Jak zbudować najlepsze formularze opinii online 09 listopada 2016

Dobrze zaprojektowane internetowe formularze opinii są początkiem dobrego programu cyfrowego doświadczenia. Chociaż formularze zwrotne są często mylone z tradycyjnymi ankietami internetowymi, nie można zaprzeczyć, że stosowanie formularza zwrotnego jest znacznie bardziej skuteczne. Formularz opinii online to narzędzie służące do zbierania opinii o witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych. Jest to sposób dla marketerów, aby stale monitorować pragnienia i potrzeby klientów oraz ustalać, czy osiągnęli oni swoje cele online.

Stworzenie skutecznego internetowego formularza opinii może być wyzwaniem, ale jest również niezbędne dla powodzenia Twojego programu cyfrowego doświadczenia. Na tym blogu określimy i omówimy trzy kroki, które należy podjąć, aby stworzyć skuteczne formularze opinii online:

BUDUJ: Użyj odpowiednich elementów formularza
PROJEKT: wybierz swój własny wygląd i styl
KONFIGURACJA: Dostosuj się do podróży online i skonfiguruj wyzwalacze

Ale zanim zaczniemy, usiądźmy wygodnie, zrelaksujmy się i zastanówmy, jakiego rodzaju informacji zwrotnej szukamy i co chcemy osiągnąć dzięki tym formularzom zwrotnym. Możesz na przykład zrobić listę spostrzeżeń, które chcesz uzyskać, i uporządkować każdy element według poziomu ważności.

Niektóre obszary do rozważenia mogą obejmować:

• Dlaczego odwiedzający nie kupują?
• Dlaczego opuszczają moją witrynę?
• Czy moi klienci osiągają swoje cele online (np. rejestracja, rejestracja, zakupy, wsparcie)?
• Czy treść (np. informacje o produkcie) jest pomocna/jasna?

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

Kogo pytasz?

A przy okazji nie zapomnij zastanowić się, dla kogo są te pytania. Na jakich użytkowników kierujesz swoją witrynę? Wyjaśniając to, możesz zastosować bardziej efektywne rodzaje formularzy opinii, które są dostosowane do Twoich celów opinii i celów online Twoich klientów.

Ok, teraz jesteś gotowy. Zacznijmy!

Uwaga: przykłady użyte na tym blogu dotyczą produktu Mopinion.

1. BUDUJ: Użyj odpowiednich elementów formularza

Wybierz elementy formularza opinii

Istnieje wiele elementów, które możesz dodać do swojego formularza opinii – od punktacji po pytania otwarte. Możesz także zaimplementować w formularzu typowe elementy badawcze. Korzystając z oprogramowania Mopinion, możesz łatwo przeciągać i upuszczać różne elementy formularza opinii.

Uwaga: wszystkie elementy formularza są zoptymalizowane pod kątem internetu mobilnego. Można je nawet umieścić w Twojej aplikacji mobilnej!

Istnieją różne rodzaje elementów oceniania, które możesz dodać do swoich formularzy, w tym:

• Net Promoter Score (NPS): Ten wynik mierzy chęć klientów do polecania produktów lub usług Twojej firmy w skali od 0 do 10. Jeśli chcesz ocenić poziom lojalności i satysfakcji klientów, jest to dobry wynik do wdrożenia. Dodatkowo NPS (prawdopodobnie jedno z najpopularniejszych narzędzi pomiarowych) może dać Ci jasny obraz tego, kim są Twoi promotorzy (np. Pasywni i krytycy) – innymi słowy, kto z największym prawdopodobieństwem zarekomenduje Twoją stronę internetową, produkty i/lub usługi . Ale bądź ostrożny. Często spotykamy się z tym pytaniem skierowanym do niewłaściwych gości. Rozsądnie jest poprosić o NPS klientów i odwiedzających, którzy zbudowali relację z Twoją marką.
• Customer Effort Score (CES): Prawdopodobnie jeden z bardziej oczywistych wyników, jest to potężny sposób pomiaru satysfakcji z obsługi klienta w oparciu o to, ile wysiłku klient musiał włożyć w osiągnięcie swojego celu. Jest to ważne, ponieważ może wskazać, czy istnieje jakakolwiek przeszkoda uniemożliwiająca Twoim klientom uzyskanie tego, czego chcą.
• Ocena realizacji celu (GCR): ten wynik służy do pomiaru liczby klientów, którzy osiągnęli swój cel, odwiedzając Twoją witrynę. Jest to bardzo ważny pomiar, ponieważ jest to najlepszy sposób na wskazanie, jak dobrze Twoja witryna rezonuje z klientami.

Oprócz popularnych metod oceniania, istnieje również wiele elementów badawczych, które możesz włączyć do swoich formularzy, takich jak wielokrotny wybór, rozwijane listy wyboru, przyciski opcji (pojedynczy wybór) i różne kategorie opinii, w tym błędy, sugestie i treść – wszystko z których można edytować według własnych upodobań. Na przykład możesz przepisać samo pytanie, odpowiedzi, a nawet opcje punktacji.

Rozgromienie

Dla bardziej doświadczonych użytkowników dostępny jest również routing. Jest to używane, gdy chcesz, aby klient odpowiedział na pytanie uzupełniające na podstawie swojej poprzedniej odpowiedzi. Na przykład w formularzu użyłeś elementu NPS. W swojej opinii widzisz, że ocena klientów jest dość niska, ale to niekoniecznie wyjaśnia, dlaczego. Zamieszczając dodatkowe pytanie, takie jak „Dlaczego nie jesteś zadowolony” lub „Co możemy zrobić, aby poprawić”, otrzymujesz więcej argumentów na temat tego, dlaczego osiągnąłeś tak niski wynik.

Dane kontaktowe odwiedzających

Innym pomocnym składnikiem formularzy opinii jest zbieranie danych kontaktowych odwiedzających. Na przykład, możesz utworzyć formularz, który prosi o następujące informacje: imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu. Korzystając z tych informacji, możesz śledzić opinie każdego klienta – innymi słowy, podjąć działania.

Kilka przydatnych wskazówek:

1. Użyj systemu punktacji
Korzystanie z systemów punktacji lub oceny może być bardzo łatwym sposobem na uzyskanie od klientów ilościowych informacji zwrotnych. A ponieważ jest ilościowy, jest również bardzo łatwy do przeanalizowania i zrozumienia.

Na przykład CES jest bardzo elastyczną oceną w tym sensie, że można ją zastosować do wielu różnych punktów styku na stronie internetowej. Dodatkowo NPS, prawdopodobnie jedno z najpopularniejszych narzędzi pomiarowych, może dać ci jasny obraz tego, kim są twoi promotorzy, twoi pasywni i krytycy – innymi słowy, kto jest najbardziej zadowolony z twojej strony internetowej, produktów, usług.

2. Im krócej, tym lepiej
Stań na chwilę w butach swoich klientów. Konieczność wypełnienia formularza składającego się z 20 pytań nie jest idealna. Im dłuższy jest formularz, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoi klienci pominą ten proces. Niech będzie krótki, ale znaczący.

3. Dowiedz się, jak wchodzić w interakcje
Nie stawiaj zbyt skomplikowanych pytań – jasno sprecyzuj, o co pytasz, aby Twoi klienci zrozumieli.

Zawsze staraj się zawrzeć jedno lub dwa pytania, które wymagają odpowiedzi w otwartym tekście. Dają one głębszy wgląd w to, jak czują się Twoi klienci, a nawet mogą generować pomysły, o których nie pomyślałeś.

I nie kieruj w żaden sposób swoich klientów. Zachowaj neutralność swoich pytań i daj im szansę na szczerość.

2. PROJEKT: wybór wyglądu i stylu

Teraz, gdy masz już skonfigurowane formularze pod kątem pytań, które chcesz zadać, nadszedł czas, aby spersonalizować formularze, nadając im własny wygląd i styl.

Dzięki oprogramowaniu Mopinion możesz wybierać spośród szeregu wstępnie zaprojektowanych szablonów, aby przygotować i uruchomić formularze opinii. Jest to dobre dla użytkowników, którzy chcą szybko zaimplementować swoje formularze zwrotne.

Markowe formularze opinii

Alternatywnie możesz spersonalizować wygląd i styl swoich formularzy opinii, dopasowując je do tożsamości korporacyjnej firmy lub stylu domu. Podobnie jak w fazie „budowania”, w której dostosowywałeś różne elementy punktacji i pytań w formularzu opinii, w fazie „projektowania” możesz włączyć takie elementy, jak logo firmy i sprawić, by formularz wyglądał tak, jakby był częścią twojego stronie internetowej.

Możesz także edytować elementy projektu, takie jak czcionka, kolory tła, kolory przycisków i wszystkie elementy tekstowe, takie jak strona „Dziękujemy / Przesłanie” lub tytuły/nagłówki. Jest to ważne, ponieważ umożliwia dostosowanie formularzy opinii do Twojej marki.

Dodatkowe wskazówki dotyczące projektowania

Unikaj bałaganu: jeśli chodzi o projekt, ważne jest, aby formularz był prosty. Jeśli wydaje się to zbyt skomplikowane lub skomplikowane, Twoi klienci mogą być zastraszeni.

Nie zmuszaj swoich klientów do wyrażania opinii: pamiętaj, że Twoi klienci niekoniecznie muszą dawać Ci swoje opinie – jest to całkowicie dobrowolne. Nie wymagaj od klientów wypełniania pól. Nawet niewielka ilość informacji zwrotnych może być pomocna.

Dobrze oznakuj: pamiętaj, aby wszystko było w przejrzystym i atrakcyjnym wizualnie formacie. Jeśli Twój klient będzie musiał odgadnąć, gdzie wpisać swoje nazwisko, na pewno będziesz mieć problemy. Unikaj frustracji i wyraźnie oznacz swoje pola.

3. KONFIGURUJ: dostosuj się do podróży online

W porządku, jesteś na ostatnim i prawdopodobnie najbardziej taktycznym kroku. Na ścieżce klienta jest kilka punktów styku, które są dobrym momentem na zainicjowanie próśb o opinię. Jeśli jednak zawęzimy to, są dwa główne punkty, które okazały się najskuteczniejsze: formularze realizacji zadań i wyjścia.

Formularz opinii o ukończeniu zadania

Dotarcie do klientów, którzy wykonali określone zadanie w Twojej witrynie, może być bardzo wymowne. Za pomocą tego typu formularza opinii możesz zadawać różne i trafne pytania dotyczące właśnie zakończonego procesu — czy był to zakup, czy utworzenie nowego konta itp. Aby wywołać te formularze, możesz wykonać jedną z dwóch rzeczy: możesz osadzić formularz na stronie wypełniania lub możesz automatycznie otworzyć formularz modalny (lub uruchomić go za pomocą przycisku opinii). W tym drugim przypadku możesz wybrać położenie przycisku opinii i edytować projekt (np. kolor, tekst i ikonę). Dzięki informacjom, które otrzymujesz od klientów, możesz jeszcze bardziej usprawnić proces i poprawić ogólną satysfakcję klientów.

Wyjdź z formularza opinii

Klienci często rezygnują z aktywności online. Na przykład doda wiele produktów do koszyka, a następnie opuści Twoją witrynę. Stosując formularz opinii o wyjściu, możesz zapytać, dlaczego tak się dzieje. „Dlaczego nie dokonałeś zakupu?” „Jak możemy usprawnić proces realizacji transakcji?” Formularze opinii o wyjściu są uruchamiane, gdy użytkownik opuszcza stronę, na której się znajduje. Formularze te mogą być wyświetlane na podstawie zachowania myszy, zamknięcia przeglądarki przez użytkownika itp. W następnym akapicie przeczytasz więcej o uruchamianiu tych formularzy.

Zaawansowane ustawienia

Dzięki Mopinion możesz posunąć swoje formularze opinii o kilka kroków dalej. W Zaawansowanych ustawieniach modalnych możesz skonfigurować aktywne formularze opinii, które będą wyświetlane na podstawie zachowań związanych z klikaniem, wybrać procent użytkowników, którym chcesz wyświetlić formularz opinii lub ustawić licznik czasu, przez jaki użytkownik jest na stronie. przed pojawieniem się formularza zwrotnego (np. po 30 sekundach).

Dodatkowo możesz ustawić wyzwalacz na podstawie adresu URL (lub słów kluczowych w adresie URL) lub wyświetlić formularz opinii na podstawie plików cookie lub zmiennych javascript na stronie. Na przykład formularze wyjścia mogą służyć do pokazywania, kiedy odwiedzający opuszcza stronę – np. koszyk. Jest to wywoływane przez wyjście myszy z ekranu lub gdy użytkownicy chcą kliknąć elementy sterujące przeglądarki, aby opuścić witrynę.

Tryb podglądu

Po zapisaniu zmian w systemie i skonfigurowaniu formularza możesz skorzystać z naszej strony podglądu, aby zobaczyć zmiany i ich wygląd w formularzu. To świetny sposób, aby zobaczyć z pierwszej ręki, co zobaczą Twoi klienci, gdy zostaną poproszeni o wypełnienie formularza opinii.

Analizuj i działaj

Wszystko skonfigurowane? Teraz czas na najważniejszą część procesu: analizę i działanie. Może to być dla ciebie szokiem, ale w rzeczywistości istnieje wiele firm, które mają narzędzia do zbierania opinii, ale tak naprawdę nie robią nic z danymi. Nie popełnij tego błędu. To Twoja szansa na nawiązanie kontaktu z klientami i zapewnienie im znaczącej i przyjemnej obsługi klienta.