เคล็ดลับ 5 ข้อที่จะทำให้คุณคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์การตอบรับออนไลน์ในปัจจุบันของคุณ 03 พ.ย. 2016

คุณจริงจังกับการรับฟังลูกค้าออนไลน์ของคุณหรือว่าเครื่องมือตอบรับเว็บไซต์ของคุณเป็นแค่โปรเจกต์ไร้สาระใช่หรือไม่?

เครื่องมือป้อนกลับจำนวนมากทำให้ง่ายต่อการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ แต่สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ช่องทางดิจิทัลของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นหรือไม่ เครื่องมือเหล่านี้ส่วนใหญ่มุ่งเน้นที่การรวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการ อะไรจะเกิดขึ้นต่อไป?

ในบล็อกนี้ เราจะแบ่งปันเคล็ดลับ 5 ข้อเกี่ยวกับวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์คำติชมของคุณ ด้วยวิธีที่จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการทำงานด้วยตนเองได้มาก

1. อย่าเสียเวลาไปกับการวิเคราะห์คำติชมด้วย Excel

เครื่องมือสเปรดชีต เช่น Excel และ Google สเปรดชีตเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่คุณต้องการส่งออกข้อมูลคำติชมของคุณเป็นรายวันหรือรายสัปดาห์เป็นไฟล์ .csv หรือ .xls เพื่อเรียกใช้ด้วยตนเองหรือไม่ อาจต้องใช้เวลาและความพยายามเป็นพิเศษ และใครบ้างที่มีเวลาคลิกผ่านรายการคำติชมแต่ละรายการเพื่อรับทราบแนวคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

Excel สร้างขึ้นสำหรับหลายสิ่งหลายอย่าง แต่กำลังวิเคราะห์ข้อมูลคำติชมของคุณอย่างใดอย่างหนึ่งอย่างต่อเนื่องใช่หรือไม่ หากคุณมีเวลา คุณสามารถคำนวณและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณได้อย่างแท้จริง เช่น คะแนน NPS หรือ CSAT (หรือเมตริกลูกค้าอื่นๆ ที่คุณชื่นชอบ) โดยใช้ Excel อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น ข้อความ (ความคิดเห็นแบบเปิด) คุณอาจพบว่า ว่ามันไม่ง่ายอย่างนั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง Excel มีเครื่องมือสำหรับการสรุปตัวเลข แล้วคำติชมจำนวนมากหรือความคิดเห็นปลายเปิดที่จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ข้อความล่ะ

เคล็ดลับของเรา? การแสดงภาพและวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณโดยใช้แดชบอร์ดที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจภาพรวม เพราะจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและเงินอันมีค่าได้มาก ไม่จำเป็นต้องส่งออก อย่าทำให้ตัวเองต้องวุ่นวายกับการคำนวณ NPS ของคุณในไฟล์ Excel หรืออ่านความคิดเห็นที่เปิดอยู่ทีละรายการ ซอฟต์แวร์ของ Mopinion นำเสนอระบบการเรียนรู้และการแจ้งเตือนอัตโนมัติในตัว ซึ่งมีความสามารถในการกำหนดความคิดเห็นให้กับบางหมวดหมู่ตามเกณฑ์ที่คุณเลือก ซึ่งช่วยให้คุณประเมินและกรองความคิดเห็นที่เข้ามาได้อย่างถูกต้อง และค้นพบสาเหตุที่แท้จริงในเวลาไม่นาน

2. ใช้การวิเคราะห์แนวโน้มอัตโนมัติ

คุณกำลังวิเคราะห์แนวโน้มหรือนับสไมลี่? เครื่องมือป้อนกลับจำนวนมากเสนอเฉพาะแดชบอร์ดและการแสดงภาพที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ซึ่งจะแสดงเฉพาะข้อมูลเมตาพื้นฐาน (เช่น จำนวนรายการคำติชม เบราว์เซอร์ที่ใช้ ฯลฯ) ทำให้ยากสำหรับคุณในการแสดงภาพข้อมูลของคุณในแบบที่คุณต้องการ

ความสามารถในการปรับแต่งแดชบอร์ดของคุณทำให้คุณสามารถระบุแนวโน้มที่สำคัญสำหรับคุณได้ง่ายขึ้น แม้ว่าปริมาณความคิดเห็นจะเพิ่มขึ้นก็ตาม ลองใช้ตัวอย่างอื่น สมมติว่าคุณมีเป้าหมายเฉพาะในใจ เช่น การปรับปรุงกระบวนการสั่งซื้อของคุณ ในแดชบอร์ดหนึ่ง คุณต้องการดูว่าผู้คนออกจากช่องทางที่ใดและเพราะเหตุใด คะแนนประเภทใดที่แต่ละขั้นตอนของช่องทางได้รับโดยเฉลี่ย และคะแนนนี้แตกต่างกันอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ใช้รายอื่นบนอุปกรณ์ เบราว์เซอร์ และระบบปฏิบัติการอื่นๆ ความสามารถในการรวมตัวแปรเหล่านี้ไว้ในแดชบอร์ดเดียวจะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลเชิงลึก ทั้งหมดนี้สัมพันธ์กับเป้าหมายในการปรับปรุงช่องทางการสั่งซื้อของคุณ

คุณสามารถใช้แดชบอร์ดเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์ เปรียบเทียบ และระบุแนวโน้มและคะแนนที่แตกต่างกันตาม URL หรือกลุ่มต่างๆ ของ URL (ส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์หรือขั้นตอนในช่องทาง ฯลฯ) นอกจากนี้ คุณยังสามารถขยายแนวโน้มโดยดูความคิดเห็นที่เปิดกว้างและระบุที่มาของปัญหาได้อย่างแท้จริง

ใช้ตัวชี้วัดและข้อมูลที่คุณคิดว่ามีความเกี่ยวข้องและเหมาะสมกับความต้องการของธุรกิจของคุณ บางทีคุณอาจต้องการดูว่าคะแนน CSAT ของคุณจัดอยู่ในส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์อย่างไร โดยสัมพันธ์กับเบราว์เซอร์ ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์บางอย่าง หรือข้อมูลลูกค้าอื่นๆ ที่คุณมี แดชบอร์ด "หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกคน" ให้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จริงหรือ คุณสามารถติดตามว่าคะแนนที่เจาะจงพัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปได้อย่างไร? ปีศาจอยู่ในรายละเอียด

3. การกำหนดเส้นทางคำถามอัจฉริยะสำหรับการรวบรวมข้อมูล

ส่วนหนึ่งของการได้รับผลตอบรับที่ดีคือการรู้วิธีถามคำถามที่ถูกต้อง กล่าวอีกนัยหนึ่งกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางคำถามอัจฉริยะคือกุญแจสำคัญ

เครื่องมือป้อนกลับจำนวนมากเสนอองค์ประกอบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสองสามอย่างเท่านั้น เช่น หน้ายิ้มและ NPS เพื่อเป็นตัวอย่าง สมมติว่าในแบบฟอร์มคำติชมของคุณ คุณได้ขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาบนเว็บไซต์ของคุณด้วยรอยยิ้ม และพวกเขาคลิกที่ "หน้าเศร้า" ด้วยความคิดเห็นนี้เพียงอย่างเดียว คุณไม่ได้เรียนรู้อะไรมากไปกว่าข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจใช่ไหม ดังนั้น เพื่อให้ข้อเสนอแนะนี้สามารถนำไปปฏิบัติได้ การรู้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจึงเป็นประโยชน์

และเหตุใดจึงสำคัญที่ต้องรู้ว่าทำไม ด้วยความเข้าใจในประเด็นปัญหาของลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น คุณจะมีความรู้ในการปรับปรุงพื้นที่เหล่านั้นมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการทำเช่นนั้น คุณสามารถทำได้โดยถามคำถามติดตามผลเฉพาะเพื่อวัดว่าเกิดข้อผิดพลาดที่ใด โปรดทราบว่าวิธีนี้ใช้ได้ผลในทางตรงกันข้าม หากลูกค้าคลิกที่ "ใบหน้าที่มีความสุข" คุณสามารถถามคำถามติดตามเพื่อค้นหาจุดแข็งของคุณ พูดง่ายๆ ตามการเลือกที่ทำในแบบฟอร์มคำติชม คุณสามารถถามคำถามติดตามผลประเภทต่างๆ เพื่อให้ได้คำตอบที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

อีกตัวอย่างหนึ่ง: เรามักจะแนะนำให้ลูกค้าตรวจสอบอัตราการสำเร็จของเป้าหมาย (GCR) ในช่องทางออนไลน์ ลูกค้าของเรา รวมถึง BMW, TUI และ Interpolis ได้นำสิ่งนี้ไปปฏิบัติและได้รับคำติชมอันมีค่ามากมาย คุณถามผู้เข้าชมว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายในแบบฟอร์มตอบรับการออกจากงานหรือไม่ (ตัวเลือก: ใช่ ไม่ใช่บางส่วน) หากผู้เข้าชมบรรลุเป้าหมาย เป็นการดีที่จะรู้ว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใด (คะแนนความพยายามของลูกค้า – CES) สิ่งนี้สามารถกำหนดได้โดยใช้คำถามติดตามผลว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร และเหตุใดจึงต้องใช้ความพยายามอย่างมาก (หรือน้อยมาก)

ในทางกลับกัน หากผู้เข้าชมไม่บรรลุเป้าหมาย คุณจะต้องการทำความเข้าใจเพิ่มเติมว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น ในกรณีนี้ คุณสามารถเสนอหมวดหมู่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสองสามหมวดหมู่ (เช่น จุดบกพร่อง คำแนะนำ ฯลฯ) ร่วมกับช่องข้อความปลายเปิด และถามว่าทำไมลูกค้าถึงคิดว่าคุณสามารถปรับปรุงปัญหานี้ได้ อย่างไรก็ตามอย่าไปลงน้ำ โดยทั่วไปแล้วคำถามสี่ข้อเป็นคำถามสูงสุด คุณต้องการข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณภาพ แต่คุณไม่ต้องการรบกวนลูกค้าของคุณ!

4. จัดหมวดหมู่ (และหมวดหมู่ย่อย) ข้อเสนอแนะ

การจัดหมวดหมู่และแม้แต่ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดหมวดหมู่ย่อยเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการระบุองค์ประกอบบางส่วนที่ไม่ค่อยสังเกตเห็นในการดำเนินธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม เครื่องมือคำติชมจำนวนมากจะแจ้งให้ลูกค้าจัดหมวดหมู่คำติชมสำหรับคุณ สิ่งที่ยากสำหรับแนวทางนี้คือไม่มีสิ่งใดที่คาดเดาไม่ได้เท่าพฤติกรรมของมนุษย์

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคคลิกหมวดหมู่ "BUG" แต่จากนั้นก็เริ่มบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี และพวกเขาก็ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จากประสบการณ์ของเรา วิธีที่ลูกค้าให้คำติชมไม่ใช่กระบวนการเชิงเส้นตรงหรือกระบวนการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และเป็นไปไม่ได้เลยที่จะกำหนดหมวดหมู่ที่เหมาะสมไว้ล่วงหน้าทั้งหมดล่วงหน้า หากคุณมี สมมติว่ามี 3 ถึง 4 หมวดหมู่ (ข้อบกพร่อง คำแนะนำ แนวคิด และอื่นๆ) และคลิก "อื่นๆ" มากกว่า 50% คุณวางแผนจัดระเบียบข้อมูลนั้นอย่างไร

แพลตฟอร์ม Mopinion Feedback Analytics มีระบบการติดฉลากอัจฉริยะแบบบูรณาการเพื่อช่วยเหลือคุณ เมื่อใช้ระบบนี้ คุณจะจัดเรียงความคิดเห็นเป็นหมวดหมู่ได้เองเมื่อมีความคิดเห็นเข้ามา และประสานงานกับทีมของคุณ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบทความของเราเกี่ยวกับวิธีวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าด้วยการใช้ป้ายกำกับ

5. กำหนดแผนปฏิบัติการของคุณและแจ้งเตือนทีมที่เหมาะสม

ถึงเวลารวบรวมแผนปฏิบัติการเพื่อจัดการกับคำติชมที่คุณรวบรวมไว้ นำมาจาก Bruce Temkin นักเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าและหุ้นส่วนผู้จัดการของ Temkin Group “บริษัทต่างๆ หมกมุ่นอยู่กับการวัดและการวิเคราะห์ แต่หลายๆ คนขาดกระบวนการในการตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกในลักษณะวงปิด” ในบล็อกของเขา Six Trends Reshape โปรแกรมเสียงของลูกค้า อย่าปล่อยให้ความคิดเห็นของคุณสร้างขึ้นและลอยไปจนลืมไม่ลง – ทำให้สามารถนำไปใช้ได้จริง

คุณอาจใช้ scrum และเครื่องมือการจัดการโครงการได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม นั่นอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อปัญหาจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น คุณมีคำติชมที่เข้ามาแสดงว่าลูกค้ากำลังพยายามสั่งซื้อบนเว็บไซต์ของคุณ แต่เนื่องจากข้อผิดพลาด เขา/เธอไม่สามารถดำเนินการกับคำสั่งซื้อได้ ด้วยการใช้คุณสมบัติ "การจัดการการดำเนินการ" ของ Mopinion คุณสามารถแจ้งเตือนบุคคลที่เหมาะสมในทีมของคุณได้ทันที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อได้สำเร็จ ด้วยคุณสมบัติเหล่านี้ คุณยังสามารถติดตามความคืบหน้าเพื่อดูว่าปัญหาได้รับการแก้ไขโดยทีมงานดิจิทัลของคุณหรือเมื่อใด เช่น การใช้หมายเหตุสำหรับรายการคำติชมแต่ละรายการ การแจ้งเตือนทางอีเมล การแจ้งเตือนทางอีเมล และการส่งต่อ

ปรับปรุงกลยุทธ์คำติชมของคุณตอนนี้

เป็นเรื่องที่ดีที่คุณมาถูกทางแล้วและได้เริ่มรวบรวมความคิดเห็นแล้ว แต่คุณกำลังแค่ขีดข่วนพื้นผิวเท่านั้น คำติชมนั้นทรงพลัง ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการอย่างถูกต้อง ลูกค้าของ Mopinion หลายรายสามารถนำเข้าข้อมูลคำติชมของตนได้อย่างง่ายดายแล้ว หรือรวมเครื่องมือรวบรวมคำติชมต่างๆ โดยใช้ซอฟต์แวร์ของ Mopinion

ต้องการดูว่าซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้านี้ทำงานให้คุณอย่างไร