5 نصائح ستجعلك تعيد التفكير في إستراتيجيتك الحالية للتعليقات عبر الإنترنت 03 نوفمبر 2016

هل أنت جاد في الاستماع إلى عملائك عبر الإنترنت أم أن أداة التعليقات على موقع الويب الخاص بك مجرد مشروع تافه؟

تسهل الكثير من أدوات التعليقات جمع تعليقات المستخدمين على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، ولكن هل تساعد حقًا في جعل قنواتك الرقمية أكثر تركيزًا على العملاء؟ تركز غالبية هذه الأدوات فقط على جمع البيانات ، ولكن هذا جزء فقط من العملية. ماذا سيأتي بعد ذلك؟

في هذه المدونة ، سنشارك 5 نصائح حول كيفية تحسين إستراتيجية التعليقات الخاصة بك بطريقة توفر لك الكثير من العمل اليدوي.

1. لا تضيع الوقت في تحليل الملاحظات باستخدام Excel

تعد أدوات جداول البيانات مثل Excel و Google Spreadsheets أدوات رائعة ، ولكن هل تريد حقًا تصدير بيانات ملاحظاتك على أساس يومي أو أسبوعي إلى ملف .csv أو .xls لتشغيله يدويًا؟ قد يستغرق هذا الكثير من الوقت والجهد الإضافي. ومن لديه الوقت للنقر فوق كل عنصر من عناصر التعليقات فقط للحصول على فكرة عن تجربة العميل الإجمالية؟

تم تصميم Excel للعديد من الأشياء ، ولكن هل يعد تحليل بيانات ملاحظاتك بشكل مستمر أحد هذه الأشياء؟ إذا كان لديك الوقت ، يمكنك بالفعل حساب وتحليل البيانات الكمية مثل درجات NPS أو CSAT (أو مقاييس العملاء الأخرى التي تحبها) باستخدام Excel ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالبيانات النوعية مثل النص (التعليقات المفتوحة) ، فقد تجد أن هذا ليس بهذه البساطة. بمعنى آخر ، يوفر Excel الأدوات اللازمة لحل الأرقام ، فماذا عن الكميات الكبيرة من الملاحظات أو التعليقات المفتوحة التي تتطلب تحليلًا نصيًا؟

نصيحتنا؟ يمكن أن يكون تصور وتحليل ملاحظاتك باستخدام لوحات معلومات مخصصة طريقة رائعة للحصول على الصورة العامة ، لأنها ستوفر لك الكثير من الوقت والمال الثمين. ليست هناك حاجة إلى الصادرات. لا تضع نفسك في متاعب حساب NPS الخاص بك في ملف Excel أو تشغيل التعليقات المفتوحة واحدة تلو الأخرى. يقدم برنامج Mopinion أنظمة التعلم والتنبيه التلقائية المضمنة ، والتي لديها القدرة على تعيين التعليقات لفئة معينة بناءً على المعايير التي اخترتها. يمكّنك هذا من تقييم الملاحظات الواردة وتصفيتها بدقة والكشف عن الأسباب الجذرية في أي وقت من الأوقات.

2. استخدام التحليلات الآلية للاتجاهات

هل تقوم بتحليل الاتجاهات أو عد الوجوه الضاحكة؟ لا تقدم العديد من أدوات الملاحظات سوى لوحات معلومات ومرئيات محددة مسبقًا ، والتي تعرض فقط البيانات الوصفية الأساسية (على سبيل المثال ، مقدار عناصر التعليقات ، والمتصفحات المستخدمة ، وما إلى ذلك) ، مما يجعل من الصعب عليك تصور بياناتك بالطريقة التي تريدها.

تجعل القدرة على تخصيص لوحات المعلومات الخاصة بك من السهل عليك تحديد الاتجاهات المهمة بالنسبة لك ، حتى مع زيادة حجم التعليقات. دعنا نستخدم مثالا آخر. لنفترض أن لديك هدفًا محددًا في الاعتبار ، مثل تحسين مسار الطلب. في إحدى لوحات المعلومات ، تريد معرفة مكان ولماذا يغادر الأشخاص مسار التحويل ، وما أنواع الدرجات التي تتلقاها كل خطوة من مسار التحويل في المتوسط ​​وكيف يختلف ذلك مقارنة بالمستخدمين الآخرين على الأجهزة والمتصفحات وأنظمة التشغيل الأخرى. ستساعدك القدرة على دمج هذه المتغيرات في لوحة تحكم واحدة على اكتشاف رؤى أعمق ، وكل ذلك فيما يتعلق بهدفك المتمثل في تحسين مسار الطلب الخاص بك.

يمكنك استخدام لوحات المعلومات هذه لتحليل ومقارنة وتحديد الاتجاهات والنتائج المختلفة بناءً على عناوين URL أو مجموعات مختلفة من عناوين URL (أجزاء مختلفة من موقع الويب أو خطوات في مسار التحويل ، إلخ). بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تكبير الاتجاهات من خلال النظر في التعليقات المفتوحة وتحديد أصل المشكلة حقًا.

استخدم المقاييس والبيانات التي تعتقد أنها ذات صلة ومناسبة لاحتياجات عملك. ربما تريد أن ترى كيف يتم تصنيف درجاتك في CSAT على جزء معين من موقع الويب فيما يتعلق ببعض المتصفحات وأنظمة التشغيل والأجهزة أو بيانات العملاء الأخرى الموجودة لديك. هل توفر لوحة المعلومات "مقاس واحد يناسب الجميع" هذه الرؤى حقًا؟ هل يمكنك مراقبة كيفية تطور درجات معينة بمرور الوقت؟ الشيطان يكمن في التفاصيل.

3. توجيه الأسئلة الذكية لجمع البيانات

جزء من الحصول على ردود فعل جيدة هو معرفة كيفية طرح الأسئلة الصحيحة. بمعنى آخر ، استراتيجية توجيه الأسئلة الذكية هي المفتاح.

تقدم العديد من أدوات الملاحظات فقط عنصرين من عناصر الأسئلة المحددة مسبقًا مثل الوجوه الضاحكة و NPS. للتوضيح ، دعنا نقول في أحد نماذج التعليقات الخاصة بك أنك طلبت من العميل تقييم تجربته على موقع الويب الخاص بك بابتسامة ثم قاموا بالنقر فوق "الوجه الحزين". مع هذه التعليقات وحدها ، لم تتعلم الكثير بصرف النظر عن حقيقة أن عميلك غير راضٍ ، أليس كذلك؟ لذا لجعل هذه الملاحظات قابلة للتنفيذ ، من المفيد معرفة سبب عدم رضاهم عن تجربتهم.

ولماذا من المهم معرفة السبب؟ حسنًا ، من خلال فهم أكثر تعمقًا لنقاط الألم لدى عملائك ، ستكون أكثر تجهيزًا بالمعرفة لتحسين تلك المجالات ، وبذلك ، ستعزز تجربة العميل. يمكنك القيام بذلك عن طريق طرح أسئلة متابعة محددة لقياس المكان الذي حدث فيه الخطأ. ضع في اعتبارك أن هذا يعمل بطريقة أخرى أيضًا - إذا نقر العميل على "وجه سعيد" ، فيمكنك طرح أسئلة متابعة لاكتشاف نقاط قوتك. لتوضيح الأمر ببساطة ، بناءً على الاختيارات التي تم إجراؤها في نموذج التعليقات ، يمكنك طرح أنواع مختلفة من أسئلة المتابعة مما يمنحك إجابات أكثر صلة.

مثال آخر: غالبًا ما ننصح العملاء بمراقبة معدل إكمال الهدف (GCR) في مسار التحويل عبر الإنترنت. قام عملاؤنا ، بما في ذلك BMW و TUI و Interpolis ، بتطبيق هذا الأمر واكتسبوا الكثير من التعليقات القيمة. تسأل الزائر عما إذا كان قد وصل إلى أهدافه في نموذج ملاحظات الخروج (الخيارات: نعم - لا - جزئيًا). إذا وصل الزائر إلى هدفه ، فمن الجيد معرفة مقدار الجهد الذي كلفه (نقاط جهد العميل - CES). يمكن تحديد ذلك من خلال استخدام سؤال متابعة حول كيف يمكنك التحسين ولماذا استغرق الأمر الكثير (أو القليل جدًا) من الجهد.

على العكس من ذلك ، إذا لم يصل الزائر إلى هدفه ، فستحتاج إلى الحصول على مزيد من المعلومات حول سبب ذلك أيضًا. في هذه الحالة ، يمكنك تقديم فئتين محددتين مسبقًا (مثل الأخطاء والاقتراحات وما إلى ذلك) جنبًا إلى جنب مع حقل نصي مفتوح واسأل لماذا يعتقد العميل أنه يمكنك تحسين هذه المشكلة. ومع ذلك ، لا تسرف. عادةً ما تكون أربعة أسئلة هي الحد الأقصى - فأنت تريد رؤى الجودة ولكنك لا تريد إزعاج عملائك!

4. تصنيف (وتصنيف فرعي) التغذية المرتدة

يعد تصنيف التعليقات وحتى تصنيفها الفرعي طريقة رائعة لتحديد بعض العناصر الأقل وضوحًا في عمليات عملك. ومع ذلك ، ستحث العديد من أدوات الملاحظات العميل على تصنيف الملاحظات نيابةً عنك. الأمر الصعب في هذا النهج هو أنه لا يوجد شيء غير متوقع مثل السلوك البشري.

على سبيل المثال ، ينقر المستهلك على فئة "خطأ" ، ولكنه يبدأ بعد ذلك في الشكوى من سوء خدمة العملاء ولديه اقتراح للمنتج. في تجربتنا ، فإن الطريقة التي يقدم بها العملاء التعليقات ليست عملية خطية أو محددة مسبقًا. وليس من الممكن مطلقًا تحديد جميع الفئات الصحيحة مسبقًا بشكل مسبق. إذا كان لديك ، دعنا نقول 3 إلى 4 فئات (الأخطاء والاقتراحات والأفكار وغيرها) وأكثر من 50٪ انقر فوق "أخرى" ، كيف تخطط لتنظيم تلك البيانات؟

منصة Mopinion Feedback Analytics لديها نظام وسم ذكي متكامل لمساعدتك. باستخدام هذا النظام ، يمكنك فرز التعليقات إلى فئات بنفسك في اللحظة التي تأتي فيها الملاحظات وتنسيق ذلك مع فريقك. اقرأ المزيد عن هذا في مقالتنا حول كيفية تحليل ملاحظات العملاء باستخدام الملصقات.

5. حدد خطة العمل الخاصة بك وقم بتنبيه الفرق المناسبة

حان الوقت الآن لوضع خطة عمل لمعالجة الملاحظات التي جمعتها. خذها من بروس تيمكين ، خبير تحويل تجربة العملاء والشريك الإداري في مجموعة Temkin ، "الشركات مهووسة بالقياسات والتحليل ، لكن العديد منها يفتقر إلى عمليات الاستجابة للرؤى بطريقة الحلقة المغلقة" في مدونته ، Six Trends Reshape برامج صوت العملاء. لا تدع ملاحظاتك تتراكم وتطفو في غياهب النسيان فحسب - اجعلها قابلة للتنفيذ.

قد تكون سريعًا في اللجوء إلى أدوات إدارة المشاريع والمشاريع الخاصة بك ، ولكن هذا قد لا يكون دائمًا الخيار الأكثر فعالية - خاصةً عندما تحتاج إلى معالجة مشكلة بسرعة. على سبيل المثال ، لديك ملاحظات واردة توضح أن العميل يحاول تقديم طلب على موقع الويب الخاص بك ولكن نظرًا لخطأ ما ، لا يمكنه تنفيذ الطلب. باستخدام ميزات "إدارة الإجراءات" في Mopinion ، يمكنك تنبيه الشخص المناسب في فريقك على الفور لضمان إكمال العميل لطلبه بنجاح. باستخدام هذه الميزات ، يمكنك أيضًا تتبع التقدم لمعرفة ما إذا كان يتم حل المشكلة عن طريقك أو فريقك الرقمي ، على سبيل المثال استخدام الملاحظات لعناصر الملاحظات الفردية وتذكيرات البريد الإلكتروني وتنبيهات البريد وإعادة التوجيه.

تحسين استراتيجية ردود الفعل الخاصة بك الآن

إنه لأمر رائع أنك على المسار الصحيح وبدأت بالفعل في جمع التعليقات ولكنك تخدش السطح فقط. التعليقات قوية - لذا تأكد من قيامك بذلك بشكل صحيح. يقوم العديد من عملاء Mopinion بالفعل باستيراد بيانات الملاحظات الخاصة بهم بسهولة أو دمج أدوات جمع الملاحظات المختلفة باستخدام برنامج Mopinion.

هل تريد أن ترى كيف يعمل برنامج ملاحظات العملاء هذا من أجلك؟