Cara membuat formulir umpan balik online terbaik 09 Nov 2016

Formulir umpan balik online yang dirancang dengan baik adalah awal dari program pengalaman digital yang baik. Meskipun formulir umpan balik sering dikacaukan dengan survei online tradisional, tidak dapat disangkal bahwa menerapkan formulir umpan balik jauh lebih efektif. Formulir umpan balik online adalah alat yang digunakan untuk menangkap umpan balik di situs web dan aplikasi seluler. Ini adalah cara bagi pemasar untuk terus memantau keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menentukan apakah mereka telah mencapai tujuan online mereka.

Membuat formulir umpan balik online yang efektif dapat menjadi tantangan, tetapi juga penting untuk keberhasilan program pengalaman digital Anda. Di blog ini, kami akan mengidentifikasi dan menguraikan tiga langkah yang harus Anda ambil dalam membuat formulir umpan balik online yang efektif:

MEMBANGUN: Gunakan elemen bentuk yang tepat
DESAIN: Pilih tampilan dan nuansa Anda sendiri
KONFIGURASI: Beradaptasi dengan perjalanan online dan atur pemicu

Tetapi sebelum kita mulai, mari kita duduk, bersantai dan merenungkan jenis umpan balik yang kita cari dan apa yang ingin kita capai dengan formulir umpan balik ini. Yang dapat Anda lakukan, misalnya, adalah membuat daftar wawasan yang ingin Anda peroleh dan menyusun setiap item menurut tingkat kepentingannya.

Beberapa area yang perlu dipertimbangkan mungkin termasuk:

• Mengapa pengunjung tidak membeli?
• Mengapa mereka meninggalkan situs web saya?
• Apakah pelanggan saya mencapai tujuan online mereka (misalnya pendaftaran, pendaftaran, pembelian, dukungan)?
• Apakah konten (misalnya informasi produk) membantu/jelas?

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Siapa yang kamu tanyakan?

Dan saat Anda melakukannya, jangan lupa untuk mempertimbangkan untuk siapa pertanyaan-pertanyaan ini. Pengunjung mana yang Anda targetkan di situs web Anda? Dengan mengklarifikasi hal ini, Anda dapat menerapkan jenis formulir umpan balik yang lebih efektif yang sesuai dengan sasaran umpan balik Anda dan sasaran online pelanggan Anda.

Oke, sekarang Anda sudah siap. Mari kita mulai!

Catatan: Contoh yang digunakan dalam blog ini adalah seputar produk Mopinion.

1. MEMBANGUN: Gunakan elemen bentuk yang tepat

Pilih elemen formulir umpan balik Anda

Ada beberapa elemen yang dapat Anda tambahkan ke formulir umpan balik Anda – mulai dari penilaian hingga pertanyaan terbuka. Anda juga dapat menerapkan elemen penelitian khas ke dalam formulir Anda. Dengan menggunakan perangkat lunak Mopinion, Anda dapat dengan mudah menarik dan melepas berbagai elemen dari formulir umpan balik Anda.

Catatan: Semua elemen formulir dioptimalkan untuk web seluler. Ini bahkan dapat disematkan di aplikasi seluler Anda!

Ada berbagai jenis elemen penilaian yang dapat Anda tambahkan ke formulir Anda termasuk:

• Net Promoter Score (NPS): Skor ini mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda, berdasarkan skala 0-10. Jika Anda ingin mengukur tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan, ini adalah skor yang baik untuk diterapkan. Selain itu, NPS (mungkin salah satu alat ukur paling populer) dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang siapa promotor Anda (misalnya pasif dan pencela) – dengan kata lain, siapa yang paling mungkin merekomendasikan situs web, produk, dan/atau layanan Anda . Tapi hati-hati dengan ini. Kita sering melihat pertanyaan ini ditujukan kepada pengunjung yang salah. Masuk akal untuk meminta NPS dari pelanggan dan pengunjung yang telah membangun hubungan dengan merek Anda.
• Skor Upaya Pelanggan (CES): Mungkin salah satu skor yang lebih jelas, ini adalah cara yang ampuh untuk mengukur kepuasan layanan pelanggan berdasarkan seberapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk mencapai tujuannya. Ini penting karena dapat menunjukkan jika ada hambatan apa pun yang mencegah pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka inginkan.
• Peringkat Penyelesaian Sasaran (GCR): Skor ini digunakan untuk mengukur jumlah pelanggan yang mencapai tujuan mereka dalam mengunjungi situs web Anda. Ini adalah pengukuran yang sangat penting karena ini adalah cara terbaik untuk menunjukkan seberapa baik situs web Anda beresonansi dengan pelanggan Anda.

Selain metode penilaian populer, ada juga banyak elemen penelitian yang dapat Anda masukkan ke dalam formulir Anda seperti pilihan ganda, daftar pilihan drop-down, tombol radio (pilihan tunggal) dan berbagai kategori umpan balik, termasuk bug, saran, dan konten – semuanya yang dapat diedit sesuai keinginan Anda. Misalnya, Anda dapat menulis ulang pertanyaan itu sendiri, tanggapan, dan bahkan opsi penilaian.

Rute

Untuk pengguna yang lebih berpengalaman, perutean juga tersedia. Ini digunakan ketika Anda ingin pelanggan menjawab pertanyaan lanjutan berdasarkan tanggapan mereka sebelumnya. Misalnya, Anda telah menggunakan elemen NPS di formulir Anda. Dalam umpan balik Anda, Anda melihat bahwa skornya cukup rendah di antara pelanggan tetapi ini tidak selalu menjelaskan alasannya. Dengan memasukkan pertanyaan lanjutan seperti, “Mengapa Anda tidak puas” atau “Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan”, Anda diberi lebih banyak alasan mengapa skor Anda sangat rendah.

Detail Kontak Pengunjung

Bahan lain yang bermanfaat untuk formulir umpan balik Anda adalah mengumpulkan detail kontak pengunjung Anda. Misalnya, Anda dapat membuat formulir yang menanyakan informasi berikut: Nama lengkap, Alamat email, dan nomor telepon. Dengan menggunakan informasi ini, Anda dapat menindaklanjuti umpan balik yang diberikan oleh setiap pelanggan – dengan kata lain, ambil tindakan.

Beberapa tips berguna:

1. Gunakan sistem penilaian
Menggunakan sistem penilaian atau penilaian bisa menjadi cara yang sangat mudah untuk membuat pelanggan Anda memberi Anda beberapa umpan balik kuantitatif. Dan karena kuantitatif, juga sangat mudah untuk Anda analisis dan pahami.

Misalnya, CES adalah peringkat yang sangat fleksibel dalam arti dapat diterapkan ke beberapa titik kontak yang berbeda di situs web. Selain itu, NPS, mungkin salah satu alat pengukur paling populer, dapat memberi Anda pandangan yang jelas tentang siapa promotor, pasif, dan pencela Anda – dengan kata lain, siapa yang paling puas dengan situs web, produk, layanan Anda.

2. Semakin pendek semakin baik
Berdiri di posisi pelanggan Anda sejenak. Harus mengisi formulir 20 pertanyaan kurang dari ideal. Semakin lama formulir Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan Anda melewatkan prosesnya. Tetap singkat tapi bermakna.

3. Tahu bagaimana berinteraksi
Jangan membuat pertanyaan Anda terlalu rumit – jelaskan apa yang Anda tanyakan sehingga pelanggan Anda mengerti.

Selalu mencoba untuk memasukkan satu atau dua pertanyaan yang membutuhkan jawaban teks terbuka. Ini akan memberi Anda wawasan yang lebih dalam tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda dan bahkan dapat menghasilkan ide yang belum Anda pikirkan sendiri.

Dan jangan mengarahkan pelanggan Anda dengan cara apa pun. Jaga agar pertanyaan Anda tetap netral dan beri mereka kesempatan untuk jujur ​​kepada Anda.

2. DESAIN: Memilih tampilan dan nuansa Anda

Sekarang setelah Anda menyiapkan formulir untuk pertanyaan yang ingin Anda ajukan, inilah saatnya untuk mempersonalisasi formulir Anda dengan memberikan tampilan dan nuansa Anda sendiri.

Dengan perangkat lunak Mopinion, Anda dapat memilih dari serangkaian templat yang telah dirancang sebelumnya untuk mengaktifkan dan menjalankan formulir umpan balik Anda. Ini bagus untuk pengguna yang ingin menerapkan formulir umpan balik mereka dengan cepat.

Formulir umpan balik bermerek

Atau, Anda dapat mempersonalisasi tampilan dan nuansa formulir umpan balik Anda dengan menyelaraskannya dengan identitas perusahaan atau gaya rumah perusahaan Anda. Mirip dengan fase "membangun", di mana Anda menyesuaikan elemen penilaian dan pertanyaan yang berbeda dari formulir umpan balik Anda, selama fase "desain" Anda dapat memasukkan hal-hal seperti logo perusahaan Anda dan membuat formulir tersebut terlihat seperti bagian dari Anda situs web.

Anda juga dapat mengedit elemen desain seperti font, warna latar belakang, warna tombol, dan semua elemen teks, seperti halaman “Terima Kasih / Kiriman”, atau judul/judul. Ini penting karena memungkinkan Anda menyesuaikan formulir umpan balik dengan merek Anda.

Kiat desain tambahan

Hindari kekacauan: Dalam hal desain, penting untuk menjaga formulir Anda tetap sederhana. Jika terlihat terlalu rumit atau rumit, pelanggan Anda kemungkinan akan terintimidasi.

Jangan memaksa pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik: Ingatlah bahwa pelanggan Anda tidak harus memberikan umpan balik mereka – ini murni sukarela. Jangan membuat bidang Anda wajib diisi oleh pelanggan. Bahkan hanya sedikit umpan balik dapat membantu.

Beri label dengan baik: Pastikan untuk menyimpan semuanya dalam format yang jelas dan menarik secara visual. Jika pelanggan Anda harus menebak di mana harus mengisi nama belakangnya, Anda pasti memiliki masalah. Hindari frustrasi dan beri label bidang Anda dengan jelas.

3. KONFIGURASI: beradaptasi dengan perjalanan online

Baiklah, Anda sampai pada langkah terakhir dan mungkin yang paling taktis. Ada beberapa titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan yang berfungsi sebagai momen yang baik untuk memulai permintaan umpan balik. Namun, jika kita mempersempitnya, ada dua poin utama yang terbukti paling efektif: penyelesaian tugas dan formulir keluar.

Formulir Umpan Balik Penyelesaian Tugas

Menargetkan pelanggan yang telah menyelesaikan tugas tertentu di suatu tempat di situs web Anda bisa sangat jitu. Dengan jenis formulir umpan balik ini, Anda dapat mengajukan pertanyaan yang berbeda dan relevan tentang proses yang baru saja mereka selesaikan – apakah itu pembelian atau pembuatan akun baru, dll. Untuk memicu formulir ini, Anda dapat melakukan salah satu dari dua hal: Anda dapat menyematkan formulir pada halaman penyelesaian atau Anda dapat membuka formulir modal secara otomatis (atau memicunya menggunakan tombol umpan balik). Untuk yang terakhir, Anda dapat memilih posisi tombol umpan balik Anda dan mengedit desain (misalnya warna, teks dan ikon). Dengan informasi yang Anda terima dari pelanggan Anda, Anda dapat meningkatkan proses lebih lanjut dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Keluar dari Formulir Umpan Balik

Sangat umum bagi pelanggan untuk meninggalkan aktivitas online mereka. Misalnya, mereka akan menambahkan beberapa item ke keranjang belanja mereka dan kemudian meninggalkan situs web Anda. Dengan menerapkan formulir umpan balik keluar, Anda dapat bertanya mengapa ini terjadi. “Kenapa kamu tidak melakukan pembelian?” “Bagaimana kita bisa meningkatkan proses checkout?” Formulir umpan balik keluar dipicu ketika pengunjung meninggalkan halaman tempat mereka berada. Formulir ini dapat diminta berdasarkan perilaku mouse, pengunjung menutup browser, dll. Pada paragraf berikutnya Anda akan membaca lebih lanjut tentang pemicu formulir ini.

Pengaturan lanjutan

Dengan Mopinion, Anda dapat mengambil formulir umpan balik beberapa langkah lebih jauh. Di Pengaturan Modal Lanjutan, Anda dapat mengatur formulir umpan balik proaktif yang muncul berdasarkan perilaku klik, memilih persentase pengguna yang Anda inginkan untuk melihat formulir umpan balik atau mengatur timer untuk berapa lama pengguna berada di halaman sebelum formulir umpan balik muncul (misalnya setelah 30 detik).

Selain itu, Anda dapat menyiapkan pemicu berdasarkan URL (atau kata kunci di URL) atau menampilkan formulir umpan balik berdasarkan cookie atau variabel javascript di halaman. Misalnya, formulir keluar dapat digunakan untuk menunjukkan saat pengunjung meninggalkan halaman – misalnya keranjang belanja. Ini dipicu oleh mouse yang keluar dari layar atau ketika pengguna ingin mengklik kontrol browser untuk meninggalkan situs web.

Mode pratinjau

Setelah Anda menyimpan perubahan Anda di sistem dan Anda telah mengonfigurasi formulir, Anda dapat menggunakan halaman pratinjau kami untuk melihat perubahan dan tampilannya di formulir. Ini adalah cara yang bagus untuk melihat secara langsung apa yang akan dilihat pelanggan Anda ketika diminta untuk mengisi formulir umpan balik Anda.

Analisis dan Bertindak

Semua diatur? Sekarang saatnya untuk bagian paling penting dari proses: analisis dan tindakan. Ini mungkin mengejutkan Anda, tetapi sebenarnya ada banyak perusahaan di luar sana yang memiliki alat umpan balik, tetapi tidak benar-benar melakukan apa pun dengan data tersebut. Jangan membuat kesalahan ini. Ini adalah kesempatan Anda untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman pelanggan yang bermakna dan menyenangkan.