如何建立最好的在線反饋表 2016 年 11 月 9 日

精心設計的在線反饋表是良好數字體驗計劃的開始。 雖然反饋表經常與傳統的在線調查相混淆，但不可否認的是，應用反饋表要有效得多。 在線反饋表是一種用於收集網站和移動應用程序反饋的工具。 這是營銷人員不斷了解客戶需求並確定他們是否已實現在線目標的一種方式。

製作有效的在線反饋表可能具有挑戰性，但對於您的數字體驗計劃的成功也是必不可少的。 在此博客中，我們將確定並詳細說明您在創建有效的在線反饋表時應採取的三個步驟：

構建：使用正確的表單元素
設計：選擇您自己的外觀和感覺
配置：適應在線旅程並設置觸發器

但在我們開始之前，讓我們坐下來，放鬆一下，思考一下我們正在尋找什麼樣的反饋，以及我們希望通過這些反饋表實現什麼。 例如，您可以做一個列表，列出您希望獲得的見解，並按重要性級別排列每個項目。

一些需要考慮的領域可能包括：

• 為什麼遊客不買？
• 他們為什麼離開我的網站？
• 我的客戶是否達到了他們的在線目標（例如註冊、註冊、購買、支持）？
• 內容（例如產品信息）是否有用/清晰？

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你在問誰？

當你在做的時候，不要忘記考慮這些問題是給誰的。 您在您的網站上定位哪些訪問者？ 通過澄清這一點，您可以應用更有效的反饋表類型，以滿足您的反饋目標和客戶的在線目標。

好的，現在你準備好了。 讓我們開始吧！

注意：本博客中使用的示例圍繞 Mopinion 產品。

1. BUILD：使用正確的表單元素

選擇您的反饋表單元素

您可以在反饋表中添加多種元素——從評分到開放式問題。 您還可以在表單中實施典型的研究元素。 使用 Mopinion 的軟件，您可以輕鬆拖放反饋表的不同元素。

注意：所有表單元素都針對移動網絡進行了優化。 這些甚至可以嵌入到您的移動應用程序中！

您可以將各種類型的評分元素添加到表單中，包括：

• 淨推薦值 (NPS)：該分數根據 0-10 的等級衡量客戶推薦貴公司產品或服務的意願。 如果您想衡量客戶忠誠度和滿意度的水平，這是一個很好的分數。 此外，NPS（可能是最受歡迎的衡量工具之一）可以讓您清楚地了解您的推廣者是誰（例如被動者和批評者）——換句話說，誰最有可能推薦您的網站、產品和/或服務. 但要小心這一點。 我們經常看到這個問題是針對錯誤的訪問者的。 向與您的品牌建立關係的客戶和訪客索取 NPS 是明智的。
• 客戶努力分數 (CES)：可能是更不言自明的分數之一，這是一種根據客戶為實現其目標而付出多少努力來衡量客戶服務滿意度的有效方法。 這很重要，因為它可以表明是否有任何障礙阻止您的客戶獲得他們想要的東西。
• 目標完成率 (GCR)：此分數用於衡量在訪問您的網站時達到目標的客戶數量。 這是一個非常重要的衡量標準，因為它是表明您的網站與客戶產生共鳴的最佳方式。

除了流行的評分方法之外，您還可以將許多研究元素納入您的表單中，例如多項選擇、下拉選擇列表、單選按鈕（單選）和各種反饋類別，包括錯誤、建議和內容 - 所有其中可以根據自己的喜好進行編輯。 例如，您可以重寫問題本身、答案甚至評分選項。

路由

對於更有經驗的用戶，還可以使用路由。 當您希望客戶根據他們之前的回答回答後續問題時，可以使用此選項。 例如，您在表單中使用了 NPS 元素。 在您的反饋中，您看到客戶的得分很低，但這並不一定能解釋原因。 通過包括諸如“您為什麼不滿意”或“我們可以做些什麼來改進”之類的後續問題，您可以獲得更多關於您為什麼得分如此低的理由。

訪客聯繫方式

反饋表的另一個有用成分是收集訪問者的聯繫方式。 例如，您可以製作一個詢問以下信息的表格：全名、電子郵件地址和電話號碼。 使用此信息，您可以跟進每個客戶提供的反饋——換句話說，採取行動。

一些有用的提示：

1. 使用評分系統
使用評分或評級系統是讓您的客戶向您提供一些定量反饋的一種非常簡單的方法。 而且因為它是定量的，所以你也很容易分析和理解。

例如，CES 是一個非常靈活的評級，因為它可以應用於網站上的多個不同接觸點。 此外，NPS 可能是最受歡迎的衡量工具之一，它可以讓您清楚地了解誰是您的推廣者、您的被動者和批評者——換句話說，誰對您的網站、產品、服務最滿意。

2.越短越好
站在客戶的立場上一秒鐘。 必須填寫 20 個問題的表格並不理想。 您的表格越長，您的客戶就越有可能跳過該流程。 保持簡短但有意義。

3.知道如何互動
不要讓您的問題過於復雜——要清楚您的問題，以便您的客戶理解。

始終嘗試合併一兩個需要開放文本答案的問題。 這些將使您更深入地了解客戶的感受，甚至可以產生您自己沒有想到的想法。

並且不要以任何方式指導您的客戶。 讓你的問題保持中立，讓他們有機會對你誠實。

2. 設計：選擇你的外觀和感覺

現在您已經根據要提出的問題設置了所有表單，是時候通過賦予您自己的外觀和感覺來個性化您的表單了。

使用 Mopinion 的軟件，您可以從一系列預先設計的模板中進行選擇，以啟動並運行您的反饋表。 這對於想要快速實施反饋表單的用戶來說非常有用。

品牌反饋表

或者，您可以通過將反饋表與貴公司的企業形像或房屋風格保持一致來個性化反饋表的外觀和感覺。 類似於在“構建”階段，您正在調整反饋表的不同評分和問題元素，在“設計”階段，您可以合併公司徽標等內容，並使表單看起來像是您的一部分網站。

您還可以編輯設計元素，例如字體、背景顏色、按鈕顏色和所有文本元素，例如“謝謝/提交”頁面或標題/標題。 這很重要，因為它可以讓您根據自己的品牌定制反饋表。

其他設計技巧

避免混亂：在設計方面，保持表單簡單很重要。 如果它看起來太棘手或太複雜，您的客戶可能會被嚇倒。

不要強迫您的客戶提供反饋：請記住，您的客戶不一定必須向您提供反饋——這純粹是自願的。 不要讓客戶必須填寫您的字段。即使只是少量的反饋也會有所幫助。

標記好：確保所有內容都保持清晰且具有視覺吸引力的格式。 如果您的客戶必須猜測在哪裡填寫他或她的姓氏，您肯定會遇到問題。 避免沮喪並清楚地標記您的字段。

3. CONFIGURE：適應線上旅程

好吧，你已經到了最後一步，也可能是最具戰術性的一步。 客戶旅程中有幾個接觸點可以作為發起反饋請求的好時機。 但是，如果我們縮小範圍，有兩個要點已被證明是最有效的：任務完成和退出表格。

任務完成反饋表

針對在您網站上某處完成特定任務的客戶可能非常有說服力。 使用這種類型的反饋表，您可以就他們剛剛完成的流程提出明確且相關的問題——無論是購買還是創建新帳戶等。要觸發這些表單，您可以做以下兩件事之一：您可以在完成頁面上嵌入表單，或者您可以自動打開模式表單（或使用反饋按鈕觸發它）。 對於後者，您可以選擇反饋按鈕的位置並編輯設計（例如顏色、文本和圖標）。利用您從客戶那裡收到的信息，您可以進一步改進流程並提高整體客戶滿意度。

退出反饋表

客戶放棄他們的在線活動是很常見的。 例如，他們會將多件商品添加到他們的購物車中，然後離開您的網站。 通過應用退出反饋表，您可以詢問為什麼會發生這種情況。 “你為什麼不買？” “我們如何改進結帳流程？” 當訪問者離開他們所在的頁面時，會觸發退出反饋表。 這些表單可以根據鼠標行為、訪問者關閉瀏覽器等進行提示。在下一段中，您將閱讀有關觸發這些表單的更多信息。

高級設置

使用 Mopinion，您可以將您的反饋表更進一步。 在高級模式設置中，您可以設置基於點擊行為出現的主動反饋表單，選擇您希望查看反饋表單的用戶百分比或設置用戶在頁面上停留時間的計時器在反饋表出現之前（例如 30 秒後）。

此外，您可以根據 URL（或 URL 中的關鍵字）設置觸發器，或根據頁面上的 cookie 或 javascript 變量顯示反饋表。 例如，退出表單可用於顯示訪問者何時離開頁面——例如購物車。 這是由鼠標退出屏幕或用戶想要單擊瀏覽器控件離開網站時觸發的。

預覽模式

在系統中保存更改並配置表單後，您可以使用我們的預覽頁面查看更改以及它們在表單中的外觀。 這是在提示您填寫反饋表時親眼目睹客戶將看到的內容的好方法。

分析和行動

都設置好了？ 現在是該過程中最關鍵部分的時候了：分析和行動。 這可能會讓您感到震驚，但實際上有很多公司都有反饋工具，但實際上並沒有對數據做任何事情。 不要犯這個錯誤。 這是您與客戶互動並為他們提供有意義和愉快的客戶體驗的機會。