5 consigli che ti faranno ripensare alla tua attuale strategia di feedback online 03 nov 2016

Sei seriamente intenzionato ad ascoltare i tuoi clienti online o il tuo strumento di feedback del sito Web è solo un progetto di vanità?

Molti strumenti di feedback disponibili rendono facile raccogliere il feedback degli utenti sul tuo sito Web o sulla tua app mobile, ma aiutano davvero a rendere i tuoi canali digitali più incentrati sul cliente? La maggior parte di questi strumenti si concentra solo sulla raccolta dei dati, ma questa è solo una parte del processo. Quello che viene dopo?

In questo blog condivideremo i nostri 5 suggerimenti su come ottimizzare la tua strategia di feedback in un modo che ti farà risparmiare tonnellate di lavoro manuale.

1. Non perdere tempo ad analizzare il feedback con Excel

Gli strumenti per fogli di lavoro come Excel e Fogli di lavoro Google sono ottimi strumenti, ma vuoi davvero esportare i tuoi dati di feedback su base giornaliera o settimanale in un file .csv o .xls per eseguirlo manualmente? Questo può richiedere molto tempo e sforzi extra. E chi ha il tempo di fare clic su ogni singolo elemento di feedback solo per avere un'idea dell'esperienza complessiva del cliente?

Excel è costruito per molte cose, ma l'analisi dei dati di feedback su base continua è una di queste? Se hai tempo, puoi effettivamente calcolare e analizzare dati quantitativi come i punteggi NPS o CSAT (o altre metriche dei clienti che ami) utilizzando Excel, tuttavia quando si tratta di dati qualitativi come il testo (commenti aperti), potresti trovare che non è così semplice. In altre parole, Excel fornisce gli strumenti per sgranocchiare i numeri, quindi che dire di grandi volumi di feedback o commenti aperti che richiedono l'analisi del testo?

Il nostro consiglio? Visualizzare e analizzare il tuo feedback utilizzando dashboard personalizzati può essere un ottimo modo per ottenere un quadro generale, perché ti farà risparmiare molto tempo e denaro. Non sono necessarie esportazioni. Non preoccuparti di calcolare il tuo NPS in un file Excel o di scorrere i commenti aperti uno per uno. Il software di Mopinion offre sistemi di apprendimento e avviso automatici integrati, che hanno la capacità di assegnare feedback a una determinata categoria in base ai criteri scelti. Ciò ti consente di valutare e filtrare accuratamente il feedback in arrivo e scoprire le cause principali in pochissimo tempo.

2. Utilizzare analisi delle tendenze automatizzate

Stai analizzando le tendenze o contando le faccine? Molti strumenti di feedback offrono solo dashboard e visualizzazioni predefinite, che mostrano solo metadati di base (ad esempio quantità di elementi di feedback, browser utilizzati, ecc.), rendendo difficile per te visualizzare i tuoi dati nel modo in cui desideri.

Essere in grado di personalizzare i tuoi dashboard ti rende più facile identificare le tendenze che sono importanti per te, anche se il volume dei feedback aumenta. Usiamo un altro esempio. Supponi di avere un obiettivo specifico in mente, come migliorare la canalizzazione degli ordini. In una dashboard, vuoi vedere dove e perché le persone lasciano la canalizzazione, quali tipi di punteggi riceve in media ogni passaggio della canalizzazione e come questo differisce rispetto ad altri utenti su altri dispositivi, browser e sistemi operativi. Essere in grado di combinare queste variabili in un'unica dashboard ti aiuterà a scoprire approfondimenti più approfonditi, il tutto in relazione al tuo obiettivo di migliorare la canalizzazione degli ordini.

Puoi utilizzare questi dashboard per analizzare, confrontare e identificare tendenze e punteggi diversi in base ai diversi URL o gruppi di URL (diverse parti del sito Web o passaggi della canalizzazione, ecc.). Inoltre, puoi ingrandire le tendenze guardando i commenti aperti e identificare davvero l'origine di un problema.

Utilizza le metriche e i dati che ritieni pertinenti e adatti alle esigenze della tua azienda. Forse vuoi vedere come si classificano i tuoi punteggi CSAT su una parte particolare del sito Web in relazione a determinati browser, sistemi operativi e dispositivi o altri dati dei clienti che hai in atto. Un dashboard "taglia unica" fornisce davvero queste informazioni dettagliate? Puoi monitorare come si evolvono i punteggi specifici nel tempo? Il diavolo è nei dettagli.

3. Routing intelligente delle domande per la raccolta dei dati

Parte del raggiungimento di un buon feedback è sapere come porre le domande giuste. In altre parole, la strategia di instradamento delle domande intelligenti è fondamentale.

Molti strumenti di feedback offrono solo un paio di elementi di domanda predefiniti come emoticon e NPS. Per illustrare, supponiamo che in uno dei tuoi moduli di feedback tu abbia chiesto al cliente di valutare la sua esperienza sul tuo sito Web con uno smiley e che faccia clic sulla "faccina triste". Con questo feedback da solo, non hai esattamente imparato molto a parte il fatto che il tuo cliente è insoddisfatto, giusto? Quindi, per rendere fruibile questo feedback, è utile sapere perché non sono contenti della loro esperienza.

E perché è importante sapere perché? Bene, con una comprensione più approfondita dei punti deboli dei tuoi clienti, sarai più attrezzato con le conoscenze per migliorare quelle aree e, così facendo, migliorerai l'esperienza del cliente. Puoi farlo ponendo domande di follow-up specifiche per valutare dove è andato storto. Tieni presente che funziona anche al contrario: se un cliente fa clic su una "faccia felice", puoi porre domande di follow-up per scoprire i tuoi punti di forza. In parole povere, in base alle selezioni effettuate in un modulo di feedback, puoi porre diversi tipi di domande di follow-up fornendo risposte più pertinenti.

Un altro esempio: consigliamo spesso ai clienti di monitorare il tasso di completamento dell'obiettivo (GCR) in una canalizzazione online. I nostri clienti, tra cui BMW, TUI e Interpolis, lo mettono in pratica e ottengono molti preziosi feedback. Chiedi al visitatore se ha raggiunto i suoi obiettivi in ​​un modulo di feedback di uscita (opzioni: sì-no-in parte). Se un visitatore ha raggiunto il suo obiettivo è bene sapere quanto impegno gli è costato (Customer Effort Score – CES). Questo può essere determinato utilizzando una domanda di follow-up su come puoi migliorare e perché ci è voluto molto (o pochissimo) sforzo.

Al contrario, se un visitatore non ha raggiunto il suo obiettivo, ti consigliamo di ottenere maggiori informazioni sul perché anche questo è successo. In questo caso, puoi offrire un paio di categorie predefinite (ad es. bug, suggerimenti, ecc.) in combinazione con un campo di testo aperto e chiedere perché il cliente pensa che tu possa migliorare questo problema. Tuttavia, non esagerare. Quattro domande sono in genere il massimo: vuoi informazioni sulla qualità ma non vuoi infastidire i tuoi clienti!

4. Classifica (e sottocategoria) il feedback

Classificare e persino sottocategorizzare i feedback è un ottimo modo per identificare alcuni degli elementi meno evidenti delle operazioni aziendali. Tuttavia, molti strumenti di feedback spingeranno il cliente a classificare il feedback per te. Ciò che è complicato con questo approccio è che non c'è niente di così imprevedibile come il comportamento umano.

Ad esempio, il consumatore fa clic sulla categoria "BUG", ma poi inizia a lamentarsi di un servizio clienti scadente E ha un suggerimento per il prodotto. Nella nostra esperienza, il modo in cui i clienti forniscono feedback non è mai un processo lineare o predefinito. E non è mai del tutto possibile predefinire in anticipo tutte le categorie corrette. Se hai, diciamo da 3 a 4 categorie (bug, suggerimenti, idee e altro) e più del 50% fa clic su "Altro", come pensi di organizzare quei dati?

La piattaforma Mopinion Feedback Analytics dispone di un sistema di etichettatura intelligente integrato per aiutarti. Usando questo sistema, puoi ordinare il feedback in categorie da solo nel momento in cui arriva il feedback e coordinarlo con il tuo team. Leggi di più su questo nel nostro articolo su come analizzare il feedback dei clienti con l'uso delle etichette.

5. Determina il tuo piano d'azione e avvisa i team giusti

Ora è il momento di mettere insieme un piano d'azione per affrontare il feedback che hai raccolto. Prendilo da Bruce Temkin, un trasformista dell'esperienza del cliente e Managing Partner del Gruppo Temkin, "Le aziende sono ossessionate dalle misurazioni e dall'analisi, ma molte mancano di processi per rispondere alle intuizioni in modo a circuito chiuso" nel suo blog, Six Trends Reshape La voce dei programmi del cliente. Non lasciare che il tuo feedback si accumuli e fluisca nell'oblio: rendilo attuabile.

Potresti essere veloce nel ricorrere ai tuoi strumenti di Scrum e Project Management, tuttavia questa potrebbe non essere sempre l'opzione più efficiente, specialmente quando un problema deve essere affrontato rapidamente. Ad esempio, hai un feedback in arrivo che mostra che un cliente sta tentando di effettuare un ordine sul tuo sito web ma, a causa di un errore, non può portare a termine l'ordine. Utilizzando le funzioni di "gestione delle azioni" di Mopinion, puoi avvisare immediatamente la persona appropriata del tuo team in modo da garantire che il cliente completi l'ordine con successo. Con queste funzionalità, puoi anche tenere traccia dei progressi per vedere se e quando un problema viene risolto dal tuo o dal tuo team digitale, ad esempio utilizzando note per elementi di feedback individuali, promemoria e-mail, avvisi e inoltri e-mail.

Migliora ora la tua strategia di feedback

È fantastico che tu sia sulla strada giusta e che tu abbia già iniziato a raccogliere feedback, ma stai solo grattando la superficie. Il feedback è potente, quindi assicurati di farlo nel modo giusto. Molti dei clienti di Mopinion stanno già importando facilmente i loro dati di feedback o integrando vari strumenti di raccolta dei feedback utilizzando il software di Mopinion.

Vuoi vedere come funziona per te questo software di feedback dei clienti?