최고의 온라인 피드백 양식을 작성하는 방법 2016년 11월 9일

잘 설계된 온라인 피드백 양식은 우수한 디지털 경험 프로그램의 시작입니다. 피드백 양식은 종종 전통적인 온라인 설문 조사와 혼동되지만 피드백 양식을 적용하는 것이 훨씬 더 효과적이라는 점은 부인할 수 없습니다. 온라인 피드백 양식은 웹사이트 및 모바일 앱에 대한 피드백을 수집하는 데 사용되는 도구입니다. 마케팅 담당자가 고객의 요구와 요구 사항을 지속적으로 파악하고 온라인 목표에 도달했는지 여부를 판단할 수 있는 방법입니다.

효과적인 온라인 피드백 양식을 작성하는 것은 어려울 수 있지만 디지털 경험 프로그램의 성공에 필수적입니다. 이 블로그에서는 효과적인 온라인 피드백 양식을 만들기 위해 취해야 하는 세 가지 단계를 식별하고 자세히 설명합니다.

빌드: 올바른 양식 요소 사용
디자인: 자신의 모양과 느낌을 선택하십시오.
구성: 온라인 여정에 적응하고 트리거 설정

그러나 시작하기 전에 편안하게 앉아서 우리가 찾고 있는 피드백의 종류와 이러한 피드백 양식으로 달성하려는 것이 무엇인지 생각해 봅시다. 예를 들어, 당신이 할 수 있는 일은 얻고자 하는 통찰력의 목록을 만들고 중요도에 따라 각 항목을 정렬하는 것입니다.

고려해야 할 몇 가지 영역은 다음과 같습니다.

• 방문자가 구매하지 않는 이유는 무엇입니까?
• 그들이 내 웹사이트를 떠나는 이유는 무엇입니까?
• 고객이 온라인 목표(예: 등록, 가입, 구매, 지원)에 도달하고 있습니까?
• 콘텐츠(예: 제품 정보)가 도움이 되거나 명확합니까?

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누구한테 묻는거야?

그리고 당신이 그것에 있는 동안 이 질문이 누구를 위한 것인지 고려하는 것을 잊지 마십시오. 귀하의 웹사이트에서 어떤 방문자를 타겟팅하고 있습니까? 이를 명확히 함으로써 귀하의 피드백 목표와 고객의 온라인 목표에 부합하는 보다 효과적인 유형의 피드백 양식을 적용할 수 있습니다.

이제 준비가 되었습니다. 시작하자!

참고: 이 블로그에 사용된 예제는 Mopinion 제품을 둘러싸고 있습니다.

1. 빌드: 올바른 양식 요소 사용

피드백 양식 요소 선택

채점에서 개방형 질문에 이르기까지 피드백 양식에 추가할 수 있는 여러 요소가 있습니다. 또한 일반적인 연구 요소를 양식에 구현할 수 있습니다. Mopinion의 소프트웨어를 사용하면 피드백 양식의 다양한 요소를 쉽게 끌어다 놓을 수 있습니다.

참고: 모든 양식 요소는 모바일 웹에 최적화되어 있습니다. 모바일 앱에 포함할 수도 있습니다!

다음을 포함하여 양식에 추가할 수 있는 다양한 유형의 점수 요소가 있습니다.

• NPS(Net Promoter Score): 이 점수는 0-10의 척도를 기반으로 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 추천하려는 의지를 측정합니다. 고객 충성도와 만족도 수준을 측정하려는 경우 구현하기에 좋은 점수입니다. 또한 NPS(아마도 가장 인기 있는 측정 도구 중 하나)는 귀하의 추천인이 누구인지(예: 수동적 및 비추천자), 즉 귀하의 웹사이트, 제품 및/또는 서비스를 추천할 가능성이 가장 높은 사람을 명확하게 보여줍니다. . 그러나 이것을 주의하십시오. 우리는 종종 잘못된 방문자를 향한 이 질문을 봅니다. 브랜드와 관계를 구축한 고객 및 방문자에게 NPS를 요청하는 것이 현명합니다.
• 고객 노력 점수(CES): 아마도 보다 자명한 점수 중 하나일 것입니다. 이것은 고객이 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 기반으로 고객 서비스 만족도를 측정하는 강력한 방법입니다. 이것은 고객이 원하는 것을 얻는 데 방해가 되는 장애물이 있는지 여부를 나타낼 수 있으므로 중요합니다.
• 목표 완료 등급(GCR): 이 점수는 웹사이트 방문에서 목표에 도달한 고객 수를 측정하는 데 사용됩니다. 이것은 귀하의 웹사이트가 고객과 얼마나 잘 공감하는지를 나타내는 가장 좋은 방법이기 때문에 매우 중요한 측정입니다.

인기 있는 채점 방법 외에도 객관식, 드롭다운 선택 목록, 라디오 버튼(단일 선택) 및 버그, 제안 및 콘텐츠를 포함한 다양한 피드백 범주와 같이 양식에 통합할 수 있는 많은 연구 요소가 있습니다. 그 중 원하는 대로 편집할 수 있습니다. 예를 들어 질문 자체, 응답 및 채점 옵션까지 다시 작성할 수 있습니다.

라우팅

경험이 많은 사용자의 경우 라우팅도 사용할 수 있습니다. 고객이 이전 응답을 기반으로 후속 질문에 답하기를 원할 때 사용됩니다. 예를 들어 양식에 NPS 요소를 사용했습니다. 귀하의 피드백에서 고객의 점수가 상당히 낮은 것을 볼 수 있지만 이것이 반드시 이유를 설명하는 것은 아닙니다. "왜 만족하지 않습니까?" 또는 "향상을 위해 무엇을 할 수 있습니까?"와 같은 후속 질문을 포함하면 왜 그렇게 낮은 점수를 받았는지에 대한 더 많은 추론을 얻을 수 있습니다.

방문자 연락처

피드백 양식의 또 다른 유용한 요소는 방문자의 연락처 정보를 수집하는 것입니다. 예를 들어, 이름, 이메일 주소 및 전화번호와 같은 정보를 묻는 양식을 만들 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 각 고객이 제공한 피드백에 대한 후속 조치, 즉 조치를 취할 수 있습니다.

몇 가지 유용한 팁:

1. 채점 시스템 사용
점수 또는 평가 시스템을 사용하면 고객이 정량적 피드백을 제공할 수 있는 매우 쉬운 방법이 될 수 있습니다. 그리고 정량적이기 때문에 분석하고 이해하기에도 매우 쉽습니다.

예를 들어, CES는 웹사이트의 여러 접점에 적용될 수 있다는 점에서 매우 유연한 평가입니다. 또한 가장 인기 있는 측정 도구 중 하나인 NPS를 사용하면 귀하의 웹사이트, 제품, 서비스에 가장 만족하는 사람, 수동적인 사람 및 비추천하는 사람이 누구인지 명확하게 파악할 수 있습니다.

2. 짧을수록 좋다
잠시 동안 고객의 입장에 서십시오. 20개의 질문 형식을 작성해야 하는 것은 이상적이지 않습니다. 양식이 길수록 고객이 프로세스를 건너뛸 가능성이 높아집니다. 짧지 만 의미있게 유지하십시오.

3. 상호작용하는 방법을 안다
질문을 너무 복잡하게 만들지 마십시오. 고객이 이해할 수 있도록 질문을 명확하게 하십시오.

항상 개방형 텍스트 답변이 필요한 한두 가지 질문을 포함하도록 노력하십시오. 이를 통해 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있으며 스스로 생각하지 못한 아이디어를 얻을 수도 있습니다.

그리고 어떤 식으로든 고객을 지시하지 마십시오. 질문을 중립적으로 유지하고 그들에게 당신에게 정직할 기회를 주십시오.

2. 디자인: 모양과 느낌 선택

질문하고 싶은 질문과 관련하여 양식을 모두 설정했으므로 양식에 고유한 모양과 느낌을 주어 양식을 개인화할 때입니다.

Mopinion의 소프트웨어를 사용하면 사전 디자인된 템플릿 중에서 선택하여 피드백 양식을 설정하고 실행할 수 있습니다. 피드백 양식을 빠르게 구현하려는 사용자에게 좋습니다.

브랜드 피드백 양식

또는 피드백 양식의 모양과 느낌을 회사의 기업 아이덴티티나 하우스 스타일에 맞춰 개인화할 수 있습니다. 피드백 양식의 다양한 점수 및 질문 요소를 조정하는 "빌드" 단계와 유사하게 "디자인" 단계에서 회사 로고와 같은 것을 통합하고 양식이 귀하의 일부인 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 웹사이트.

또한 글꼴, 배경색, 버튼 색상과 같은 디자인 요소와 "감사/제출" 페이지 또는 제목/제목과 같은 모든 텍스트 요소를 편집할 수 있습니다. 이는 피드백 양식을 브랜드에 맞게 조정할 수 있도록 하는 데 중요합니다.

추가 디자인 팁

어수선함 피하기: 디자인 측면에서 양식을 단순하게 유지하는 것이 중요합니다. 너무 까다롭거나 복잡해 보이면 고객이 겁을 먹을 수 있습니다.

고객에게 피드백을 강요하지 마십시오. 고객이 반드시 피드백을 제공할 필요는 없습니다. 이는 순전히 자발적인 것입니다. 고객이 입력해야 하는 필드를 필수 항목으로 만들지 마십시오. 적은 양의 피드백도 도움이 될 수 있습니다.

라벨을 잘 붙이기: 모든 것을 명확하고 시각적으로 매력적인 형식으로 유지해야 합니다. 고객이 자신의 성을 입력할 위치를 추측해야 하는 경우 문제가 발생하기 마련입니다. 좌절을 피하고 필드에 명확하게 레이블을 지정하십시오.

3. 구성: 온라인 여정에 적응

자, 이제 마지막이자 아마도 가장 전술적인 단계에 이르렀습니다. 고객 여정에는 피드백 요청을 시작하기에 좋은 순간이 되는 몇 가지 접점이 있습니다. 그러나 범위를 좁히면 가장 효과적인 것으로 입증된 두 가지 주요 사항인 작업 완료 및 종료 양식이 있습니다.

작업 완료 피드백 양식

웹사이트 어딘가에서 특정 작업을 완료한 고객을 타겟팅하는 것은 매우 의미가 있습니다. 이러한 유형의 피드백 양식을 사용하면 구매 또는 새 계정 생성 등 방금 완료한 프로세스에 대해 명확하고 관련성 있는 질문을 할 수 있습니다. 이러한 양식을 실행하려면 다음 두 가지 중 하나를 수행할 수 있습니다. 완료 페이지에 양식을 포함하거나 모달 양식을 자동으로 열 수 있습니다(또는 피드백 버튼을 사용하여 트리거). 후자의 경우 피드백 버튼의 위치를 ​​선택하고 디자인(예: 색상, 텍스트 및 아이콘)을 편집할 수 있습니다. 고객으로부터 받은 정보로 프로세스를 더욱 향상시키고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

피드백 양식 종료

고객이 온라인 활동을 포기하는 것은 매우 일반적입니다. 예를 들어, 장바구니에 여러 항목을 추가한 다음 웹사이트를 떠납니다. 이탈 피드백 양식을 적용하면 왜 이런 일이 발생하는지 물어볼 수 있습니다. “왜 구매를 하지 않았습니까?” "결제 프로세스를 어떻게 개선할 수 있습니까?" 방문자가 현재 페이지를 떠날 때 이탈 피드백 양식이 트리거됩니다. 이러한 양식은 마우스 동작, 방문자가 브라우저를 닫는 등을 기반으로 프롬프트될 수 있습니다. 다음 단락에서 이러한 양식의 트리거에 대해 자세히 읽을 것입니다.

고급 설정

Mopinion을 사용하면 몇 단계 더 나아가 피드백 양식을 작성할 수 있습니다. 고급 모달 설정에서 클릭 행동을 기반으로 표시되는 사전 피드백 양식을 설정하고 피드백 양식을 보려는 사용자의 비율을 선택하거나 사용자가 페이지에 있는 시간에 대한 타이머를 설정할 수 있습니다. 피드백 양식이 나타나기 전(예: 30초 후).

또한 URL(또는 URL의 키워드)을 기반으로 트리거를 설정하거나 페이지의 쿠키 또는 자바스크립트 변수를 기반으로 피드백 양식을 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 이탈 양식은 방문자가 페이지를 떠날 때 표시하는 데 사용할 수 있습니다(예: 장바구니). 이는 마우스가 화면을 종료하거나 사용자가 브라우저 컨트롤을 클릭하여 웹사이트를 떠나려고 할 때 트리거됩니다.

미리보기 모드

시스템에 변경 사항을 저장하고 양식을 구성했으면 미리보기 페이지를 사용하여 변경 사항과 양식에서 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다. 이것은 피드백 양식을 작성하라는 메시지가 표시될 때 고객이 보게 될 내용을 직접 볼 수 있는 좋은 방법입니다.

분석 및 실행

모든 설정? 이제 프로세스의 가장 중요한 부분인 분석과 조치를 취할 때입니다. 그것은 당신에게 충격으로 올지 모르지만 실제로 피드백 도구가 있지만 실제로 데이터로 아무 것도 하지 않는 회사가 많이 있습니다. 이런 실수를 하지 마세요. 고객과 소통하고 의미 있고 즐거운 고객 경험을 제공할 수 있는 기회입니다.