Cum să construiți cele mai bune formulare de feedback online 09 noiembrie 2016

Formularele de feedback online bine concepute reprezintă începutul unui program bun de experiență digitală. În timp ce formularele de feedback sunt adesea confundate cu sondajele online tradiționale, nu se poate nega că aplicarea unui formular de feedback este mult mai eficientă. Un formular de feedback online este un instrument folosit pentru a capta feedback pe site-uri web și aplicații mobile. Este o modalitate pentru marketerii de a păstra un puls constant asupra dorințelor și nevoilor clienților și de a determina dacă și-au atins obiectivele online.

Crearea unui formular de feedback online eficient poate fi o provocare, dar și imperativă pentru succesul programului dvs. de experiență digitală. În acest blog, vom identifica și vom detalia cei trei pași pe care ar trebui să-i faceți pentru a crea formulare de feedback online eficiente:

CONSTRUIRE: Folosiți elementele de formular potrivite
DESIGN: Alege-ți propriul aspect și senzație
CONFIGURAȚI: Adaptați-vă la călătoria online și configurați declanșatoarele

Dar înainte de a începe, să ne relaxăm și să ne gândim la ce fel de feedback căutăm și ce vrem să obținem cu aceste formulare de feedback. Ceea ce poți face, de exemplu, este să faci o listă cu informațiile pe care ai dori să le obții și să aranjezi fiecare articol în funcție de nivelul de importanță.

Unele domenii de luat în considerare pot include:

• De ce vizitatorii nu cumpără?
• De ce părăsesc site-ul meu?
• Clienții mei își ating obiectivele online (de exemplu, înregistrare, înscriere, cumpărare, asistență)?
• Conținutul (de exemplu, informații despre produs) este util/clar?

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

pe cine intrebi?

Și în timp ce sunteți la asta, nu uitați să luați în considerare cui sunt adresate aceste întrebări. Ce vizitatori vizați pe site-ul dvs.? Prin clarificarea acestui lucru, puteți aplica tipuri mai eficiente de formulare de feedback care sunt adaptate obiectivelor dvs. de feedback și obiectivelor online ale clienților dvs.

Ok, acum ești gata. Să începem!

Notă: exemplele folosite în acest blog se referă la produsul Mopinion.

1. CONSTRUIRE: Folosiți elementele de formular potrivite

Alegeți elementele formularului de feedback

Există mai multe elemente pe care le puteți adăuga la formularul de feedback - de la punctare la întrebări deschise. De asemenea, puteți implementa elemente tipice de cercetare în formularul dvs. Folosind software-ul Mopinion, puteți glisa și plasa cu ușurință diferitele elemente ale formularului de feedback.

Notă: Toate elementele de formular sunt optimizate pentru web mobil. Acestea pot fi chiar încorporate în aplicația dvs. mobilă!

Există diferite tipuri de elemente de punctare pe care le puteți adăuga la formularele dvs., inclusiv:

• Net Promoter Score (NPS): Acest scor măsoară dorința clienților de a recomanda produsele sau serviciile companiei dvs., pe o scară de la 0 la 10. Dacă doriți să măsurați nivelul de loialitate și satisfacție a clienților, acesta este un scor bun de implementat. În plus, NPS (probabil unul dintre cele mai populare instrumente de măsurare) vă poate oferi o imagine clară asupra cine sunt promotorii dvs. (de exemplu, pasivi și detractori) - cu alte cuvinte, cine este cel mai probabil să vă recomande site-ul, produsele și/sau serviciile. . Dar fii atent cu asta. Adesea vedem această întrebare îndreptată către vizitatorii greșiți. Este logic să ceri un NPS de la clienții și vizitatorii care au construit o relație cu marca ta.
• Scorul de efort al clienților (CES): Probabil unul dintre scorurile mai explicite, acesta este o modalitate puternică de a măsura satisfacția serviciilor clienților pe baza efortului pe care clientul a trebuit să depună pentru a-și atinge obiectivul. Acest lucru este important, deoarece poate indica dacă există vreun fel de obstacol care îi împiedică pe clienții dvs. să obțină ceea ce își doresc.
• Evaluarea finalizării obiectivului (GCR): acest scor este utilizat pentru a măsura numărul de clienți care își ating obiectivul vizitând site-ul dvs. Aceasta este o măsurătoare foarte importantă, deoarece este cea mai bună modalitate de a indica cât de bine rezonează site-ul dvs. cu clienții dvs.

Pe lângă metodele populare de notare, există și multe elemente de cercetare pe care le puteți încorpora în formularele dvs., cum ar fi listele de selecție cu opțiuni multiple, liste derulante, butoane radio (selectare unică) și diverse categorii de feedback, inclusiv erori, sugestii și conținut - toate dintre care pot fi editate după bunul plac. De exemplu, puteți rescrie întrebarea în sine, răspunsurile și chiar opțiunile de punctare.

Dirijare

Pentru utilizatorii mai experimentați, rutarea este, de asemenea, disponibilă. Acesta este folosit atunci când doriți ca clientul să răspundă la o întrebare ulterioară pe baza răspunsului său anterior. De exemplu, ați folosit elementul NPS în formularul dvs. În feedback-ul dvs., vedeți că scorul este destul de scăzut în rândul clienților, dar acest lucru nu explică neapărat de ce. Prin includerea unei întrebări ulterioare, cum ar fi „De ce nu sunteți mulțumit” sau „Ce putem face pentru a îmbunătăți”, vi se oferă mai multe motive cu privire la motivul pentru care ați obținut un punctaj atât de scăzut.

Datele de contact ale vizitatorilor

Un alt ingredient util pentru formularele de feedback este colectarea detaliilor de contact ale vizitatorilor. De exemplu, puteți face un formular care solicită următoarele informații: Nume complet, Adresă de e-mail și Număr de telefon. Folosind aceste informații, puteți urmări feedback-ul oferit de fiecare client – ​​cu alte cuvinte, luați măsuri.

Câteva sfaturi utile:

1. Utilizați un sistem de notare
Utilizarea sistemelor de punctare sau de evaluare poate fi o modalitate foarte ușoară de a-i determina pe clienți să vă ofere feedback cantitativ. Și pentru că este cantitativ, este, de asemenea, foarte ușor pentru tine să analizezi și să dai sens.

De exemplu, CES este o evaluare foarte flexibilă, în sensul că poate fi aplicată la mai multe puncte de contact diferite de pe site. În plus, NPS, probabil unul dintre cele mai populare instrumente de măsurare, vă poate oferi o imagine clară despre cine sunt promotorii dvs., pasivii și detractorii dvs. - cu alte cuvinte, cine este cel mai mulțumit de site-ul dvs., produse și servicii.

2. Cu cât este mai scurt, cu atât mai bine
Stai în pielea clienților tăi pentru o secundă. A trebui să completezi un formular de 20 de întrebări este mai puțin decât ideal. Cu cât formularul tău este mai lung, cu atât este mai probabil ca clienții tăi să oprească procesul. Păstrați-l scurt, dar semnificativ.

3. Aflați cum să interacționați
Nu faceți întrebările prea complicate - fiți clar în ceea ce întrebați, astfel încât clienții să înțeleagă.

Încercați întotdeauna să încorporați una sau două întrebări care necesită un răspuns deschis. Acestea vă vor oferi o perspectivă mai profundă asupra modului în care se simt clienții dvs. și chiar vă pot genera idei la care nu v-ați gândit.

Și nu vă direcționați clienții în niciun fel. Păstrează-ți întrebările neutre și oferă-le șansa de a fi sincer cu tine.

2. DESIGN: Alegerea aspectului și a simțului dvs

Acum că ați configurat formularele în ceea ce privește întrebările pe care doriți să le adresați, este timpul să vă personalizați formularele oferindu-le propriul aspect și senzație.

Cu software-ul Mopinion, puteți alege dintr-o serie de șabloane pre-proiectate pentru a vă pune în funcțiune formularele de feedback. Acest lucru este bun pentru utilizatorii care doresc să implementeze rapid formularele de feedback.

Formulare de feedback de marcă

Alternativ, puteți personaliza aspectul formularelor dvs. de feedback, aliniindu-le cu identitatea corporativă a companiei sau cu stilul casei. La fel ca în faza de „construcție”, în care ajustați diferitele elemente de punctare și întrebări ale formularului dvs. de feedback, în timpul fazei de „proiectare”, puteți încorpora lucruri precum sigla companiei dvs. și puteți face ca formularul să pară ca și cum ar fi făcut parte din site-ul web.

De asemenea, puteți edita elemente de design, cum ar fi fontul, culorile de fundal, culorile butoanelor și toate elementele de text, cum ar fi pagina „Mulțumesc / Trimitere” sau titluri/titluri. Acest lucru este important pentru că vă permite să vă adaptați formularele de feedback la marca dvs.

Sfaturi suplimentare de design

Evitați dezordinea: în ceea ce privește designul, este important să vă păstrați forma simplă. Dacă pare prea dificil sau complicat, este posibil ca clienții tăi să fie intimidați.

Nu vă forțați clienții să facă feedback: rețineți că clienții dvs. nu trebuie neapărat să vă ofere feedback - acest lucru este pur voluntar. Nu faceți câmpurile dvs. obligatorii pentru completarea clienților. Chiar și doar o cantitate mică de feedback poate fi de ajutor.

Etichetați bine: asigurați-vă că păstrați totul într-un format clar și atrăgător din punct de vedere vizual. Dacă clientul tău trebuie să ghicească unde să-și completeze numele de familie, probabil că vei avea probleme. Evitați frustrarea și etichetați-vă câmpurile în mod clar.

3. CONFIGURĂ: adaptează-te la călătoria online

Bine, ai ajuns la ultimul și probabil cel mai tactic pas. Există mai multe puncte de contact de-a lungul călătoriei clienților care servesc drept momente bune pentru a iniția solicitări de feedback. Cu toate acestea, dacă o restrângem, există două puncte principale care s-au dovedit a fi cele mai eficiente: finalizarea sarcinilor și formularele de ieșire.

Formular de feedback pentru finalizarea sarcinii

A viza clienții care au finalizat o anumită sarcină undeva pe site-ul dvs. web poate fi foarte grăitor. Cu acest tip de formular de feedback, puteți adresa întrebări distincte și relevante despre procesul pe care tocmai l-au finalizat - dacă a fost o achiziție sau crearea unui cont nou etc. Pentru a declanșa aceste formulare, puteți face unul dintre două lucruri: puteți încorpora formularul în pagina de completare sau puteți deschide automat un formular modal (sau îl declanșați folosind un buton de feedback). Pentru aceasta din urmă, puteți alege poziționarea butonului de feedback și edita designul (de exemplu, culoare, text și pictogramă). Cu informațiile pe care le primiți de la clienții dvs., puteți îmbunătăți în continuare procesul și îmbunătăți satisfacția generală a clienților.

Ieșiți din formularul de feedback

Este destul de comun ca clienții să-și abandoneze activitățile online. De exemplu, vor adăuga mai multe articole în coșul de cumpărături și apoi vor părăsi site-ul dvs. Aplicând un formular de feedback de ieșire, puteți întreba de ce se întâmplă acest lucru. „De ce nu ai făcut achiziția?” „Cum putem îmbunătăți procesul de plată?” Formularele de feedback de ieșire sunt declanșate atunci când un vizitator părăsește pagina pe care se află. Aceste formulare pot fi solicitate pe baza comportamentului mouse-ului, a vizitatorului închiderea browserelor etc. În paragraful următor veți citi mai multe despre declanșarea acestor formulare.

Setari avansate

Cu Mopinion, puteți duce formularele de feedback cu câțiva pași mai departe. În Setări modale avansate, puteți configura formulare de feedback proactiv care apar pe baza comportamentului clicurilor, puteți selecta procentul de utilizatori pe care doriți să-i vadă formularul de feedback sau puteți seta temporizatorul pentru cât timp este un utilizator pe pagină înainte ca formularul de feedback să apară (de ex. după 30 de secunde).

În plus, puteți configura un declanșator pe baza adresei URL (sau a cuvintelor cheie din URL) sau puteți afișa formularul de feedback pe baza cookie-urilor sau a variabilelor javascript de pe pagină. De exemplu, formularele de ieșire pot fi folosite pentru a afișa când vizitatorul părăsește pagina – de exemplu, coșul de cumpărături. Acest lucru este declanșat de mouse-ul care iese din ecran sau atunci când utilizatorii doresc să facă clic pe comenzile browserului pentru a părăsi site-ul web.

Modul de previzualizare

După ce ați salvat modificările în sistem și ați configurat formularul, puteți utiliza pagina noastră de previzualizare pentru a vedea modificările și cum arată ele în formular. Acesta este un mod excelent de a vedea direct ce vor vedea clienții tăi atunci când li se solicită să completeze formularul de feedback.

Analizează și acționează

Totul pus la punct? Acum este timpul pentru cea mai importantă parte a procesului: analiză și acțiune. Poate fi un șoc pentru tine, dar există de fapt o mulțime de companii care au instrumente de feedback, dar de fapt nu fac nimic cu datele. Nu face această greșeală. Aceasta este șansa ta de a interacționa cu clienții tăi și de a le oferi o experiență de client semnificativă și plăcută.