Cómo crear los mejores formularios de comentarios en línea 09 de noviembre de 2016

Los formularios de comentarios en línea bien diseñados son el comienzo de un buen programa de experiencia digital. Si bien los formularios de comentarios a menudo se confunden con las encuestas en línea tradicionales, no se puede negar que aplicar un formulario de comentarios es mucho más efectivo. Un formulario de comentarios en línea es una herramienta que se utiliza para recopilar comentarios sobre sitios web y aplicaciones móviles. Es una forma de que los especialistas en marketing mantengan un pulso constante sobre los deseos y necesidades de los clientes y determinen si han alcanzado sus objetivos en línea.

La elaboración de un formulario de comentarios en línea efectivo puede ser un desafío, pero también un imperativo para el éxito de su programa de experiencia digital. En este blog, identificaremos y desarrollaremos los tres pasos que debe seguir para crear formularios de comentarios en línea efectivos:

CONSTRUIR: use los elementos de formulario correctos
DISEÑO: Elija su propia apariencia
CONFIGURAR: Adáptese al viaje en línea y configure disparadores

Pero antes de comenzar, simplemente sentémonos, relájenos y contemplemos qué tipo de comentarios estamos buscando y qué queremos lograr con estos formularios de comentarios. Lo que puede hacer, por ejemplo, es hacer una lista de las ideas que le gustaría obtener y organizar cada elemento por nivel de importancia.

Algunas áreas a considerar pueden incluir:

• ¿Por qué los visitantes no compran?
• ¿Por qué abandonan mi sitio web?
• ¿Mis clientes están alcanzando sus objetivos en línea (p. ej., registro, registro, compra, soporte)?
• ¿El contenido (p. ej., la información del producto) es útil/claro?

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¿A quién le preguntas?

Y mientras lo hace, no olvide considerar para quién son estas preguntas. ¿A qué visitantes se dirige en su sitio web? Al aclarar esto, puede aplicar tipos más efectivos de formularios de comentarios que se adaptan a sus objetivos de comentarios y a los objetivos en línea de sus clientes.

Bien, ahora estás listo. ¡Empecemos!

Nota: Los ejemplos utilizados en este blog están relacionados con el producto Mopinion.

1. CONSTRUIR: use los elementos de formulario correctos

Elija los elementos de su formulario de comentarios

Hay varios elementos que puede agregar a su formulario de comentarios, que van desde puntuación hasta preguntas abiertas. También puede implementar elementos típicos de investigación en su formulario. Usando el software de Mopinion, puede arrastrar y soltar fácilmente los diferentes elementos de su formulario de comentarios.

Nota: Todos los elementos del formulario están optimizados para web móvil. ¡Incluso se pueden incrustar en su aplicación móvil!

Hay varios tipos de elementos de puntuación que puede agregar a sus formularios, incluidos:

• Puntaje neto de promotor (NPS): este puntaje mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de su empresa, según una escala de 0 a 10. Si desea medir el nivel de lealtad y satisfacción del cliente, esta es una buena puntuación para implementar. Además, el NPS (probablemente una de las herramientas de medición más populares) puede brindarle una visión clara de quiénes son sus promotores (por ejemplo, pasivos y detractores); en otras palabras, quién es más probable que recomiende su sitio web, productos y/o servicios. . Pero ten cuidado con esto. A menudo vemos esta pregunta dirigida a los visitantes equivocados. Es sensato pedir un NPS a los clientes y visitantes que han establecido una relación con su marca.
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): probablemente uno de los puntajes más autoexplicativos, esta es una forma poderosa de medir la satisfacción del servicio al cliente en función de cuánto esfuerzo tuvo que poner el cliente para lograr su objetivo. Esto es importante ya que puede indicar si existe algún tipo de obstáculo que impida que sus clientes obtengan lo que desean.
• Calificación de finalización de objetivos (GCR): este puntaje se utiliza para medir la cantidad de clientes que alcanzan su objetivo al visitar su sitio web. Esta es una medida muy importante ya que es la mejor manera de indicar qué tan bien resuena su sitio web con sus clientes.

Además de los métodos de puntuación populares, también hay muchos elementos de investigación que puede incorporar en sus formularios, como opciones múltiples, listas de selección desplegables, botones de radio (selección única) y varias categorías de comentarios, incluidos errores, sugerencias y contenido: todo de los cuales se pueden editar a su gusto. Por ejemplo, puede reescribir la pregunta en sí, las respuestas e incluso las opciones de puntuación.

Enrutamiento

Para usuarios más experimentados, también está disponible el enrutamiento. Esto se usa cuando desea que el cliente responda una pregunta de seguimiento en función de su respuesta anterior. Por ejemplo, ha utilizado el elemento NPS en su formulario. En sus comentarios, observa que la puntuación es bastante baja entre los clientes, pero esto no necesariamente explica por qué. Al incluir una pregunta de seguimiento como "¿Por qué no está satisfecho?" o "¿Qué podemos hacer para mejorar?", se le proporciona más razonamiento sobre por qué ha obtenido una puntuación tan baja.

Detalles de contacto del visitante

Otro ingrediente útil para sus formularios de comentarios es recopilar los datos de contacto de sus visitantes. Por ejemplo, puede hacer un formulario que solicite la siguiente información: nombre completo, dirección de correo electrónico y número de teléfono. Con esta información, puede hacer un seguimiento de los comentarios proporcionados por cada cliente; en otras palabras, tomar medidas.

Algunos consejos útiles:

1. Usa un sistema de puntuación
El uso de sistemas de puntuación o calificación puede ser una manera muy fácil de lograr que sus clientes le brinden comentarios cuantitativos. Y debido a que es cuantitativo, también es muy fácil de analizar y entender.

Por ejemplo, el CES es una calificación muy flexible en el sentido de que se puede aplicar a múltiples puntos de contacto diferentes en el sitio web. Además, el NPS, probablemente una de las herramientas de medición más populares, puede brindarle una visión clara de quiénes son sus promotores, sus pasivos y sus detractores; en otras palabras, quién está más satisfecho con su sitio web, productos y servicios.

2. Cuanto más corto, mejor
Ponte en los zapatos de tus clientes por un segundo. Tener que completar un formulario de 20 preguntas es menos que ideal. Cuanto más largo sea su formulario, más probable es que sus clientes se salten el proceso. Mantenlo breve pero significativo.

3. Saber interactuar
No haga sus preguntas demasiado intrincadas: sea claro en lo que está preguntando para que sus clientes lo entiendan.

Intente siempre incorporar una o dos preguntas que requieran una respuesta de texto abierto. Estos le darán una visión más profunda de cómo se sienten sus clientes e incluso pueden generar ideas que usted mismo no ha pensado.

Y no dirija a sus clientes de ninguna manera. Mantenga sus preguntas neutrales y déles la oportunidad de ser honestos con usted.

2. DISEÑO: Elegir tu apariencia

Ahora que tiene todos sus formularios configurados en términos de las preguntas que desea hacer, es hora de personalizar sus formularios dándoles su propia apariencia.

Con el software de Mopinion, puede elegir entre una variedad de plantillas prediseñadas para poner en funcionamiento sus formularios de comentarios. Esto es bueno para los usuarios que desean implementar sus formularios de comentarios rápidamente.

Formularios de comentarios de marca

De manera alternativa, puede personalizar la apariencia de sus formularios de comentarios alineándolos con la identidad corporativa o el estilo interno de su empresa. Al igual que en la fase de "construcción", donde estaba ajustando los diferentes elementos de puntuación y preguntas de su formulario de comentarios, durante la fase de "diseño" puede incorporar elementos como el logotipo de su empresa y hacer que el formulario parezca parte de su sitio web.

También puede editar elementos de diseño como la fuente, los colores de fondo, los colores de los botones y todos los elementos de texto, como la página de "Gracias/Envío", o los títulos/encabezados. Esto es importante porque le permite adaptar sus formularios de comentarios a su marca.

Consejos de diseño adicionales

Evite el desorden: en términos de diseño, es importante mantener su formulario simple. Si parece demasiado engañoso o complicado, es probable que sus clientes se sientan intimidados.

No obligues a tus clientes a que te den su opinión: ten en cuenta que tus clientes no necesariamente tienen que darte su opinión; esto es puramente voluntario. No haga que sus campos sean obligatorios para que los completen los clientes. Incluso una pequeña cantidad de comentarios puede ser útil.

Etiquete bien: asegúrese de mantener todo en un formato claro y visualmente atractivo. Si su cliente tiene que adivinar dónde escribir su apellido, seguramente tendrá problemas. Evite la frustración y etiquete sus campos claramente.

3. CONFIGURAR: adáptese al viaje en línea

Muy bien, has llegado al último y probablemente el paso más táctico. Hay varios puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que sirven como buenos momentos para iniciar solicitudes de comentarios. Sin embargo, si lo acotamos, hay dos puntos principales que han demostrado ser los más efectivos: la finalización de tareas y los formularios de salida.

Formulario de comentarios de finalización de tareas

Dirigirse a clientes que han completado una tarea específica en algún lugar de su sitio web puede ser muy revelador. Con este tipo de formulario de comentarios, puede hacer preguntas distintas y relevantes sobre el proceso que acaban de completar, ya sea una compra o la creación de una nueva cuenta, etc. Para activar estos formularios, puede hacer una de dos cosas: puede incrustar el formulario en la página de finalización o puede abrir un formulario modal automáticamente (o activarlo con un botón de comentarios). Para este último, puede elegir el posicionamiento de su botón de comentarios y editar el diseño (por ejemplo, color, texto e ícono). Con la información que recibe de sus clientes, puede mejorar aún más el proceso y mejorar la satisfacción general del cliente.

Salir del formulario de comentarios

Es bastante común que los clientes abandonen sus actividades en línea. Por ejemplo, agregarán varios artículos a su carrito de compras y luego abandonarán su sitio web. Al aplicar un formulario de comentarios de salida, puede preguntar por qué sucede esto. “¿Por qué no hiciste la compra?” “¿Cómo podemos mejorar el proceso de pago?” Los formularios de comentarios de salida se activan cuando un visitante abandona la página en la que se encuentra. Estos formularios se pueden solicitar en función del comportamiento del mouse, el visitante que cierra los navegadores, etc. En el siguiente párrafo, leerá más sobre la activación de estos formularios.

Ajustes avanzados

Con Mopinion, puede llevar sus formularios de comentarios unos pasos más allá. En la configuración modal avanzada, puede configurar formularios de comentarios proactivos que aparecen en función del comportamiento de los clics, seleccionar el porcentaje de usuarios que le gustaría ver el formulario de comentarios o configurar el temporizador para el tiempo que un usuario está en la página. antes de que aparezca el formulario de comentarios (por ejemplo, después de 30 segundos).

Además, puede configurar un disparador basado en la URL (o palabras clave en la URL) o mostrar el formulario de comentarios basado en cookies o variables de JavaScript en la página. Por ejemplo, los formularios de salida se pueden usar para mostrar cuándo el visitante abandona la página, por ejemplo, el carrito de compras. Esto se activa cuando el mouse sale de la pantalla o cuando los usuarios desean hacer clic en los controles del navegador para abandonar el sitio web.

Modo de vista previa

Una vez que haya guardado sus cambios en el sistema y haya configurado el formulario, puede usar nuestra página de vista previa para ver los cambios y cómo se ven en el formulario. Esta es una excelente manera de ver de primera mano lo que verán sus clientes cuando se les solicite que completen su formulario de comentarios.

Analizar y Actuar

¿Todo listo? Ahora es el momento de la parte más crucial del proceso: análisis y acción. Puede que le sorprenda, pero en realidad hay muchas empresas que tienen herramientas de retroalimentación, pero en realidad no hacen nada con los datos. No cometas este error. Esta es su oportunidad de relacionarse con sus clientes y brindarles una experiencia significativa y agradable.