So erstellen Sie die besten Online-Feedback-Formulare 09 Nov 2016

Gut gestaltete Online-Feedback-Formulare sind der Beginn eines guten Programms für digitale Erlebnisse. Obwohl Feedback-Formulare oft mit traditionellen Online-Umfragen verwechselt werden, lässt sich nicht leugnen, dass die Verwendung eines Feedback-Formulars weitaus effektiver ist. Ein Online-Feedback-Formular ist ein Tool zum Erfassen von Feedback zu Websites und mobilen Apps. Auf diese Weise können Vermarkter die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ständig verfolgen und feststellen, ob sie ihre Online-Ziele erreicht haben.

Die Erstellung eines effektiven Online-Feedback-Formulars kann eine Herausforderung sein, ist aber auch unerlässlich für den Erfolg Ihres Digital Experience-Programms. In diesem Blog werden wir die drei Schritte identifizieren und erläutern, die Sie bei der Erstellung effektiver Online-Feedback-Formulare unternehmen sollten:

ERSTELLEN: Verwenden Sie die richtigen Formularelemente
DESIGN: Wählen Sie Ihr eigenes Erscheinungsbild
KONFIGURIEREN: An die Online-Reise anpassen und Auslöser einrichten

Aber bevor wir beginnen, lehnen wir uns einfach zurück, entspannen uns und überlegen, welche Art von Feedback wir suchen und was wir mit diesen Feedback-Formularen erreichen wollen. Sie können beispielsweise eine Liste der Erkenntnisse erstellen, die Sie gewinnen möchten, und jedes Element nach Wichtigkeit anordnen.

Einige zu berücksichtigende Bereiche können sein:

• Warum kaufen Besucher nicht?
• Warum verlassen sie meine Website?
• Erreichen meine Kunden ihre Online-Ziele (z. B. Registrierung, Anmeldung, Kauf, Support)?
• Ist der Inhalt (z. B. Produktinformationen) hilfreich/anschaulich?

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Wen fragst du?

Und wenn Sie schon dabei sind, vergessen Sie nicht zu überlegen, an wen diese Fragen gerichtet sind. Welche Besucher sprechen Sie auf Ihrer Website an? Indem Sie dies klären, können Sie effektivere Arten von Feedback-Formularen anwenden, die auf Ihre Feedback-Ziele und die Online-Ziele Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Okay, jetzt bist du bereit. Lass uns anfangen!

Hinweis: Die in diesem Blog verwendeten Beispiele beziehen sich auf das Produkt Mopinion.

1. ERSTELLEN: Verwenden Sie die richtigen Formularelemente

Wählen Sie Ihre Feedback-Formularelemente aus

Es gibt mehrere Elemente, die Sie Ihrem Feedback-Formular hinzufügen können – von der Bewertung bis hin zu offenen Fragen. Sie können auch typische Forschungselemente in Ihr Formular implementieren. Mit der Software von Mopinion können Sie die verschiedenen Elemente Ihres Feedback-Formulars einfach per Drag-and-Drop verschieben.

Hinweis: Alle Formularelemente sind für das mobile Web optimiert. Diese können sogar in Ihre mobile App eingebettet werden!

Es gibt verschiedene Arten von Bewertungselementen, die Sie Ihren Formularen hinzufügen können, darunter:

• Net Promoter Score (NPS): Dieser Score misst die Bereitschaft der Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterzuempfehlen, basierend auf einer Skala von 0-10. Wenn Sie den Grad der Kundenloyalität und -zufriedenheit messen möchten, ist dies eine gute Bewertung, die Sie implementieren sollten. Darüber hinaus kann Ihnen der NPS (wahrscheinlich eines der beliebtesten Messinstrumente) einen klaren Überblick darüber geben, wer Ihre Promotoren sind (z. B. Passive und Kritiker) – mit anderen Worten, wer Ihre Website, Produkte und/oder Dienstleistungen am ehesten weiterempfehlen wird . Aber seien Sie vorsichtig damit. Wir sehen oft, dass diese Frage an die falschen Besucher gerichtet ist. Es ist nur sinnvoll, Kunden und Besucher nach einem NPS zu fragen, die eine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.
• Customer Effort Score (CES): Wahrscheinlich einer der selbsterklärenderen Scores, ist dies eine aussagekräftige Methode, um die Zufriedenheit des Kundendienstes zu messen, basierend darauf, wie viel Aufwand der Kunde aufwenden musste, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist wichtig, da es anzeigen kann, ob es irgendwelche Hindernisse gibt, die Ihre Kunden daran hindern, das zu bekommen, was sie wollen.
• Goal Completion Rating (GCR): Dieser Wert wird verwendet, um die Anzahl der Kunden zu messen, die ihr Ziel beim Besuch Ihrer Website erreichen. Dies ist eine sehr wichtige Messung, da sie am besten anzeigt, wie gut Ihre Website bei Ihren Kunden ankommt.

Neben den beliebten Bewertungsmethoden gibt es auch viele Rechercheelemente, die Sie in Ihre Formulare einbauen können, wie z. B. Multiple Choice, Dropdown-Auswahllisten, Optionsfelder (Single Select) und verschiedene Feedback-Kategorien, einschließlich Fehler, Vorschläge und Inhalte – alles davon können nach Belieben bearbeitet werden. Sie können beispielsweise die Frage selbst, die Antworten und sogar die Bewertungsoptionen umschreiben.

Routing

Für erfahrenere Benutzer ist auch Routing verfügbar. Dies wird verwendet, wenn Sie möchten, dass der Kunde eine Folgefrage basierend auf seiner vorherigen Antwort beantwortet. Sie haben beispielsweise das NPS-Element in Ihrem Formular verwendet. In Ihrem Feedback sehen Sie, dass die Punktzahl bei den Kunden ziemlich niedrig ist, aber das erklärt nicht unbedingt warum. Indem Sie eine Folgefrage wie „Warum sind Sie nicht zufrieden“ oder „Was können wir tun, um uns zu verbessern“ hinzufügen, erhalten Sie weitere Argumente dafür, warum Sie so schlecht abgeschnitten haben.

Besucher-Kontaktdaten

Eine weitere hilfreiche Zutat für Ihre Feedback-Formulare ist das Sammeln der Kontaktdaten Ihrer Besucher. Sie können beispielsweise ein Formular erstellen, das die folgenden Informationen abfragt: Vollständiger Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Anhand dieser Informationen können Sie das Feedback jedes Kunden weiterverfolgen – mit anderen Worten, Maßnahmen ergreifen.

Einige nützliche Tipps:

1. Verwenden Sie ein Bewertungssystem
Die Verwendung von Bewertungs- oder Bewertungssystemen kann eine sehr einfache Möglichkeit sein, Ihre Kunden dazu zu bringen, Ihnen quantitatives Feedback zu geben. Und weil es quantitativ ist, ist es für Sie auch sehr einfach zu analysieren und zu verstehen.

Das CES ist beispielsweise ein sehr flexibles Rating in dem Sinne, dass es auf mehrere verschiedene Berührungspunkte auf der Website angewendet werden kann. Darüber hinaus kann Ihnen der NPS, wahrscheinlich eines der beliebtesten Messinstrumente, einen klaren Überblick darüber geben, wer Ihre Promotoren, Ihre Passiven und Detraktoren sind – mit anderen Worten, wer mit Ihrer Website, Ihren Produkten und Dienstleistungen am zufriedensten ist.

2. Je kürzer desto besser
Versetzen Sie sich für eine Sekunde in die Lage Ihrer Kunden. Ein Formular mit 20 Fragen ausfüllen zu müssen, ist alles andere als ideal. Je länger Ihr Formular ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden den Prozess überspringen. Halten Sie es kurz, aber aussagekräftig.

3. Wissen, wie man interagiert
Stellen Sie Ihre Fragen nicht zu kompliziert – seien Sie klar, was Sie fragen, damit Ihre Kunden es verstehen.

Versuchen Sie immer, ein oder zwei Fragen einzubauen, die eine Antwort im offenen Text erfordern. Diese geben Ihnen tiefere Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden und können sogar Ideen generieren, an die Sie selbst noch nicht gedacht haben.

Und lenken Sie Ihre Kunden in keiner Weise. Halte deine Fragen neutral und gib ihnen die Chance, ehrlich zu dir zu sein.

2. DESIGN: Wählen Sie Ihr Aussehen und Ihre Haptik

Jetzt, da Sie Ihre Formulare in Bezug auf die Fragen, die Sie stellen möchten, eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Ihre Formulare zu personalisieren, indem Sie ihnen Ihr eigenes Erscheinungsbild geben.

Mit der Software von Mopinion können Sie aus einer Reihe vorgefertigter Vorlagen wählen, um Ihre Feedback-Formulare zum Laufen zu bringen. Dies ist gut für Benutzer, die ihre Feedback-Formulare schnell implementieren möchten.

Gebrandete Feedback-Formulare

Alternativ können Sie das Erscheinungsbild Ihrer Feedback-Formulare personalisieren, indem Sie sie an die Corporate Identity oder den Hausstil Ihres Unternehmens anpassen. Ähnlich wie in der „Build“-Phase, in der Sie die verschiedenen Bewertungs- und Frageelemente Ihres Feedback-Formulars angepasst haben, können Sie in der „Design“-Phase Dinge wie Ihr Firmenlogo integrieren und das Formular so aussehen lassen, als wäre es Teil Ihres Feedback-Formulars Webseite.

Sie können auch Designelemente wie Schriftart, Hintergrundfarben, Schaltflächenfarben und alle Textelemente wie die Seite „Dankeschön / Einreichung“ oder Titel / Überschriften bearbeiten. Dies ist wichtig, damit Sie Ihre Feedback-Formulare an Ihre Marke anpassen können.

Zusätzliche Gestaltungstipps

Vermeiden Sie Unordnung: In Bezug auf das Design ist es wichtig, Ihr Formular einfach zu halten. Wenn es zu knifflig oder kompliziert aussieht, werden Ihre Kunden wahrscheinlich eingeschüchtert.

Zwingen Sie Ihre Kunden nicht zu Feedback: Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Ihnen ihr Feedback nicht unbedingt geben müssen – dies ist rein freiwillig. Machen Sie Ihre Felder nicht zu Pflichtfeldern, die Kunden ausfüllen müssen. Auch ein kleines Feedback kann hilfreich sein.

Gut beschriften: Achten Sie darauf, alles in einem klaren und optisch ansprechenden Format zu halten. Wenn Ihr Kunde raten muss, wo er seinen Nachnamen eintragen muss, werden Sie sicher Probleme bekommen. Vermeiden Sie Frust und beschriften Sie Ihre Felder eindeutig.

3. KONFIGURIEREN: An die Online-Reise anpassen

In Ordnung, Sie haben den letzten und wahrscheinlich taktischsten Schritt erledigt. Entlang der Customer Journey gibt es mehrere Touchpoints, die als gute Momente dienen, um Feedback-Anfragen zu initiieren. Wenn wir es jedoch eingrenzen, gibt es zwei Hauptpunkte, die sich als am effektivsten erwiesen haben: Aufgabenerledigung und Austrittsformulare.

Feedback-Formular zum Abschluss der Aufgabe

Die Ansprache von Kunden, die irgendwo auf Ihrer Website eine bestimmte Aufgabe erledigt haben, kann sehr aufschlussreich sein. Mit dieser Art von Feedback-Formular können Sie eindeutige und relevante Fragen zu dem gerade abgeschlossenen Prozess stellen – sei es ein Kauf oder das Erstellen eines neuen Kontos usw. Um diese Formulare auszulösen, können Sie eines von zwei Dingen tun: Sie Sie können das Formular auf der Abschlussseite einbetten oder Sie können ein modales Formular automatisch öffnen (oder es über eine Feedback-Schaltfläche auslösen). Für letzteres können Sie die Positionierung Ihres Feedback-Buttons wählen und das Design (z. B. Farbe, Text und Symbol) bearbeiten. Mit den Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten, können Sie den Prozess weiter verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.

Feedback-Formular verlassen

Es ist durchaus üblich, dass Kunden ihre Online-Aktivitäten aufgeben. Beispielsweise legen sie mehrere Artikel in ihren Einkaufswagen und verlassen dann Ihre Website. Indem Sie ein Exit-Feedback-Formular verwenden, können Sie fragen, warum dies geschieht. „Warum haben Sie den Kauf nicht getätigt?“ „Wie können wir den Checkout-Prozess verbessern?“ Exit-Feedback-Formulare werden ausgelöst, wenn ein Besucher die Seite verlässt, auf der er sich befindet. Diese Formulare können basierend auf dem Mausverhalten, dem Schließen des Browsers durch den Besucher usw. ausgelöst werden. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie mehr über das Auslösen dieser Formulare.

Erweiterte Einstellungen

Mit Mopinion können Sie Ihre Feedback-Formulare ein paar Schritte weiter bringen. In den erweiterten modalen Einstellungen können Sie proaktive Feedback-Formulare einrichten, die basierend auf dem Klickverhalten angezeigt werden, den Prozentsatz der Benutzer auswählen, für die Sie das Feedback-Formular sehen möchten, oder den Timer für die Verweildauer eines Benutzers auf der Seite festlegen bevor das Feedback-Formular erscheint (z. B. nach 30 Sekunden).

Darüber hinaus können Sie einen Trigger basierend auf der URL (oder Schlüsselwörtern in der URL) einrichten oder das Feedback-Formular basierend auf Cookies oder Javascript-Variablen auf der Seite anzeigen. Zum Beispiel können Austrittsformulare verwendet werden, um anzuzeigen, wenn der Besucher die Seite verlässt – zB Warenkorb. Dies wird dadurch ausgelöst, dass die Maus den Bildschirm verlässt oder wenn Benutzer auf Browsersteuerelemente klicken möchten, um die Website zu verlassen.

Vorschau Modus

Nachdem Sie Ihre Änderungen im System gespeichert und das Formular konfiguriert haben, können Sie unsere Vorschauseite verwenden, um die Änderungen zu sehen und wie sie im Formular aussehen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, aus erster Hand zu sehen, was Ihre Kunden sehen werden, wenn sie aufgefordert werden, Ihr Feedback-Formular auszufüllen.

Analysieren und handeln

Alles eingerichtet? Jetzt ist es Zeit für den wichtigsten Teil des Prozesses: Analyse und Aktion. Es mag Sie schockieren, aber es gibt tatsächlich viele Unternehmen, die Feedback-Tools einsetzen, aber nichts mit den Daten anfangen. Machen Sie diesen Fehler nicht. Dies ist Ihre Chance, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein sinnvolles und angenehmes Kundenerlebnis zu bieten.