5 советов, которые заставят вас переосмыслить свою текущую стратегию обратной связи в Интернете 03 ноября 2016 г.

Вы серьезно относитесь к тому, чтобы прислушиваться к своим онлайн-клиентам, или ваш инструмент обратной связи на веб-сайте просто тщеславный проект?

Множество инструментов обратной связи упрощают сбор отзывов пользователей на вашем веб-сайте или в мобильном приложении, но действительно ли они помогают сделать ваши цифровые каналы более ориентированными на клиента? Большинство этих инструментов просто сосредоточены на сборе данных, но это только часть процесса. Что будет дальше?

В этом блоге мы поделимся нашими 5 советами о том, как вы можете оптимизировать свою стратегию обратной связи, чтобы сэкономить массу ручной работы.

1. Не теряйте время на анализ отзывов с помощью Excel

Инструменты для работы с электронными таблицами, такие как Excel и Google Spreadsheets, — отличные инструменты, но действительно ли вы хотите ежедневно или еженедельно экспортировать данные отзывов в файл .csv или .xls, чтобы просматривать их вручную? Это может занять много времени и дополнительных усилий. И у кого есть время, чтобы щелкнуть каждый элемент обратной связи, чтобы получить представление об общем опыте работы с клиентами?

Excel создан для многих вещей, но является ли непрерывный анализ ваших данных обратной связи одной из них? Если у вас есть время, вы действительно можете рассчитать и проанализировать количественные данные, такие как показатели NPS или CSAT (или другие показатели клиентов, которые вам нравятся) с помощью Excel, однако когда дело доходит до качественных данных, таких как текст (открытые комментарии), вы можете столкнуться с что это не так просто. Другими словами, Excel предоставляет инструменты для обработки чисел, а как насчет больших объемов отзывов или открытых комментариев, требующих анализа текста?

Наш совет? Визуализация и анализ ваших отзывов с помощью персонализированных информационных панелей может быть отличным способом получить общую картину, потому что это сэкономит вам много драгоценного времени и денег. Экспорт не нужен. Не утруждайте себя расчетом NPS в файле Excel или просмотром открытых комментариев один за другим. Программное обеспечение Mopinion предлагает встроенные автоматические системы обучения и оповещения, которые имеют возможность относить отзывы к определенной категории на основе выбранных вами критериев. Это позволяет точно оценивать и фильтровать входящие отзывы и быстро выявлять основные причины.

2. Используйте автоматический анализ тенденций

Вы анализируете тренды или считаете смайлики? Многие инструменты обратной связи предлагают только предварительно определенные информационные панели и визуализации, которые отображают только основные метаданные (например, количество элементов обратной связи, используемые браузеры и т. д.), что затрудняет визуализацию данных так, как ВЫ хотите.

Возможность настраивать информационные панели упрощает выявление важных для вас тенденций даже при увеличении объема отзывов. Возьмем другой пример. Скажем, у вас есть конкретная цель, например, улучшить воронку заказов. На одной панели вы хотите видеть, где и почему люди покидают воронку, какие оценки в среднем получает каждый шаг воронки и чем они отличаются от других пользователей на других устройствах, браузерах и операционных системах. Возможность объединить эти переменные в одну панель инструментов поможет вам получить более глубокое представление о вашей цели по улучшению воронки заказов.

Вы можете использовать эти информационные панели для анализа, сравнения и определения различных тенденций и оценок на основе разных URL-адресов или групп URL-адресов (разные части веб-сайта или шаги в последовательности и т. д.). Кроме того, вы можете увеличить масштаб тенденций, просмотрев открытые комментарии, и действительно определить источник проблемы.

Используйте метрики и данные, которые, по вашему мнению, актуальны и подходят для нужд вашего бизнеса. Возможно, вы хотите увидеть, как ваши оценки CSAT ранжируются в определенной части веб-сайта по отношению к определенным браузерам, операционным системам и устройствам или другим данным о клиентах, которые у вас есть. Действительно ли универсальная информационная панель дает такую ​​информацию? Можете ли вы отслеживать, как конкретные оценки меняются с течением времени? Дьявол кроется в деталях.

3. Умная маршрутизация вопросов для сбора данных

Частью получения хорошей обратной связи является умение задавать правильные вопросы. Другими словами, разумная стратегия маршрутизации вопросов является ключевой.

Многие инструменты обратной связи предлагают только пару предопределенных элементов вопроса, таких как смайлики и NPS. Для иллюстрации предположим, что в одной из ваших форм обратной связи вы попросили клиента оценить свое впечатление от посещения вашего веб-сайта с помощью смайлика, и он нажал на «грустное лицо». Только благодаря этой обратной связи вы мало что узнали, кроме того факта, что ваш клиент недоволен, верно? Поэтому, чтобы сделать этот отзыв действенным, полезно знать, почему они недовольны своим опытом.

И почему важно знать, почему? Что ж, с более глубоким пониманием болевых точек ваших клиентов вы будете лучше оснащены знаниями для улучшения этих областей и, таким образом, повышения качества обслуживания клиентов. Вы можете сделать это, задавая конкретные дополнительные вопросы, чтобы определить, где что-то пошло не так. Имейте в виду, что это работает и наоборот: если клиент нажимает на «счастливое лицо», вы можете задавать дополнительные вопросы, чтобы узнать о своих сильных сторонах. Проще говоря, на основе выбора, сделанного в форме обратной связи, вы можете задавать различные типы дополнительных вопросов, которые дадут вам более релевантные ответы.

Другой пример: мы часто советуем клиентам отслеживать показатель достижения цели (GCR) в онлайн-воронке. Наши клиенты, в том числе BMW, TUI и Interpolis, применяют это на практике и получают множество ценных отзывов. Вы спрашиваете посетителя, достигли ли они своих целей в выходной форме обратной связи (варианты: да-нет-частично). Если посетитель достиг своей цели, полезно знать, сколько усилий это ему стоило (Customer Effort Score — CES). Это можно определить, задав дополнительный вопрос о том, как вы можете улучшить свою работу и почему для этого потребовалось очень много (или очень мало) усилий.

И наоборот, если посетитель не достиг своей цели, вы также захотите получить больше информации о том, почему это произошло. В этом случае вы можете предложить пару предопределенных категорий (например, ошибка, предложения и т. д.) в сочетании с открытым текстовым полем и спросить, почему клиент считает, что вы можете решить эту проблему. Однако не переусердствуйте. Обычно максимум четыре вопроса — вам нужна качественная информация, но вы не хотите раздражать своих клиентов!

4. Категоризация (и подкатегория) обратной связи

Категоризация и даже подкатегоризация обратной связи — отличный способ определить некоторые из менее заметных элементов ваших бизнес-операций. Тем не менее, многие инструменты обратной связи предлагают клиенту классифицировать отзывы для вас. Что сложного в этом подходе, так это то, что нет ничего более непредсказуемого, чем человеческое поведение.

Например, потребитель нажимает на категорию «ОШИБКА», но затем начинает жаловаться на плохое обслуживание клиентов, И у него есть предложение по продукту. По нашему опыту, способ, которым клиенты предоставляют обратную связь, никогда не является линейным или предопределенным процессом. И никогда не бывает полностью возможным заранее определить все правильные категории заранее. Если у вас есть, скажем, от 3 до 4 категорий (ошибки, предложения, идеи и т. д.) и более 50 % нажимают на «Другое», как вы планируете организовать эти данные?

Платформа аналитики обратной связи Mopinion имеет встроенную систему умных меток, которая поможет вам. Используя эту систему, вы можете самостоятельно сортировать отзывы по категориям в момент их поступления и координировать это со своей командой. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как анализировать отзывы клиентов с помощью меток.

5. Определите свой план действий и предупредите нужные команды

Теперь пришло время составить план действий по рассмотрению полученных вами отзывов. Возьмем это от Брюса Темкина, специалиста по трансформации клиентского опыта и управляющего партнера Temkin Group: «Компании одержимы измерениями и анализом, но многим не хватает процессов для замкнутого реагирования на идеи» в его блоге Six Trends Reshape. Голос Заказчика Программы. Не позволяйте вашим отзывам накапливаться и уходить в небытие — сделайте их действенными.

Вы можете быстро прибегнуть к своим инструментам scrum и управления проектами, однако это может быть не всегда самый эффективный вариант, особенно когда проблему нужно решить быстро. Например, у вас есть входящий отзыв, показывающий, что клиент пытается оформить заказ на вашем сайте, но из-за ошибки не может оформить заказ. Используя функцию «управления действиями» Mopinion, вы можете сразу предупредить соответствующего человека в вашей команде, чтобы гарантировать, что клиент успешно выполнит свой заказ. С помощью этих функций вы также можете отслеживать прогресс, чтобы узнать, решена ли проблема вашей или вашей цифровой командой и когда, например, с помощью заметок для отдельных элементов обратной связи, напоминаний по электронной почте, почтовых предупреждений и переадресаций.

Улучшите свою стратегию обратной связи сейчас

Здорово, что вы на правильном пути и уже начали собирать отзывы, но вы только царапаете поверхность. Обратная связь имеет большое значение, поэтому убедитесь, что вы все делаете правильно. Многие клиенты Mopinion уже легко импортируют данные своих отзывов или интегрируют различные инструменты сбора отзывов с помощью программного обеспечения Mopinion.

Хотите увидеть, как это программное обеспечение для обратной связи с клиентами работает для вас?