如何建立最好的在线反馈表 2016 年 11 月 9 日

精心设计的在线反馈表是良好数字体验计划的开始。 虽然反馈表经常与传统的在线调查相混淆，但不可否认的是，应用反馈表要有效得多。 在线反馈表是一种用于收集网站和移动应用程序反馈的工具。 这是营销人员不断了解客户需求并确定他们是否已实现在线目标的一种方式。

制作有效的在线反馈表可能具有挑战性，但对于您的数字体验计划的成功也是必不可少的。 在此博客中，我们将确定并详细说明您在创建有效的在线反馈表时应采取的三个步骤：

构建：使用正确的表单元素
设计：选择您自己的外观和感觉
配置：适应在线旅程并设置触发器

但在我们开始之前，让我们坐下来，放松一下，思考一下我们正在寻找什么样的反馈，以及我们希望通过这些反馈表实现什么。 例如，您可以做一个列表，列出您希望获得的见解，并按重要性级别排列每个项目。

一些需要考虑的领域可能包括：

• 为什么游客不买？
• 他们为什么离开我的网站？
• 我的客户是否达到了他们的在线目标（例如注册、注册、购买、支持）？
• 内容（例如产品信息）是否有用/清晰？

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你在问谁？

当你在做的时候，不要忘记考虑这些问题是给谁的。 您在您的网站上定位哪些访问者？ 通过澄清这一点，您可以应用更有效的反馈表类型，以满足您的反馈目标和客户的在线目标。

好的，现在你准备好了。 让我们开始吧！

注意：本博客中使用的示例围绕 Mopinion 产品。

1. BUILD：使用正确的表单元素

选择您的反馈表单元素

您可以在反馈表中添加多种元素——从评分到开放式问题。 您还可以在表单中实施典型的研究元素。 使用 Mopinion 的软件，您可以轻松拖放反馈表的不同元素。

注意：所有表单元素都针对移动网络进行了优化。 这些甚至可以嵌入到您的移动应用程序中！

您可以将各种类型的评分元素添加到表单中，包括：

• 净推荐值 (NPS)：该分数根据 0-10 的等级衡量客户推荐贵公司产品或服务的意愿。 如果您想衡量客户忠诚度和满意度的水平，这是一个很好的分数。 此外，NPS（可能是最受欢迎的衡量工具之一）可以让您清楚地了解您的推广者是谁（例如被动者和批评者）——换句话说，谁最有可能推荐您的网站、产品和/或服务. 但要小心这一点。 我们经常看到这个问题是针对错误的访问者的。 向与您的品牌建立关系的客户和访客索取 NPS 是明智的。
• 客户努力分数 (CES)：可能是更不言自明的分数之一，这是一种根据客户为实现其目标而付出多少努力来衡量客户服务满意度的有效方法。 这很重要，因为它可以表明是否有任何障碍阻止您的客户获得他们想要的东西。
• 目标完成率 (GCR)：此分数用于衡量在访问您的网站时达到目标的客户数量。 这是一个非常重要的衡量标准，因为它是表明您的网站与客户产生共鸣的最佳方式。

除了流行的评分方法之外，您还可以将许多研究元素纳入您的表单中，例如多项选择、下拉选择列表、单选按钮（单选）和各种反馈类别，包括错误、建议和内容 - 所有其中可以根据自己的喜好进行编辑。 例如，您可以重写问题本身、答案甚至评分选项。

路由

对于更有经验的用户，还可以使用路由。 当您希望客户根据他们之前的回答回答后续问题时，可以使用此选项。 例如，您在表单中使用了 NPS 元素。 在您的反馈中，您看到客户的得分很低，但这并不一定能解释原因。 通过包括诸如“您为什么不满意”或“我们可以做些什么来改进”之类的后续问题，您可以获得更多关于您为什么得分如此低的理由。

访客联系方式

反馈表的另一个有用成分是收集访问者的联系方式。 例如，您可以制作一个询问以下信息的表格：全名、电子邮件地址和电话号码。 使用此信息，您可以跟进每个客户提供的反馈——换句话说，采取行动。

一些有用的提示：

1. 使用评分系统
使用评分或评级系统是让您的客户向您提供一些定量反馈的一种非常简单的方法。 而且因为它是定量的，所以你也很容易分析和理解。

例如，CES 是一个非常灵活的评级，因为它可以应用于网站上的多个不同接触点。 此外，NPS 可能是最受欢迎的衡量工具之一，它可以让您清楚地了解谁是您的推广者、您的被动者和批评者——换句话说，谁对您的网站、产品、服务最满意。

2.越短越好
站在客户的立场上一秒钟。 必须填写 20 个问题的表格并不理想。 您的表格越长，您的客户就越有可能跳过该流程。 保持简短但有意义。

3.知道如何互动
不要让您的问题过于复杂——要清楚您的问题，以便您的客户理解。

始终尝试合并一两个需要开放文本答案的问题。 这些将使您更深入地了解客户的感受，甚至可以产生您自己没有想到的想法。

并且不要以任何方式指导您的客户。 让你的问题保持中立，让他们有机会对你诚实。

2. 设计：选择你的外观和感觉

现在您已经根据要提出的问题设置了所有表单，是时候通过赋予您自己的外观和感觉来个性化您的表单了。

使用 Mopinion 的软件，您可以从一系列预先设计的模板中进行选择，以启动并运行您的反馈表。 这对于想要快速实施反馈表单的用户来说非常有用。

品牌反馈表

或者，您可以通过将反馈表与贵公司的企业形象或房屋风格保持一致来个性化反馈表的外观和感觉。 类似于在“构建”阶段，您正在调整反馈表的不同评分和问题元素，在“设计”阶段，您可以合并诸如公司徽标之类的内容，并使表单看起来像是您的一部分网站。

您还可以编辑设计元素，例如字体、背景颜色、按钮颜色和所有文本元素，例如“谢谢/提交”页面或标题/标题。 这很重要，因为它可以让您根据自己的品牌定制反馈表。

其他设计技巧

避免混乱：在设计方面，保持表单简单很重要。 如果它看起来太棘手或太复杂，您的客户可能会被吓倒。

不要强迫您的客户提供反馈：请记住，您的客户不一定必须向您提供反馈——这纯粹是自愿的。 不要让客户必须填写您的字段。即使只是少量的反馈也会有所帮助。

标记好：确保所有内容都保持清晰且具有视觉吸引力的格式。 如果您的客户必须猜测在哪里填写他或她的姓氏，您肯定会遇到问题。 避免沮丧并清楚地标记您的字段。

3. CONFIGURE：适应线上旅程

好吧，你已经到了最后一步，也可能是最具战术性的一步。 客户旅程中有几个接触点可以作为发起反馈请求的好时机。 但是，如果我们缩小范围，有两个要点已被证明是最有效的：任务完成和退出表格。

任务完成反馈表

针对在您网站上某处完成特定任务的客户可能非常有说服力。 使用这种类型的反馈表，您可以就他们刚刚完成的流程提出明确且相关的问题——无论是购买还是创建新帐户等。要触发这些表单，您可以做以下两件事之一：您可以在完成页面上嵌入表单，或者您可以自动打开模式表单（或使用反馈按钮触发它）。 对于后者，您可以选择反馈按钮的位置并编辑设计（例如颜色、文本和图标）。利用您从客户那里收到的信息，您可以进一步改进流程并提高整体客户满意度。

退出反馈表

客户放弃他们的在线活动是很常见的。 例如，他们会将多件商品添加到他们的购物车中，然后离开您的网站。 通过应用退出反馈表，您可以询问为什么会发生这种情况。 “你为什么不买？” “我们如何改进结帐流程？” 当访问者离开他们所在的页面时，会触发退出反馈表。 这些表单可以根据鼠标行为、访问者关闭浏览器等进行提示。在下一段中，您将阅读有关触发这些表单的更多信息。

高级设置

使用 Mopinion，您可以将您的反馈表更进一步。 在高级模式设置中，您可以设置基于点击行为显示的主动反馈表单，选择您希望查看反馈表单的用户百分比或设置用户在页面上停留时间的计时器在反馈表出现之前（例如 30 秒后）。

此外，您可以根据 URL（或 URL 中的关键字）设置触发器，或根据页面上的 cookie 或 javascript 变量显示反馈表。 例如，退出表单可用于显示访问者何时离开页面——例如购物车。 这是由鼠标退出屏幕或用户想要单击浏览器控件离开网站时触发的。

预览模式

在系统中保存更改并配置表单后，您可以使用我们的预览页面查看更改以及它们在表单中的外观。 这是在提示您填写反馈表时亲眼目睹客户将看到的内容的好方法。

分析和行动

都设置好了？ 现在是该过程中最关键部分的时候了：分析和行动。 这可能会让您感到震惊，但实际上有很多公司都有反馈工具，但实际上并没有对数据做任何事情。 不要犯这个错误。 这是您与客户互动并为他们提供有意义和愉快的客户体验的机会。