Come creare i migliori moduli di feedback online 09 nov 2016

Moduli di feedback online ben progettati sono l'inizio di un buon programma di esperienza digitale. Sebbene i moduli di feedback siano spesso confusi con i tradizionali sondaggi online, non si può negare che l'applicazione di un modulo di feedback sia molto più efficace. Un modulo di feedback online è uno strumento utilizzato per acquisire feedback su siti Web e app mobili. È un modo per gli esperti di marketing di tenere costantemente sotto controllo i desideri e le esigenze dei clienti e di determinare se hanno raggiunto i loro obiettivi online.

La creazione di un modulo di feedback online efficace può essere impegnativo, ma anche indispensabile per il successo del tuo programma di esperienza digitale. In questo blog, identificheremo ed elaboreremo i tre passaggi che dovresti intraprendere per creare moduli di feedback online efficaci:

COSTRUISCI: usa gli elementi del modulo giusti
DESIGN: scegli il tuo look and feel
CONFIGURA: adattati al viaggio online e imposta i trigger

Ma prima di iniziare, sediamoci, rilassiamoci e riflettiamo sul tipo di feedback che stiamo cercando e su cosa vogliamo ottenere con questi moduli di feedback. Quello che puoi fare, ad esempio, è fare un elenco delle informazioni che vorresti ottenere e organizzare ogni elemento per livello di importanza.

Alcune aree da considerare possono includere:

• Perché i visitatori non acquistano?
• Perché stanno lasciando il mio sito web?
• I miei clienti stanno raggiungendo i loro obiettivi online (es. registrazione, iscrizione, acquisto, supporto)?
• Il contenuto (ad es. informazioni sul prodotto) è utile/chiaro?

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A chi stai chiedendo?

E già che ci sei, non dimenticare di considerare a chi sono rivolte queste domande. Quali visitatori stai prendendo di mira sul tuo sito web? Chiarindo questo puoi applicare tipi più efficaci di moduli di feedback che soddisfano i tuoi obiettivi di feedback e gli obiettivi online dei tuoi clienti.

Ok, ora sei pronto. Iniziamo!

Nota: gli esempi utilizzati in questo blog riguardano il prodotto Mopinion.

1. COSTRUISCI: usa gli elementi del modulo giusti

Scegli gli elementi del modulo di feedback

Ci sono più elementi che puoi aggiungere al tuo modulo di feedback, dal punteggio alle domande aperte. Puoi anche implementare elementi di ricerca tipici nel tuo modulo. Utilizzando il software di Mopinion, puoi facilmente trascinare e rilasciare i diversi elementi del tuo modulo di feedback.

Nota: tutti gli elementi del modulo sono ottimizzati per il Web mobile. Questi possono anche essere incorporati nella tua app mobile!

Esistono vari tipi di elementi di punteggio che puoi aggiungere ai tuoi moduli, tra cui:

• Net Promoter Score (NPS): questo punteggio misura la disponibilità dei clienti a consigliare prodotti o servizi della tua azienda, sulla base di una scala da 0 a 10. Se vuoi misurare il livello di fedeltà e soddisfazione dei clienti, questo è un buon punteggio da implementare. Inoltre, l'NPS (probabilmente uno degli strumenti di misurazione più popolari) può darti una visione chiara di chi sono i tuoi promotori (ad es. passivi e detrattori), in altre parole, chi è più propenso a consigliare il tuo sito Web, prodotti e/o servizi . Ma fai attenzione con questo. Spesso vediamo questa domanda rivolta ai visitatori sbagliati. È sensato chiedere un NPS solo a clienti e visitatori che hanno costruito una relazione con il tuo marchio.
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES): probabilmente uno dei punteggi più autoesplicativi, questo è un modo efficace per misurare la soddisfazione del servizio clienti in base allo sforzo che il cliente ha dovuto mettere per raggiungere il proprio obiettivo. Questo è importante in quanto può indicare se c'è qualche tipo di ostacolo che impedisce ai tuoi clienti di ottenere ciò che vogliono.
• Goal Completion Rating (GCR): questo punteggio viene utilizzato per misurare il numero di clienti che raggiungono il loro obiettivo visitando il tuo sito web. Questa è una misura molto importante in quanto è il modo migliore per indicare quanto bene il tuo sito web risuona con i tuoi clienti.

Oltre ai metodi di punteggio più diffusi, ci sono anche molti elementi di ricerca che puoi incorporare nei tuoi moduli come scelta multipla, elenchi di selezione a discesa, pulsanti di opzione (selezione singola) e varie categorie di feedback, inclusi bug, suggerimenti e contenuti: tutto di cui possono essere modificati a proprio piacimento. Ad esempio, puoi riscrivere la domanda stessa, le risposte e persino le opzioni di punteggio.

Instradamento

Per gli utenti più esperti è disponibile anche il routing. Viene utilizzato quando si desidera che il cliente risponda a una domanda di follow-up in base alla risposta precedente. Ad esempio, hai utilizzato l'elemento NPS nel tuo modulo. Nel tuo feedback, vedi che il punteggio è piuttosto basso tra i clienti, ma questo non spiega necessariamente il perché. Includendo una domanda di follow-up come "Perché non sei soddisfatto" o "Cosa possiamo fare per migliorare", ti viene fornito un ulteriore ragionamento sul motivo per cui hai ottenuto un punteggio così basso.

Dettagli di contatto del visitatore

Un altro ingrediente utile per i tuoi moduli di feedback è la raccolta dei dettagli di contatto dei tuoi visitatori. Ad esempio, puoi creare un modulo che richiede le seguenti informazioni: nome completo, indirizzo e-mail e numero di telefono. Utilizzando queste informazioni, puoi dare seguito al feedback fornito da ciascun cliente, in altre parole, agire.

Alcuni consigli utili:

1. Usa un sistema di punteggio
L'uso di sistemi di punteggio o valutazione può essere un modo molto semplice per convincere i tuoi clienti a fornirti un feedback quantitativo. E poiché è quantitativo, è anche molto facile da analizzare e dare un senso.

Ad esempio, il CES è una valutazione molto flessibile, nel senso che può essere applicata a più punti di contatto diversi sul sito web. Inoltre, l'NPS, probabilmente uno degli strumenti di misurazione più popolari, può darti una visione chiara di chi sono i tuoi promotori, i tuoi passivi e detrattori, in altre parole, chi è più soddisfatto del tuo sito Web, prodotti, servizi.

2. Più breve è, meglio è
Mettiti nei panni dei tuoi clienti per un secondo. Dover compilare un modulo di 20 domande è tutt'altro che l'ideale. Più lungo è il tuo modulo, più è probabile che i tuoi clienti saltino il processo. Mantienilo breve ma significativo.

3. Saper interagire
Non rendere le tue domande troppo complicate: sii chiaro in ciò che stai chiedendo in modo che i tuoi clienti capiscano.

Cerca sempre di incorporare una o due domande che richiedono una risposta a testo aperto. Questi ti daranno informazioni più approfondite su come si sentono i tuoi clienti e possono persino generare idee che non hai pensato a te stesso.

E non indirizzare in alcun modo i tuoi clienti. Mantieni le tue domande neutrali e dai loro la possibilità di essere onesto con te.

2. DESIGN: scegli il tuo look and feel

Ora che hai tutti i moduli impostati in termini di domande che vuoi porre, è il momento di personalizzare i tuoi moduli dando loro il tuo aspetto personale.

Con il software di Mopinion, puoi scegliere da una serie di modelli pre-progettati per rendere operativi i tuoi moduli di feedback. Questo è un bene per gli utenti che desiderano implementare rapidamente i loro moduli di feedback.

Moduli di feedback del marchio

In alternativa, puoi personalizzare l'aspetto grafico dei moduli di feedback allineandoli all'identità aziendale o allo stile della casa. Simile alla fase di "costruzione", in cui stavi regolando i diversi elementi di punteggio e domande del tuo modulo di feedback, durante la fase di "progettazione" puoi incorporare elementi come il logo della tua azienda e far sembrare il modulo come se facesse parte del tuo sito web.

Puoi anche modificare elementi di design come il carattere, i colori di sfondo, i colori dei pulsanti e tutti gli elementi di testo, come la pagina "Grazie/Invio", o titoli/intestazioni. Questo è importante perché ti consente di adattare i tuoi moduli di feedback al tuo marchio.

Ulteriori suggerimenti per la progettazione

Evita il disordine: in termini di design, è importante mantenere il tuo modulo semplice. Se sembra troppo complicato o complicato, è probabile che i tuoi clienti siano intimiditi.

Non costringere i tuoi clienti a feedback: tieni presente che i tuoi clienti non devono necessariamente darti il ​​loro feedback: questo è puramente volontario. Non rendere i tuoi campi obbligatori per la compilazione da parte dei clienti. Anche solo una piccola quantità di feedback può essere utile.

Etichetta bene: assicurati di mantenere tutto in un formato chiaro e visivamente accattivante. Se il tuo cliente deve indovinare dove inserire il suo cognome, avrai sicuramente dei problemi. Evita la frustrazione ed etichetta chiaramente i tuoi campi.

3. CONFIGURA: adattati al viaggio online

Va bene, sei all'ultimo e probabilmente più tattico passaggio. Ci sono diversi punti di contatto lungo il percorso del cliente che fungono da buoni momenti per avviare richieste di feedback. Tuttavia, se restringiamo il campo, ci sono due punti principali che si sono rivelati i più efficaci: completamento delle attività e moduli di uscita.

Modulo di feedback sul completamento dell'attività

Mirare ai clienti che hanno completato un'attività specifica da qualche parte sul tuo sito Web può essere molto significativo. Con questo tipo di modulo di feedback, puoi porre domande distinte e pertinenti sul processo che hanno appena completato, sia che si tratti di un acquisto o di creare un nuovo account, ecc. Per attivare questi moduli, puoi fare una delle due cose: tu puoi incorporare il modulo nella pagina di completamento oppure puoi aprire automaticamente un modulo modale (o attivarlo utilizzando un pulsante di feedback). Per quest'ultimo, puoi scegliere il posizionamento del tuo pulsante di feedback e modificare il design (es. colore, testo e icona). Con le informazioni che ricevi dai tuoi clienti, puoi migliorare ulteriormente il processo e migliorare la soddisfazione generale del cliente.

Esci dal modulo di feedback

È abbastanza comune che i clienti abbandonino le loro attività online. Ad esempio, aggiungeranno più articoli al carrello e poi lasceranno il tuo sito web. Applicando un modulo di feedback di uscita, puoi chiedere perché ciò accade. "Perché non hai effettuato l'acquisto?" "Come possiamo migliorare il processo di pagamento?" I moduli di feedback di uscita vengono attivati ​​quando un visitatore lascia la pagina in cui si trova. Questi moduli possono essere richiesti in base al comportamento del mouse, alla chiusura del browser da parte del visitatore, ecc. Nel prossimo paragrafo leggerete di più sull'attivazione di questi moduli.

Impostazioni avanzate

Con Mopinion, puoi portare i tuoi moduli di feedback un po' più avanti. Nelle Impostazioni modali avanzate, puoi impostare moduli di feedback proattivi che vengono visualizzati in base al comportamento dei clic, selezionare la percentuale di utenti a cui desideri visualizzare il modulo di feedback o impostare il timer per la permanenza di un utente nella pagina prima che appaia il modulo di feedback (ad es. dopo 30 secondi).

Inoltre, puoi impostare un trigger basato sull'URL (o sulle parole chiave nell'URL) o mostrare il modulo di feedback basato sui cookie o sulle variabili javascript nella pagina. Ad esempio, i moduli di uscita possono essere utilizzati per mostrare quando il visitatore lascia la pagina, ad esempio il carrello degli acquisti. Ciò viene attivato dall'uscita del mouse dallo schermo o quando gli utenti desiderano fare clic sui controlli del browser per lasciare il sito Web.

Modalità anteprima

Dopo aver salvato le modifiche nel sistema e aver configurato il modulo, puoi utilizzare la nostra pagina di anteprima per vedere le modifiche e come appaiono nel modulo. Questo è un ottimo modo per vedere in prima persona ciò che vedranno i tuoi clienti quando verrà richiesto di compilare il modulo di feedback.

Analizza e agisci

Tutto pronto? Ora è il momento della parte più cruciale del processo: analisi e azione. Potrebbe essere uno shock per te, ma in realtà ci sono molte aziende là fuori che hanno strumenti di feedback in atto, ma in realtà non fanno nulla con i dati. Non fare questo errore. Questa è la tua occasione per interagire con i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza cliente significativa e piacevole.