Comment créer les meilleurs formulaires de commentaires en ligne 09 nov. 2016

Des formulaires de rétroaction en ligne bien conçus sont le début d'un bon programme d'expérience numérique. Alors que les formulaires de commentaires sont souvent confondus avec les sondages en ligne traditionnels, il est indéniable que l'application d'un formulaire de commentaires est beaucoup plus efficace. Un formulaire de commentaires en ligne est un outil utilisé pour recueillir les commentaires sur les sites Web et les applications mobiles. C'est un moyen pour les spécialistes du marketing de suivre en permanence les désirs et les besoins des clients et de déterminer s'ils ont atteint leurs objectifs en ligne.

Créer un formulaire de rétroaction en ligne efficace peut être difficile, mais aussi impératif pour le succès de votre programme d'expérience numérique. Dans ce blog, nous identifierons et détaillerons les trois étapes à suivre pour créer des formulaires de rétroaction en ligne efficaces :

BUILD : Utilisez les bons éléments de formulaire
DESIGN : choisissez votre propre apparence
CONFIGURER : s'adapter au parcours en ligne et configurer des déclencheurs

Mais avant de commencer, asseyons-nous, détendons-nous et réfléchissons au type de commentaires que nous recherchons et à ce que nous voulons accomplir avec ces formulaires de commentaires. Ce que vous pouvez faire, par exemple, est de dresser une liste des informations que vous souhaitez obtenir et d'organiser chaque élément par niveau d'importance.

Certains domaines à considérer peuvent inclure :

• Pourquoi les visiteurs n'achètent-ils pas ?
• Pourquoi quittent-ils mon site Web ?
• Mes clients atteignent-ils leurs objectifs en ligne (par exemple, inscription, inscription, achat, assistance) ?
• Le contenu (par exemple, les informations sur le produit) est-il utile/clair ?

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A qui demandez-vous?

Et pendant que vous y êtes, n'oubliez pas de vous demander à qui s'adressent ces questions. Quels visiteurs ciblez-vous sur votre site Web ? En clarifiant cela, vous pouvez appliquer des types de formulaires de commentaires plus efficaces qui répondent à vos objectifs de commentaires et aux objectifs en ligne de vos clients.

Ok, maintenant vous êtes prêt. Commençons!

Remarque : Les exemples utilisés dans ce blog entourent le produit Mopinion.

1. CONSTRUIRE : Utilisez les bons éléments de formulaire

Choisissez vos éléments de formulaire de commentaires

Vous pouvez ajouter plusieurs éléments à votre formulaire de commentaires, allant de la notation aux questions ouvertes. Vous pouvez également implémenter des éléments de recherche typiques dans votre formulaire. Grâce au logiciel de Mopinion, vous pouvez facilement faire glisser et déposer les différents éléments de votre formulaire de commentaires.

Remarque : Tous les éléments de formulaire sont optimisés pour le Web mobile. Ceux-ci peuvent même être intégrés dans votre application mobile !

Il existe différents types d'éléments de notation que vous pouvez ajouter à vos formulaires, notamment :

• Net Promoter Score (NPS) : Ce score mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services de votre entreprise, sur une échelle de 0 à 10. Si vous souhaitez jauger le niveau de fidélité et de satisfaction client, c'est un bon score à mettre en place. De plus, le NPS (probablement l'un des outils de mesure les plus populaires) peut vous donner une vision claire de qui sont vos promoteurs (par exemple, les passifs et les détracteurs) - en d'autres termes, qui est le plus susceptible de recommander votre site Web, vos produits et/ou services. . Mais soyez prudent avec cela. Nous voyons souvent cette question dirigée vers les mauvais visiteurs. Il est logique de demander un NPS aux clients et visiteurs qui ont construit une relation avec votre marque.
• Score d'effort client (CES): Probablement l'un des scores les plus explicites, c'est un moyen puissant de mesurer la satisfaction du service client en fonction de l'effort que le client a dû déployer pour atteindre son objectif. Ceci est important car cela peut indiquer s'il existe un obstacle quelconque empêchant vos clients d'obtenir ce qu'ils veulent.
• Note d'achèvement des objectifs (GCR) : ce score est utilisé pour mesurer le nombre de clients qui atteignent leur objectif en visitant votre site Web. Il s'agit d'une mesure très importante car c'est le meilleur moyen d'indiquer dans quelle mesure votre site Web résonne auprès de vos clients.

En plus des méthodes de notation populaires, il existe également de nombreux éléments de recherche que vous pouvez incorporer dans vos formulaires, tels que les choix multiples, les listes de sélection déroulantes, les boutons radio (sélection unique) et diverses catégories de commentaires, y compris les bogues, les suggestions et le contenu - tous qui peut être modifié à votre guise. Par exemple, vous pouvez réécrire la question elle-même, les réponses et même les options de notation.

Routage

Pour les utilisateurs plus expérimentés, le routage est également disponible. Ceci est utilisé lorsque vous souhaitez que le client réponde à une question de suivi en fonction de sa réponse précédente. Par exemple, vous avez utilisé l'élément NPS dans votre formulaire. Dans vos retours, vous constatez que le score est assez bas chez les clients mais cela n'explique pas forcément pourquoi. En incluant une question de suivi comme « Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait » ou « Que pouvons-nous faire pour nous améliorer », vous obtenez plus de raisons pour expliquer pourquoi vous avez obtenu un score si bas.

Coordonnées des visiteurs

Un autre ingrédient utile pour vos formulaires de commentaires est la collecte des coordonnées de vos visiteurs. Par exemple, vous pouvez créer un formulaire demandant les informations suivantes : nom complet, adresse e-mail et numéro de téléphone. Grâce à ces informations, vous pouvez suivre les commentaires fournis par chaque client - en d'autres termes, prendre des mesures.

Quelques conseils utiles :

1. Utilisez un système de notation
L'utilisation de systèmes de notation ou d'évaluation peut être un moyen très simple d'amener vos clients à vous fournir des commentaires quantitatifs. Et parce que c'est quantitatif, c'est aussi très facile pour vous d'analyser et de donner un sens.

Par exemple, le CES est une évaluation très flexible dans le sens où il peut être appliqué à plusieurs points de contact différents sur le site Web. De plus, le NPS, probablement l'un des outils de mesure les plus populaires, peut vous donner une vision claire de qui sont vos promoteurs, vos passifs et vos détracteurs - en d'autres termes, qui est le plus satisfait de votre site Web, de vos produits, de vos services.

2. Plus c'est court, mieux c'est
Mettez-vous à la place de vos clients pendant une seconde. Avoir à remplir un formulaire de 20 questions n'est pas idéal. Plus votre formulaire est long, plus vos clients sont susceptibles de sauter le processus. Soyez bref mais significatif.

3. Savoir interagir
Ne rendez pas vos questions trop complexes – soyez clair dans ce que vous demandez afin que vos clients comprennent.

Essayez toujours d'incorporer une ou deux questions qui nécessitent une réponse en texte ouvert. Ceux-ci vous donneront un aperçu plus approfondi de la façon dont vos clients se sentent et peuvent même générer des idées auxquelles vous n'avez pas pensé vous-même.

Et ne dirigez en aucun cas vos clients. Gardez vos questions neutres et donnez-leur la chance d'être honnêtes avec vous.

2. DESIGN : Choisissez votre apparence

Maintenant que vous avez configuré vos formulaires en fonction des questions que vous souhaitez poser, il est temps de personnaliser vos formulaires en leur donnant votre propre apparence.

Avec le logiciel de Mopinion, vous pouvez choisir parmi une gamme de modèles préconçus pour rendre vos formulaires de commentaires opérationnels. C'est bon pour les utilisateurs qui souhaitent mettre en œuvre rapidement leurs formulaires de commentaires.

Formulaires de commentaires de marque

Vous pouvez également personnaliser l'apparence de vos formulaires de commentaires en les alignant sur l'identité visuelle ou le style de votre entreprise. Semblable à la phase de "construction", où vous ajustiez les différents éléments de notation et de question de votre formulaire de commentaires, pendant la phase de "conception", vous pouvez incorporer des éléments tels que le logo de votre entreprise et donner l'impression que le formulaire faisait partie de votre site Internet.

Vous pouvez également modifier les éléments de conception tels que la police, les couleurs d'arrière-plan, les couleurs des boutons et tous les éléments de texte, tels que la page "Merci/Soumission", ou les titres/en-têtes. Ceci est important car cela vous permet d'adapter vos formulaires de commentaires à votre marque.

Conseils de conception supplémentaires

Évitez l'encombrement : en termes de conception, il est important de garder votre formulaire simple. Si cela semble trop délicat ou compliqué, vos clients risquent d'être intimidés.

N'obligez pas vos clients à donner leur avis : gardez à l'esprit que vos clients ne sont pas nécessairement tenus de vous donner leur avis – c'est purement volontaire. Ne rendez pas vos champs obligatoires pour les clients. Même une petite quantité de commentaires peut être utile.

Étiquetez bien : Assurez-vous de tout conserver dans un format clair et visuellement attrayant. Si votre client doit deviner où inscrire son nom de famille, vous aurez forcément des problèmes. Évitez la frustration et étiquetez clairement vos champs.

3. CONFIGURER : s'adapter au parcours en ligne

Très bien, vous en êtes à la dernière étape et probablement la plus tactique. Il existe plusieurs points de contact tout au long du parcours client qui constituent de bons moments pour lancer des demandes de commentaires. Cependant, si nous le réduisons, il y a deux points principaux qui se sont avérés les plus efficaces : l'achèvement des tâches et les formulaires de sortie.

Formulaire de rétroaction sur l'achèvement des tâches

Cibler les clients qui ont terminé une tâche spécifique quelque part sur votre site Web peut être très révélateur. Avec ce type de formulaire de commentaires, vous pouvez poser des questions distinctes et pertinentes sur le processus qu'ils viennent de terminer - qu'il s'agisse d'un achat ou de la création d'un nouveau compte, etc. Pour déclencher ces formulaires, vous pouvez faire l'une des deux choses suivantes : vous pouvez intégrer le formulaire sur la page d'achèvement ou vous pouvez ouvrir un formulaire modal automatiquement (ou le déclencher à l'aide d'un bouton de rétroaction). Pour ce dernier, vous pouvez choisir le positionnement de votre bouton de commentaires et modifier le design (par exemple, la couleur, le texte et l'icône). Avec les informations que vous recevez de vos clients, vous pouvez encore améliorer le processus et améliorer la satisfaction globale des clients.

Formulaire de commentaires de sortie

Il est assez courant que les clients abandonnent leurs activités en ligne. Par exemple, ils ajouteront plusieurs articles à leur panier, puis quitteront votre site Web. En appliquant un formulaire de rétroaction de sortie, vous pouvez demander pourquoi cela se produit. « Pourquoi n'avez-vous pas fait l'achat ? » « Comment pouvons-nous améliorer le processus de paiement ? » Les formulaires de commentaires de sortie sont déclenchés lorsqu'un visiteur quitte la page sur laquelle il se trouve. Ces formulaires peuvent être sollicités en fonction du comportement de la souris, du visiteur fermant les navigateurs, etc. Dans le paragraphe suivant, vous en apprendrez plus sur le déclenchement de ces formulaires.

Réglages avancés

Avec Mopinion, vous pouvez aller plus loin dans vos formulaires de commentaires. Dans les paramètres modaux avancés, vous pouvez configurer des formulaires de commentaires proactifs qui apparaissent en fonction du comportement des clics, sélectionner le pourcentage d'utilisateurs que vous souhaitez voir le formulaire de commentaires ou définir la minuterie pour combien de temps un utilisateur est sur la page avant l'apparition du formulaire de commentaires (par exemple après 30 secondes).

De plus, vous pouvez configurer un déclencheur basé sur l'URL (ou des mots-clés dans l'URL) ou afficher le formulaire de commentaires basé sur des cookies ou des variables javascript sur la page. Par exemple, les formulaires de sortie peuvent être utilisés pour indiquer quand le visiteur quitte la page - par exemple, le panier d'achat. Ceci est déclenché lorsque la souris quitte l'écran ou lorsque les utilisateurs veulent cliquer sur les commandes du navigateur pour quitter le site Web.

Mode aperçu

Une fois que vous avez enregistré vos modifications dans le système et que vous avez configuré le formulaire, vous pouvez utiliser notre page d'aperçu pour voir les modifications et leur apparence dans le formulaire. C'est un excellent moyen de voir de première main ce que vos clients verront lorsqu'ils seront invités à remplir votre formulaire de commentaires.

Analyser et Agir

Tout est configuré ? Il est maintenant temps de passer à la partie la plus cruciale du processus : l'analyse et l'action. Cela peut vous choquer, mais il y a en fait beaucoup d'entreprises qui ont mis en place des outils de rétroaction, mais qui ne font rien avec les données. Ne faites pas cette erreur. C'est votre chance de vous engager avec vos clients et de leur offrir une expérience client significative et agréable.