Como criar os melhores formulários de feedback online 09 de novembro de 2016

Formulários de feedback online bem elaborados são o início de um bom programa de experiência digital. Embora os formulários de feedback sejam frequentemente confundidos com pesquisas on-line tradicionais, não há como negar que a aplicação de um formulário de feedback é muito mais eficaz. Um formulário de feedback online é uma ferramenta usada para capturar feedback em sites e aplicativos móveis. É uma maneira de os profissionais de marketing manterem um pulso constante sobre os desejos e necessidades dos clientes e determinar se eles atingiram seus objetivos online.

Criar um formulário de feedback online eficaz pode ser desafiador, mas também imperativo para o sucesso do seu programa de experiência digital. Neste blog, identificaremos e elaboraremos as três etapas que você deve seguir para criar formulários de feedback online eficazes:

CONSTRUIR: Use os elementos de formulário corretos
DESIGN: Escolha sua própria aparência
CONFIGURAR: Adapte-se à jornada online e configure gatilhos

Mas antes de começarmos, vamos apenas sentar, relaxar e contemplar que tipo de feedback estamos procurando e o que queremos alcançar com esses formulários de feedback. O que você pode fazer, por exemplo, é fazer uma lista dos insights que gostaria de obter e organizar cada item por nível de importância.

Algumas áreas a serem consideradas podem incluir:

• Por que os visitantes não estão comprando?
• Por que eles estão saindo do meu site?
• Meus clientes estão atingindo seus objetivos online (por exemplo, registro, inscrição, compra, suporte)?
• O conteúdo (por exemplo, informações sobre o produto) é útil/claro?

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Quem você está perguntando?

E enquanto você está nisso, não se esqueça de considerar para quem são essas perguntas. Quais visitantes você está segmentando em seu site? Ao esclarecer isso, você pode aplicar tipos mais eficazes de formulários de feedback que atendem às suas metas de feedback e às metas on-line de seus clientes.

Pronto, agora você está pronto. Vamos começar!

Nota: Os exemplos usados ​​neste blog estão em torno do produto Mopinion.

1. CONSTRUIR: Use os elementos de formulário corretos

Escolha seus elementos de formulário de feedback

Existem vários elementos que você pode adicionar ao seu formulário de feedback – desde pontuação até perguntas abertas. Você também pode implementar elementos de pesquisa típicos em seu formulário. Usando o software da Mopinion, você pode facilmente arrastar e soltar os diferentes elementos do seu formulário de feedback.

Observação: todos os elementos de formulário são otimizados para web móvel. Estes podem até ser incorporados em seu aplicativo móvel!

Existem vários tipos de elementos de pontuação que você pode adicionar aos seus formulários, incluindo:

• Net Promoter Score (NPS): Essa pontuação mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços da sua empresa, com base em uma escala de 0 a 10. Se você deseja avaliar o nível de fidelidade e satisfação do cliente, essa é uma boa pontuação a ser implementada. Além disso, o NPS (provavelmente uma das ferramentas de medição mais populares) pode fornecer uma visão clara de quem são seus promotores (por exemplo, passivos e detratores) – em outras palavras, quem tem maior probabilidade de recomendar seu site, produtos e/ou serviços . Mas tome cuidado com isso. Muitas vezes vemos essa pergunta direcionada aos visitantes errados. É sensato pedir um NPS de clientes e visitantes que construíram um relacionamento com sua marca.
• Customer Effort Score (CES): Provavelmente uma das pontuações mais autoexplicativas, esta é uma maneira poderosa de medir a satisfação do atendimento ao cliente com base em quanto esforço o cliente teve que colocar para atingir sua meta. Isso é importante, pois pode indicar se há algum tipo de obstáculo que impede seus clientes de obter o que desejam.
• Classificação de conclusão da meta (GCR): essa pontuação é usada para medir o número de clientes que atingem sua meta ao visitar seu site. Esta é uma medida muito importante, pois é a melhor maneira de indicar o quão bem seu site ressoa com seus clientes.

Além dos métodos populares de pontuação, também há muitos elementos de pesquisa que você pode incorporar em seus formulários, como múltipla escolha, listas de seleção suspensas, botões de opção (seleção única) e várias categorias de feedback, incluindo bugs, sugestões e conteúdo - tudo dos quais podem ser editados ao seu gosto. Por exemplo, você pode reescrever a própria pergunta, as respostas e até as opções de pontuação.

Roteamento

Para usuários mais experientes, o roteamento também está disponível. Isso é usado quando você deseja que o cliente responda a uma pergunta de acompanhamento com base na resposta anterior. Por exemplo, você usou o elemento NPS em seu formulário. Em seu feedback, você está vendo que a pontuação é bastante baixa entre os clientes, mas isso não explica necessariamente o porquê. Ao incluir uma pergunta de acompanhamento como "Por que você não está satisfeito" ou "O que podemos fazer para melhorar", você terá mais motivos para explicar por que obteve uma pontuação tão baixa.

Detalhes de contato do visitante

Outro ingrediente útil para seus formulários de feedback é coletar os detalhes de contato de seus visitantes. Por exemplo, você pode fazer um formulário que solicite as seguintes informações: Nome completo, endereço de e-mail e número de telefone. Usando essas informações, você pode acompanhar o feedback fornecido por cada cliente – em outras palavras, agir.

Algumas dicas úteis:

1. Use um sistema de pontuação
O uso de sistemas de pontuação ou classificação pode ser uma maneira muito fácil de fazer com que seus clientes forneçam algum feedback quantitativo. E porque é quantitativo, também é muito fácil para você analisar e entender.

Por exemplo, a CES é uma classificação muito flexível no sentido de que pode ser aplicada a vários pontos de contato diferentes no site. Além disso, o NPS, provavelmente uma das ferramentas de medição mais populares, pode lhe dar uma visão clara de quem são seus promotores, seus passivos e detratores – em outras palavras, quem está mais satisfeito com seu site, produtos, serviços.

2. Quanto mais curto melhor
Fique no lugar de seus clientes por um segundo. Ter que preencher um formulário de 20 perguntas não é o ideal. Quanto mais longo for o seu formulário, maior a probabilidade de seus clientes pularem o processo. Mantenha-o curto, mas significativo.

3. Saber interagir
Não faça perguntas muito complicadas – seja claro no que você está perguntando para que seus clientes entendam.

Sempre tente incorporar uma ou duas perguntas que exijam uma resposta de texto aberto. Isso lhe dará insights mais profundos sobre como seus clientes se sentem e pode até gerar ideias que você não pensou em si mesmo.

E não direcione seus clientes de forma alguma. Mantenha suas perguntas neutras e dê a eles a chance de serem honestos com você.

2. DESIGN: Escolhendo sua aparência

Agora que você configurou seus formulários em termos das perguntas que deseja fazer, é hora de personalizar seus formulários, dando a eles sua própria aparência.

Com o software da Mopinion, você pode escolher entre uma variedade de modelos pré-concebidos para colocar seus formulários de feedback em funcionamento. Isso é bom para usuários que desejam implementar seus formulários de feedback rapidamente.

Formulários de feedback de marca

Alternativamente, você pode personalizar a aparência de seus formulários de feedback, alinhando-os com a identidade corporativa da sua empresa ou o estilo da casa. Semelhante à fase de “construção”, onde você estava ajustando os diferentes elementos de pontuação e perguntas do seu formulário de feedback, durante a fase de “design” você pode incorporar coisas como o logotipo da sua empresa e fazer com que o formulário pareça parte de seu local na rede Internet.

Você também pode editar elementos de design, como fonte, cores de fundo, cores de botões e todos os elementos de texto, como a página “Obrigado/Envio” ou títulos/títulos. Isso é importante porque permite que você adapte seus formulários de feedback à sua marca.

Dicas adicionais de design

Evite desordem: em termos de design, é importante manter seu formulário simples. Se parecer muito complicado ou complicado, seus clientes provavelmente ficarão intimidados.

Não force seus clientes a dar feedback: lembre-se de que seus clientes não precisam necessariamente dar feedback – isso é puramente voluntário. Não torne seus campos obrigatórios para os clientes preencherem. Mesmo um pequeno feedback pode ser útil.

Rotule bem: Certifique-se de manter tudo em um formato claro e visualmente atraente. Se o seu cliente tiver que adivinhar onde preencher seu sobrenome, você certamente terá problemas. Evite frustração e rotule seus campos com clareza.

3. CONFIGURAR: adaptar-se à jornada online

Tudo bem, você está no último e provavelmente mais tático passo. Existem vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente que servem como bons momentos para iniciar solicitações de feedback. No entanto, se restringirmos, há dois pontos principais que provaram ser os mais eficazes: a conclusão da tarefa e os formulários de saída.

Formulário de feedback de conclusão de tarefa

A segmentação de clientes que concluíram uma tarefa específica em algum lugar do seu site pode ser muito reveladora. Com esse tipo de formulário de feedback, você pode fazer perguntas distintas e relevantes sobre o processo que eles acabaram de concluir – se foi uma compra ou a criação de uma nova conta etc. Para acionar esses formulários, você pode fazer uma das duas coisas: pode incorporar o formulário na página de preenchimento ou pode abrir um formulário modal automaticamente (ou acioná-lo usando um botão de feedback). Para este último, você pode escolher o posicionamento do seu botão de feedback e editar o design (por exemplo, cor, texto e ícone). Com as informações que você recebe de seus clientes, você pode aprimorar ainda mais o processo e melhorar a satisfação geral do cliente.

Sair do formulário de feedback

É bastante comum que os clientes abandonem suas atividades online. Por exemplo, eles adicionarão vários itens ao carrinho de compras e sairão do seu site. Ao aplicar um formulário de feedback de saída, você pode perguntar por que isso está acontecendo. “Por que você não fez a compra?” “Como podemos melhorar o processo de checkout?” Os formulários de feedback de saída são acionados quando um visitante sai da página em que está. Esses formulários podem ser solicitados com base no comportamento do mouse, o visitante fechando os navegadores, etc. No próximo parágrafo você lerá mais sobre o acionamento desses formulários.

Configurações avançadas

Com o Mopinion, você pode levar seus formulários de feedback alguns passos adiante. Nas Configurações Modais Avançadas, você pode configurar formulários de feedback proativos que aparecem com base no comportamento do clique, selecionar a porcentagem de usuários que você gostaria de ver no formulário de feedback ou definir o cronômetro de quanto tempo um usuário está na página antes que o formulário de feedback apareça (por exemplo, após 30 segundos).

Além disso, você pode configurar um acionador com base na URL (ou palavras-chave na URL) ou mostrar o formulário de feedback com base em cookies ou variáveis ​​javascript na página. Por exemplo, os formulários de saída podem ser usados ​​para mostrar quando o visitante sai da página – por exemplo, carrinho de compras. Isso é acionado pelo mouse saindo da tela ou quando os usuários desejam clicar nos controles do navegador para sair do site.

Modo de pré-visualização

Depois de salvar suas alterações no sistema e configurar o formulário, você pode usar nossa página de visualização para ver as alterações e a aparência delas no formulário. Essa é uma ótima maneira de ver em primeira mão o que seus clientes verão quando solicitados a preencher seu formulário de feedback.

Analisar e agir

Tudo configurado? Agora é hora da parte mais crucial do processo: análise e ação. Pode ser um choque para você, mas na verdade existem muitas empresas por aí que têm ferramentas de feedback, mas na verdade não fazem nada com os dados. Não cometa esse erro. Esta é a sua chance de se envolver com seus clientes e proporcionar a eles uma experiência significativa e agradável.