Mevcut çevrimiçi geri bildirim stratejinizi yeniden düşünmenizi sağlayacak 5 ipucu 03 Kasım 2016

Çevrimiçi müşterilerinizi dinleme konusunda ciddi misiniz yoksa web siteniz geri bildirim aracınız sadece bir gösteriş projesi mi?

Dışarıdaki birçok geri bildirim aracı, web siteniz veya mobil uygulamanız hakkında kullanıcı geri bildirimi toplamayı kolaylaştırıyor, ancak bunlar gerçekten dijital kanallarınızı daha müşteri odaklı hale getirmeye yardımcı oluyor mu? Bu araçların çoğu yalnızca veri toplamaya odaklanır, ancak bu, sürecin yalnızca bir parçasıdır. Sırada ne var?

Bu blogda, geri bildirim stratejinizi tonlarca manuel işten tasarruf etmenizi sağlayacak şekilde nasıl optimize edebileceğinize dair 5 ipucumuzu paylaşacağız.

1. Excel ile geri bildirimleri analiz etmek için zaman kaybetmeyin

Excel ve Google E-Tablolar gibi e-tablo araçları harika araçlardır, ancak geri bildirim verilerinizi manuel olarak çalıştırmak için günlük veya haftalık olarak bir .csv veya .xls dosyasına gerçekten aktarmak istiyor musunuz? Bu çok zaman ve ekstra çaba gerektirebilir. Ve genel müşteri deneyimi hakkında bir fikir edinmek için her bir geri bildirim öğesini tıklamak için kimin zamanı var?

Excel birçok şey için tasarlanmıştır, ancak geri bildirim verilerinizi sürekli olarak analiz etmek bunlardan biri mi? Vaktiniz varsa, Excel kullanarak NPS veya CSAT puanları (veya sevdiğiniz diğer müşteri ölçümleri) gibi nicel verileri gerçekten hesaplayabilir ve analiz edebilirsiniz, ancak metin (açık yorumlar) gibi nitel veriler söz konusu olduğunda, aşağıdakileri bulabilirsiniz: ki bu o kadar basit değil. Başka bir deyişle, Excel sayıları çarpıtmak için araçlar sağlar, peki ya metin analizi gerektiren büyük hacimli geri bildirimler veya açık uçlu yorumlar?

İpucumuz mu? Kişiselleştirilmiş panoları kullanarak geri bildiriminizi görselleştirmek ve analiz etmek, genel resmi elde etmenin harika bir yolu olabilir, çünkü size çok değerli zaman ve para kazandıracaktır. İhracata gerek yok. NPS'nizi bir Excel dosyasında hesaplama veya açık yorumlarınızı birer birer gözden geçirme zahmetine girmeyin. Mopinion'un yazılımı, seçtiğiniz kriterlere göre belirli bir kategoriye geri bildirim atama yeteneğine sahip yerleşik otomatik öğrenme ve uyarı sistemleri sunar. Bu, gelen geri bildirimleri doğru bir şekilde değerlendirmenizi ve filtrelemenizi ve kısa sürede temel nedenleri ortaya çıkarmanızı sağlar.

2. Otomatik trend analizlerini kullanın

Trendleri mi analiz ediyorsun yoksa suratları mı sayıyorsun? Çoğu geri bildirim aracı, yalnızca temel meta verileri (örn. geri bildirim öğelerinin miktarı, kullanılan tarayıcılar vb.) görüntüleyen ve verilerinizi istediğiniz şekilde görselleştirmenizi zorlaştıran önceden tanımlanmış panolar ve görselleştirmeler sunar.

Gösterge tablolarınızı özelleştirebilmek, geri bildirim hacmi artsa bile sizin için önemli olan eğilimleri belirlemenizi kolaylaştırır. Başka bir örnek kullanalım. Sipariş dönüşüm huninizi geliştirmek gibi aklınızda belirli bir hedefiniz olduğunu varsayalım. Bir gösterge panosunda, insanların dönüşüm hunisinden nerede ve neden ayrıldığını, dönüşüm hunisinin her adımının ortalama olarak ne tür puanlar aldığını ve bunun diğer cihazlar, tarayıcılar ve işletim sistemlerindeki diğer kullanıcılara kıyasla nasıl farklı olduğunu görmek istersiniz. Bu değişkenleri tek bir gösterge panosunda birleştirebilmek, tümü sipariş dönüşüm huninizi geliştirme hedefinizle ilgili olarak daha derin bilgileri ortaya çıkarmanıza yardımcı olacaktır.

Farklı URL'lere veya URLS gruplarına (web sitesinin farklı bölümleri veya dönüşüm hunisindeki adımlar vb.) dayalı olarak farklı eğilimleri ve puanları analiz etmek, karşılaştırmak ve belirlemek için bu panoları kullanabilirsiniz. Ek olarak, açık yorumlara bakarak eğilimleri yakınlaştırabilir ve bir sorunun kaynağını gerçekten belirleyebilirsiniz.

Alakalı ve işletmenizin ihtiyaçlarına uygun olduğunu düşündüğünüz metrikleri ve verileri kullanın. Belki de CSAT puanlarınızın belirli tarayıcılar, işletim sistemleri ve cihazlar veya elinizdeki diğer müşteri verileriyle ilgili olarak web sitesinin belirli bir bölümünde nasıl sıralandığını görmek isteyebilirsiniz. "Herkese uyan tek beden" bir gösterge panosu gerçekten bu bilgileri sağlıyor mu? Belirli puanların zaman içinde nasıl geliştiğini izleyebilir misiniz? Şeytan ayrıntıda gizlidir.

3. Veri toplama için akıllı soru yönlendirme

İyi geri bildirim almanın bir parçası da doğru soruları nasıl soracağınızı bilmektir. Başka bir deyişle, akıllı soru yönlendirme stratejisi anahtardır.

Çoğu geri bildirim aracı, yalnızca suratlar ve NPS gibi önceden tanımlanmış birkaç soru öğesi sunar. Örneklemek gerekirse, geri bildirim formlarınızdan birinde müşteriden web sitenizdeki deneyimlerini bir gülen yüzle derecelendirmesini istediğinizi ve “üzgün yüze” tıkladığını varsayalım. Yalnızca bu geri bildirimle bile, müşterinizin memnun olmadığı gerçeğinden başka pek bir şey öğrenmiş sayılmazsınız, değil mi? Bu nedenle, bu geri bildirimi eyleme geçirilebilir kılmak için, deneyimlerinden neden memnun olmadıklarını bilmek faydalı olacaktır.

Ve nedenini bilmek neden önemlidir? Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını daha derinlemesine anlayarak, bu alanları iyileştirme bilgisiyle daha donanımlı olacaksınız ve bunu yaparken müşteri deneyimini geliştireceksiniz. Bunu, nerede yanlış gittiğini ölçmek için belirli takip soruları sorarak yapabilirsiniz. Bunun tersinin de işe yaradığını unutmayın - bir müşteri "mutlu bir yüze" tıklarsa, güçlü yönlerinizi keşfetmek için takip soruları sorabilirsiniz. Basitçe söylemek gerekirse, bir geri bildirim formunda yapılan seçimlere dayanarak, size daha alakalı cevaplar veren farklı türde takip soruları sorabilirsiniz.

Başka bir örnek: Müşterilere genellikle bir çevrimiçi dönüşüm hunisinde Hedef Tamamlama Oranını (GCR) izlemelerini tavsiye ederiz. BMW, TUI ve Interpolis dahil olmak üzere müşterilerimiz bunu uygulamaya koydu ve çok sayıda değerli geri bildirim aldı. Ziyaretçiye bir çıkış geribildirim formunda hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını sorarsınız (seçenekler: evet-hayır-kısmen). Bir ziyaretçi hedefine ulaştıysa, bunun onlara ne kadar çabaya mal olduğunu bilmek iyidir (Müşteri Eforu Skoru – CES). Bu, nasıl geliştirebileceğinize ve bunun neden çok (veya çok az) çaba gerektirdiğine ilişkin bir takip sorusu kullanılarak belirlenebilir.

Tersine, bir ziyaretçi hedefine ulaşmadıysa, bunun neden böyle olduğuna dair daha fazla fikir edinmek isteyeceksiniz. Bu durumda, açık uçlu bir metin alanıyla birlikte önceden tanımlanmış birkaç kategori (ör. hata, öneriler vb.) sunabilir ve müşterinin neden bu sorunu iyileştirebileceğinizi düşündüğünü sorabilirsiniz. Ancak aşırıya kaçmayın. Dört soru genellikle maksimumdur – kaliteli içgörüler istiyorsunuz ancak müşterilerinizi rahatsız etmek istemiyorsunuz!

4. Geri bildirimi kategorilere ayırın (ve alt kategorilere ayırın)

Geri bildirimleri kategorilere ayırmak ve hatta alt kategorilere ayırmak, iş operasyonlarınızın daha az göze çarpan bazı unsurlarını tanımlamanın harika bir yoludur. Bununla birlikte, birçok geri bildirim aracı, müşteriden geri bildirimi sizin için kategorilere ayırmasını ister. Bu yaklaşımın zor yanı, insan davranışı kadar öngörülemeyen bir şey olmamasıdır.

Örneğin, tüketici “HATA” kategorisine tıklar, ancak daha sonra müşteri hizmetlerinin zayıflığından şikayet etmeye başlar VE ürün için bir önerileri vardır. Deneyimlerimize göre, müşterilerin geri bildirim sağlama şekli asla doğrusal veya önceden tanımlanmış bir süreç değildir. Ve tüm doğru kategorileri önceden belirlemek hiçbir zaman tamamen mümkün değildir. Diyelim ki 3 ila 4 kategori (hatalar, öneriler, fikirler ve diğerleri) varsa ve %50'den fazla “Diğer”e tıklarsanız, bu verileri nasıl düzenlemeyi planlıyorsunuz?

Mopinion Geri Bildirim Analiz Platformu, size yardımcı olacak entegre bir akıllı etiketleme sistemine sahiptir. Bu sistemi kullanarak, geri bildirim geldiğinde kendi başınıza kategorilere ayırabilir ve bunu ekibinizle koordine edebilirsiniz. Etiketlerin kullanımıyla müşteri geri bildirimlerinin nasıl analiz edileceğine ilişkin makalemizde bununla ilgili daha fazla bilgi edinin.

5. Eylem planınızı belirleyin ve doğru ekipleri uyarın

Şimdi, topladığınız geri bildirimleri ele almak için bir eylem planı oluşturma zamanı. Müşteri deneyimi dönüştürücüsü ve Temkin Group'un Yönetici Ortağı Bruce Temkin'den, Six Trends Reshape adlı blogunda "Şirketler ölçümler ve analizler konusunda takıntılıdır, ancak birçoğu içgörülere kapalı bir şekilde yanıt verme süreçlerinden yoksundur" diyor. Müşterinin Sesi Programları. Geri bildiriminizin birikip unutulup gitmesine izin vermeyin – eyleme geçirilebilir hale getirin.

Scrum ve proje yönetimi araçlarınıza hızlı bir şekilde başvurabilirsiniz, ancak bu her zaman en verimli seçenek olmayabilir - özellikle bir sorunun hızlı bir şekilde ele alınması gerektiğinde. Örneğin, bir müşterinin web sitenizden sipariş vermeye çalıştığını ancak bir hata nedeniyle siparişi gerçekleştiremediğine dair gelen geri bildirimleriniz var. Mopinion'un “eylem yönetimi” özelliklerini kullanarak, müşterinin siparişini başarıyla tamamlamasını sağlamak için ekibinizdeki uygun kişiyi hemen uyarabilirsiniz. Bu özelliklerle, bir sorunun sizin veya dijital ekibiniz tarafından çözülüp çözülmediğini ve ne zaman çözüldüğünü görmek için ilerlemeyi de takip edebilirsiniz, örneğin bireysel geri bildirim öğeleri, e-posta hatırlatıcıları, posta uyarıları ve yönlendirmeler için notları kullanarak.

Geri bildirim stratejinizi şimdi geliştirin

Doğru yolda olmanız ve şimdiden geri bildirim toplamaya başlamanız harika, ancak yalnızca yüzeyi çiziyorsunuz. Geri bildirim güçlüdür - bu yüzden doğru yaptığınızdan emin olun. Mopinion müşterilerinin çoğu, Mopinion yazılımını kullanarak geri bildirim verilerini kolayca içe aktarıyor veya çeşitli geri bildirim toplama araçlarını entegre ediyor.

Bu müşteri geri bildirim yazılımının sizin için nasıl çalıştığını görmek ister misiniz?