5 sfaturi care vă vor face să vă regândiți strategia actuală de feedback online 03 noiembrie 2016

Ești serios să-ți asculți clienții online sau instrumentul tău de feedback pe site-ul tău este doar un proiect de vanitate?

O mulțime de instrumente de feedback facilitează colectarea feedback-ului utilizatorilor pe site-ul dvs. web sau în aplicația dvs. mobilă, dar vă ajută cu adevărat să faceți canalele digitale mai centrate pe client? Majoritatea acestor instrumente se concentrează doar pe colectarea datelor, dar aceasta este doar o parte a procesului. Ce urmeaza?

În acest blog, vă vom împărtăși cele 5 sfaturi despre cum vă puteți optimiza strategia de feedback într-un mod care vă va economisi tone de muncă manuală.

1. Nu pierde timpul analizând feedback-ul cu Excel

Instrumentele pentru foi de calcul precum Excel și Foile de calcul Google sunt instrumente grozave, dar chiar doriți să exportați datele de feedback zilnic sau săptămânal într-un fișier .csv sau .xls pentru a le rula manual? Acest lucru poate necesita mult timp și efort suplimentar. Și cine are timp să dea clic pe fiecare element de feedback doar pentru a-și face o idee despre experiența generală a clienților?

Excel este creat pentru multe lucruri, dar analizarea datelor dvs. de feedback în mod continuu este una dintre ele? Dacă aveți timp, puteți într-adevăr să calculați și să analizați date cantitative, cum ar fi scorurile NPS sau CSAT (sau alte valori ale clienților pe care le iubiți) folosind Excel, totuși, când vine vorba de date calitative, cum ar fi textul (comentarii deschise), este posibil să găsiți că asta nu este atât de simplu. Cu alte cuvinte, Excel furnizează instrumentele pentru calcularea numerelor, deci cum rămâne cu volumele mari de feedback sau comentariile deschise care necesită analiză de text?

Sfatul nostru? Vizualizarea și analizarea feedback-ului dvs. folosind tablouri de bord personalizate poate fi o modalitate excelentă de a obține o imagine de ansamblu, deoarece vă va economisi mult timp și bani valoroși. Nu sunt necesare exporturi. Nu vă supuneți bătăii de cap de a calcula NPS într-un fișier Excel sau de a parcurge comentariile deschise unul câte unul. Software-ul Mopinion oferă sisteme automate de învățare și alertă încorporate, care au capacitatea de a atribui feedback unei anumite categorii pe baza criteriilor alese de dvs. Acest lucru vă permite să evaluați și să filtrați cu precizie feedback-ul primit și să descoperiți cauzele principale în cel mai scurt timp.

2. Utilizați analize automate de tendințe

Analizați tendințele sau numărați smiley-uri? Multe instrumente de feedback oferă doar tablouri de bord și vizualizări predefinite, care afișează doar metadate de bază (de exemplu, cantitatea de elemente de feedback, browserele utilizate etc.), ceea ce vă face dificil să vizualizați datele așa cum doriți.

Fiind capabil să vă personalizați tablourile de bord, vă este mai ușor să identificați tendințele care sunt importante pentru dvs., chiar dacă volumul de feedback crește. Să folosim un alt exemplu. Să presupunem că aveți un obiectiv specific în minte, cum ar fi îmbunătățirea canalului de comandă. Pe un tablou de bord, doriți să vedeți unde și de ce oamenii părăsesc canalul, ce tipuri de scoruri primește în medie fiecare pas al canalului și cum diferă acest lucru în comparație cu alți utilizatori de pe alte dispozitive, browsere și sisteme de operare. Posibilitatea de a combina aceste variabile într-un singur tablou de bord vă va ajuta să descoperiți informații mai profunde, toate în legătură cu obiectivul dvs. de a vă îmbunătăți canalul de comandă.

Puteți utiliza aceste tablouri de bord pentru a analiza, compara și identifica diferite tendințe și scoruri pe baza diferitelor adrese URL sau grupuri de URL-uri (diferiți părți ale site-ului web sau pași din canal etc.). În plus, puteți mări tendințele privind comentariile deschise și puteți identifica cu adevărat originea unei probleme.

Utilizați valorile și datele pe care le considerați relevante și potrivite nevoilor afacerii dvs. Poate doriți să vedeți cum se clasează scorurile dvs. CSAT pe o anumită parte a site-ului web în raport cu anumite browsere, sisteme de operare și dispozitive sau alte date despre clienți pe care le aveți la dispoziție. Un tablou de bord „unic pentru toate” oferă într-adevăr aceste informații? Puteți monitoriza cum evoluează anumite scoruri în timp? Diavolul este în detaliu.

3. Rutarea inteligentă a întrebărilor pentru colectarea datelor

O parte a obținerii unui feedback bun este să știi cum să pui întrebările potrivite. Cu alte cuvinte, strategia inteligentă de rutare a întrebărilor este cheia.

Multe instrumente de feedback oferă doar câteva elemente de întrebare predefinite, cum ar fi smileys și NPS. Pentru a exemplifica, să presupunem că într-unul dintre formularele dvs. de feedback i-ați cerut clientului să-și evalueze experiența pe site-ul dvs. cu un zâmbet și dă clic pe „fața tristă”. Doar cu acest feedback, nu ați învățat prea multe în afară de faptul că clientul dvs. este nemulțumit, nu? Așadar, pentru ca acest feedback să fie acționabil, este util să știți de ce nu sunt mulțumiți de experiența lor.

Și de ce este important să știm de ce? Ei bine, cu o înțelegere mai aprofundată a punctelor dureroase ale clienților dvs., veți fi mai bine echipat cu cunoștințele necesare pentru a îmbunătăți acele domenii și, în acest fel, veți îmbunătăți experiența clienților. Puteți face acest lucru punând întrebări ulterioare specifice pentru a evalua unde a mers prost. Rețineți că acest lucru funcționează și invers - dacă un client face clic pe o „față fericită”, puteți pune întrebări suplimentare pentru a vă descoperi punctele forte. Pentru a spune simplu, pe baza selecțiilor făcute într-un formular de feedback, puteți adresa diferite tipuri de întrebări ulterioare, oferindu-vă răspunsuri mai relevante.

Un alt exemplu: sfătuim adesea clienții să monitorizeze rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR) într-un canal online. Clienții noștri, inclusiv BMW, TUI și Interpolis pun acest lucru în practică și obțin o mulțime de feedback valoros. Îl întrebi pe vizitator dacă și-a atins obiectivele într-un formular de feedback de ieșire (opțiuni: da-nu-parțial). Dacă un vizitator și-a atins obiectivul este bine să știi cât efort l-a costat (Customer Effort Score – CES). Acest lucru poate fi determinat folosind o întrebare ulterioară despre cum vă puteți îmbunătăți și de ce a fost nevoie de foarte mult (sau foarte puțin) efort.

În schimb, dacă un vizitator nu și-a atins obiectivul, veți dori să obțineți mai multe informații despre motivul pentru care este și acest lucru. În acest caz, puteți oferi câteva categorii predefinite (de exemplu, erori, sugestii etc.) în combinație cu un câmp de text deschis și să întrebați de ce clientul crede că puteți îmbunătăți această problemă. Cu toate acestea, nu treceți peste bord. Patru întrebări sunt de obicei maximul – vrei informații de calitate, dar nu vrei să-ți enervezi clienții!

4. Clasificați (și subcategorisiți) feedback-ul

Categorizarea și chiar sub-categorizarea feedback-ului este o modalitate excelentă de a identifica unele dintre elementele mai puțin vizibile ale operațiunilor dvs. de afaceri. Cu toate acestea, multe instrumente de feedback vor determina clientul să clasifice feedback-ul pentru dvs. Ceea ce este dificil cu această abordare este că nu există nimic la fel de imprevizibil ca comportamentul uman.

De exemplu, consumatorul face clic pe categoria „BUG”, dar apoi începe să se plângă de serviciul prost pentru clienți ȘI are o sugestie pentru produs. Din experiența noastră, modul în care clienții oferă feedback nu este niciodată un proces liniar sau predefinit. Și niciodată nu este în întregime posibil să predefiniti toate categoriile potrivite în avans. Dacă aveți, să spunem 3 până la 4 categorii (bucuri, sugestii, idei și altele) și peste 50% dați clic pe „Altele”, cum plănuiți să organizați acele date?

Platforma Mopinion Feedback Analytics are un sistem de etichetare inteligent integrat pentru a vă ajuta. Folosind acest sistem, puteți sorta feedback-ul în categorii pe cont propriu în momentul în care vine feedback-ul și puteți coordona acest lucru cu echipa dvs. Citiți mai multe despre acest lucru în articolul nostru despre cum să analizați feedbackul clienților cu ajutorul etichetelor.

5. Determină-ți planul de acțiune și alertează echipele potrivite

Acum este timpul să elaborați un plan de acțiune pentru a aborda feedback-ul pe care l-ați colectat. Luați-o de la Bruce Temkin, un transformist în experiența clienților și Managing Partner al Grupului Temkin: „Companiile sunt obsedate de măsurători și analize, dar multora le lipsește procesele pentru a răspunde la perspective într-o manieră în buclă închisă” în blogul său, Six Trends Reshape Programele Vocea Clientului. Nu lăsați doar feedback-ul să se acumuleze și să plutească în uitare - faceți-l să fie acționabil.

S-ar putea să recurgeți rapid la instrumentele dvs. de scrum și management de proiect, totuși aceasta ar putea să nu fie întotdeauna cea mai eficientă opțiune – mai ales atunci când o problemă trebuie rezolvată rapid. De exemplu, primiți feedback care arată că un client încearcă să plaseze o comandă pe site-ul dvs., dar din cauza unei erori, el/ea nu poate finaliza comanda. Folosind funcțiile de „gestionare a acțiunilor” ale Mopinion, puteți alerta imediat persoana potrivită din echipa dumneavoastră, astfel încât să vă asigurați că clientul își finalizează comanda cu succes. Cu aceste funcții, puteți, de asemenea, urmări progresul pentru a vedea dacă și când o problemă este rezolvată de dvs. sau de echipa dvs. digitală, de exemplu, folosind note pentru elementele de feedback individuale, mementouri prin e-mail, alerte prin e-mail și redirecționări.

Îmbunătățiți-vă strategia de feedback acum

Este grozav că sunteți pe drumul cel bun și ați început deja să colectați feedback, dar nu faceți decât să zgârieți suprafața. Feedback-ul este puternic – așa că asigurați-vă că o faceți corect. Mulți dintre clienții Mopinion își importă deja cu ușurință datele de feedback sau integrează diverse instrumente de colectare a feedbackului folosind software-ul Mopinion.

Doriți să vedeți cum funcționează acest software de feedback pentru clienți?