 또는 현재 보유하고 있는 기타 고객 데이터와 관련하여 웹사이트의 특정 부분에서 CSAT 점수 순위가 어떻게 되는지 알고 싶을 수 있습니다. "일률적으로 적용되는" 대시보드가 ​​실제로 이러한 통찰력을 제공합니까? 특정 점수가 시간이 지남에 따라 어떻게 발전하는지 모니터링할 수 있습니까? 악마는 디테일에 있다.

3. 데이터 수집을 위한 스마트 질문 라우팅

좋은 피드백을 얻는 방법 중 하나는 올바른 질문을 하는 방법을 아는 것입니다. 즉, 스마트한 질문 라우팅 전략이 핵심입니다.

많은 피드백 도구는 스마일리 및 NPS와 같은 미리 정의된 몇 가지 질문 요소만 제공합니다. 예를 들어, 피드백 양식 중 하나에서 고객에게 웹사이트에서의 경험을 웃는 얼굴로 평가하도록 요청했고 고객이 "슬픈 얼굴"을 클릭했다고 가정해 보겠습니다. 이 피드백만으로도 고객이 불만족스럽다는 사실 외에는 제대로 배우지 못한 것이겠죠? 따라서 이 피드백을 실행 가능하게 만들려면 사용자가 경험에 만족하지 않는 이유를 아는 것이 좋습니다.

그리고 그 이유를 아는 것이 왜 중요합니까? 고객의 고충을 더 깊이 이해하면 해당 영역을 개선하고 그렇게 함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있는 지식을 더 잘 갖추게 될 것입니다. 어디가 잘못되었는지 측정하기 위해 구체적인 후속 질문을 함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 이것은 반대의 경우에도 작동한다는 것을 명심하십시오. 고객이 "행복한 얼굴"을 클릭하면 후속 질문을 통해 귀하의 강점을 찾을 수 있습니다. 간단히 말해서 피드백 양식에서 선택한 항목을 기반으로 다양한 유형의 후속 질문을 통해 더 관련성 높은 답변을 제공할 수 있습니다.

또 다른 예: 우리는 종종 고객에게 온라인 유입경로에서 목표 달성률(GCR)을 모니터링하도록 조언합니다. BMW, TUI, Interpolis를 포함한 우리 고객들은 이것을 실천하고 많은 귀중한 피드백을 얻습니다. 방문자에게 출구 피드백 양식(옵션: 예-아니요-일부)에서 목표에 도달했는지 묻습니다. 방문자가 목표에 도달했다면 얼마나 많은 노력이 필요한지 아는 것이 좋습니다(고객 노력 점수 – CES). 이것은 개선할 수 있는 방법과 노력이 많이(또는 거의) 소요되지 않은 이유에 대한 후속 질문을 사용하여 결정할 수 있습니다.

반대로 방문자가 목표에 도달하지 못한 경우 목표에 도달하지 못한 이유에 대해 더 자세히 알고 싶을 것입니다. 이 경우 개방형 텍스트 필드와 함께 미리 정의된 몇 가지 범주(예: 버그, 제안 등)를 제공하고 고객이 이 문제를 개선할 수 있다고 생각하는 이유를 물어볼 수 있습니다. 그러나 너무 지나치지 마십시오. 일반적으로 4개의 질문이 최대입니다. 양질의 통찰력을 원하지만 고객을 짜증나게 하고 싶지는 않습니다!

4. 피드백 분류(및 하위 분류)

피드백을 범주화하고 하위 범주화하는 것은 비즈니스 운영에서 덜 눈에 띄는 요소를 식별하는 좋은 방법입니다. 그러나 많은 피드백 도구는 고객에게 피드백을 분류하라는 메시지를 표시합니다. 이 접근 방식의 까다로운 점은 인간의 행동만큼 예측할 수 없는 것이 없다는 것입니다.

예를 들어, 소비자는 "버그" 범주를 클릭한 다음 열악한 고객 서비스에 대해 불평하기 시작하고 제품에 대한 제안이 있습니다. 우리의 경험에 따르면 고객이 피드백을 제공하는 방식은 결코 선형적이거나 사전 정의된 프로세스가 아닙니다. 그리고 모든 올바른 범주를 미리 정의하는 것은 결코 완전히 불가능합니다. 3~4개의 카테고리(버그, 제안, 아이디어 등)가 있고 50% 이상이 "기타"를 클릭한다고 가정해 보겠습니다. 해당 데이터를 어떻게 구성할 계획입니까?

Mopinion Feedback Analytics Platform은 당신을 돕기 위한 통합 스마트 라벨링 시스템을 가지고 있습니다. 이 시스템을 사용하면 피드백이 들어오는 즉시 피드백을 범주별로 분류하고 팀과 조정할 수 있습니다. 레이블을 사용하여 고객 피드백을 분석하는 방법에 대한 기사에서 이에 대해 자세히 알아보세요.

5. 행동 계획을 결정하고 적절한 팀에 알립니다.

이제 수집한 피드백을 처리하기 위한 행동 계획을 세울 때입니다. 고객 경험 혁신가이자 Temkin Group의 관리 파트너인 Bruce Temkin은 자신의 블로그 Six Trends Reshape에서 "기업은 측정 및 분석에 집착하지만 폐쇄 루프 방식으로 통찰력에 응답하는 프로세스가 부족합니다."라고 말했습니다. 고객의 소리 프로그램. 피드백이 쌓여서 망각에 빠지게 두지 말고 실행 가능하게 만드십시오.

스크럼 및 프로젝트 관리 도구에 신속하게 의존할 수 있지만 특히 문제를 신속하게 해결해야 하는 경우 가장 효율적인 옵션이 아닐 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 웹사이트에서 주문을 시도하고 있지만 오류로 인해 주문을 진행할 수 없다는 피드백이 수신되는 경우가 있습니다. Mopinion의 "작업 관리" 기능을 사용하면 팀의 적절한 사람에게 즉시 경고하여 고객이 주문을 성공적으로 완료할 수 있도록 할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 개별 피드백 항목, 전자 메일 알림, 메일 알림 및 전달에 대한 메모를 사용하여 문제가 해결되었는지 여부와 시기를 확인하기 위해 진행 상황을 추적할 수도 있습니다.

지금 피드백 전략을 개선하세요

올바른 방향으로 가고 있고 이미 피드백을 수집하기 시작했지만 표면을 긁고 있는 것이 좋습니다. 피드백은 강력하므로 올바르게 수행하고 있는지 확인하십시오. 많은 Mopinion 고객은 이미 쉽게 자신의 피드백 데이터를 가져오거나 Mopinion의 소프트웨어를 사용하여 다양한 피드백 수집 도구를 통합하고 있습니다.

이 고객 피드백 소프트웨어가 어떻게 작동하는지 보고 싶으십니까?