Как создать лучшие онлайн-формы обратной связи 09 ноя 2016

Хорошо продуманные онлайн-формы обратной связи — это начало хорошей программы цифрового опыта. Хотя формы обратной связи часто путают с традиционными онлайн-опросами, нельзя отрицать, что применение формы обратной связи гораздо эффективнее. Онлайн-форма обратной связи — это инструмент, используемый для сбора отзывов о веб-сайтах и ​​мобильных приложениях. Это способ для маркетологов постоянно следить за желаниями и потребностями клиентов и определять, достигли ли они своих онлайн-целей.

Создание эффективной онлайн-формы обратной связи может быть сложной задачей, но это также необходимо для успеха вашей программы цифрового опыта. В этом блоге мы определим и подробно расскажем о трех шагах, которые вы должны предпринять для создания эффективных онлайн-форм обратной связи:

СТРОЙКА: используйте правильные элементы формы
ДИЗАЙН: выберите свой собственный внешний вид
НАСТРОЙКА: адаптируйтесь к онлайн-путешествию и настройте триггеры

Но прежде чем мы начнем, давайте просто сядем, расслабимся и подумаем, какую обратную связь мы ищем и чего мы хотим достичь с помощью этих форм обратной связи. Что вы можете сделать, например, это составить список информации, которую вы хотели бы получить, и расположить каждый элемент по уровню важности.

Некоторые области, которые следует учитывать, могут включать:

• Почему посетители не покупают?
• Почему они покидают мой сайт?
• Достигают ли мои клиенты своих онлайн-целей (например, регистрация, регистрация, покупка, поддержка)?
• Является ли содержание (например, информация о продукте) полезным/ясным?

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Кого ты спрашиваешь?

И пока вы это делаете, не забудьте подумать, для кого эти вопросы. На каких посетителей вы ориентируетесь на своем сайте? Уточняя это, вы можете применять более эффективные типы форм обратной связи, которые соответствуют вашим целям обратной связи и онлайн-целям ваших клиентов.

Хорошо, теперь вы готовы. Давайте начнем!

Примечание. Примеры, используемые в этом блоге, относятся к продукту Mopinion.

1. СОЗДАЙТЕ: используйте правильные элементы формы

Выберите элементы формы обратной связи

В форму обратной связи можно добавить множество элементов — от оценки до открытых вопросов. Вы также можете внедрить в форму типичные элементы исследования. Используя программное обеспечение Mopinion, вы можете легко перетаскивать различные элементы формы обратной связи.

Примечание. Все элементы формы оптимизированы для мобильных устройств. Их можно даже встроить в ваше мобильное приложение!

Существуют различные типы элементов оценки, которые вы можете добавить в свои формы, в том числе:

• Net Promoter Score (NPS): этот показатель измеряет готовность клиентов рекомендовать продукты или услуги вашей компании по шкале от 0 до 10. Если вы хотите измерить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, это хорошая оценка для реализации. Кроме того, NPS (вероятно, один из самых популярных инструментов измерения) может дать вам четкое представление о том, кто является вашим сторонником (например, пассивным и недоброжелательным) — другими словами, кто, скорее всего, порекомендует ваш веб-сайт, продукты и/или услуги. . Но будьте осторожны с этим. Мы часто видим, что этот вопрос адресован не тем посетителям. Разумно запрашивать NPS только у клиентов и посетителей, которые установили отношения с вашим брендом.
• Оценка усилий клиента (CES): вероятно, одна из самых очевидных оценок, это мощный способ измерить удовлетворенность клиентов обслуживанием на основе того, сколько усилий клиент должен был приложить для достижения своей цели. Это важно, так как может указывать на наличие каких-либо препятствий, мешающих вашим клиентам получить то, что они хотят.
• Рейтинг достижения цели (GCR): этот показатель используется для измерения количества клиентов, достигших своей цели при посещении вашего веб-сайта. Это очень важное измерение, так как это лучший способ показать, насколько хорошо ваш веб-сайт находит отклик у ваших клиентов.

В дополнение к популярным методам оценки, вы также можете включить в свои формы множество элементов исследования, таких как множественный выбор, раскрывающиеся списки выбора, переключатели (один выбор) и различные категории обратной связи, включая ошибки, предложения и контент — все из которых можно редактировать по своему вкусу. Например, вы можете переписать сам вопрос, ответы и даже параметры подсчета очков.

Маршрутизация

Для более опытных пользователей также доступна маршрутизация. Это используется, когда вы хотите, чтобы клиент ответил на дополнительный вопрос на основе своего предыдущего ответа. Например, вы использовали элемент NPS в своей форме. В своем отзыве вы видите, что клиенты получают довольно низкие оценки, но это не обязательно объясняет, почему. Включив дополнительный вопрос, например «Почему вы не удовлетворены» или «Что мы можем сделать, чтобы улучшить», вы получите дополнительные аргументы в пользу того, почему вы набрали такой низкий балл.

Контактная информация посетителя

Еще один полезный компонент ваших форм обратной связи — сбор контактных данных ваших посетителей. Например, вы можете создать форму, которая запрашивает следующую информацию: полное имя, адрес электронной почты и номер телефона. Используя эту информацию, вы можете следить за отзывами, оставленными каждым клиентом, — другими словами, принимать меры.

Несколько полезных советов:

1. Используйте систему подсчета очков
Использование систем подсчета или рейтинга может быть очень простым способом заставить ваших клиентов предоставить вам некоторую количественную обратную связь. А поскольку он количественный, его также очень легко анализировать и понимать.

Например, CES — это очень гибкий рейтинг в том смысле, что его можно применять к нескольким различным точкам взаимодействия на веб-сайте. Кроме того, NPS, вероятно, один из самых популярных инструментов измерения, может дать вам четкое представление о том, кто ваши сторонники, ваши пассивы и недоброжелатели — другими словами, кто больше всего доволен вашим сайтом, продуктами, услугами.

2. Чем короче, тем лучше
Встаньте на место своих клиентов на секунду. Необходимость заполнить форму из 20 вопросов не идеальна. Чем длиннее ваша форма, тем больше вероятность того, что ваши клиенты пропустят процесс. Говорите коротко, но содержательно.

3. Знайте, как взаимодействовать
Не делайте свои вопросы слишком сложными — четко формулируйте, что вы спрашиваете, чтобы ваши клиенты поняли.

Всегда старайтесь включать один или два вопроса, требующих открытого текста ответа. Это даст вам более глубокое понимание того, что чувствуют ваши клиенты, и даже может генерировать идеи, о которых вы даже не думали.

И ни в коем случае не направляйте своих клиентов. Держите свои вопросы нейтральными и дайте им возможность быть честными с вами.

2. ДИЗАЙН: выбор внешнего вида

Теперь, когда у вас есть все настройки форм с точки зрения вопросов, которые вы хотите задать, пришло время персонализировать ваши формы, придав им собственный внешний вид.

С программным обеспечением Mopinion вы можете выбрать один из множества предварительно разработанных шаблонов, чтобы настроить и запустить свои формы обратной связи. Это хорошо для пользователей, которые хотят быстро внедрить свои формы обратной связи.

Фирменные формы обратной связи

Кроме того, вы можете персонализировать внешний вид своих форм обратной связи, согласовав их с корпоративным стилем или фирменным стилем вашей компании. Как и на этапе «создания», когда вы настраивали различные элементы подсчета очков и вопросов в своей форме обратной связи, на этапе «дизайна» вы можете включить такие элементы, как логотип вашей компании, и сделать форму такой, как если бы она была частью вашего Веб-сайт.

Вы также можете редактировать элементы дизайна, такие как шрифт, цвета фона, цвета кнопок и все текстовые элементы, такие как страница «Спасибо / Отправка», или заголовки / заголовки. Это важно, поскольку позволяет адаптировать формы обратной связи к вашему бренду.

Дополнительные советы по дизайну

Избегайте беспорядка: с точки зрения дизайна важно, чтобы ваша форма была простой. Если это выглядит слишком запутанным или запутанным, ваши клиенты, скорее всего, будут напуганы.

Не принуждайте своих клиентов к отзывам: имейте в виду, что ваши клиенты не обязательно должны давать вам свои отзывы — это чисто добровольно. Не делайте ваши поля обязательными для заполнения клиентами. Даже небольшое количество отзывов может быть полезным.

Надлежащая маркировка: обязательно сохраняйте все в четком и визуально привлекательном формате. Если ваш клиент должен угадать, где вписать свою фамилию, у вас обязательно возникнут проблемы. Избегайте разочарований и четко обозначайте свои поля.

3. НАСТРОЙКА: адаптируйтесь к онлайн-путешествию

Итак, вы перешли к последнему и, вероятно, самому тактическому шагу. На пути клиента есть несколько точек соприкосновения, которые служат хорошим моментом для инициирования запросов обратной связи. Однако, если мы сузим его, есть два основных пункта, которые оказались наиболее эффективными: завершение задачи и формы выхода.

Форма обратной связи о завершении задачи

Ориентация на клиентов, которые выполнили определенную задачу где-то на вашем сайте, может быть очень показательной. С помощью этого типа формы обратной связи вы можете задавать четкие и актуальные вопросы о процессе, который они только что завершили, будь то покупка или создание новой учетной записи и т. д. Чтобы активировать эти формы, вы можете сделать одно из двух: Вы можете встроить форму на страницу завершения или автоматически открыть модальную форму (или активировать ее с помощью кнопки обратной связи). В последнем случае вы можете выбрать положение кнопки обратной связи и отредактировать дизайн (например, цвет, текст и значок). С помощью информации, которую вы получаете от своих клиентов, вы можете еще больше улучшить процесс и повысить общую удовлетворенность клиентов.

Выйти из формы обратной связи

Клиенты довольно часто отказываются от своей онлайн-деятельности. Например, они добавят несколько товаров в корзину, а затем покинут ваш сайт. Применив форму обратной связи при выходе, вы можете спросить, почему это происходит. «Почему вы не совершили покупку?» «Как мы можем улучшить процесс оформления заказа?» Формы обратной связи при выходе запускаются, когда посетитель покидает страницу, на которой он находится. Эти формы могут быть вызваны в зависимости от поведения мыши, закрытия браузера посетителем и т. д. В следующем абзаце вы узнаете больше о срабатывании этих форм.

Расширенные настройки

С Mopinion вы можете продвинуть свои формы обратной связи на несколько шагов вперед. В расширенных модальных настройках вы можете настроить упреждающие формы обратной связи, которые появляются на основе поведения кликов, выбрать процент пользователей, которым вы хотите видеть форму обратной связи, или установить таймер на то, как долго пользователь находится на странице. до появления формы обратной связи (например, через 30 секунд).

Кроме того, вы можете настроить триггер на основе URL-адреса (или ключевых слов в URL-адресе) или показать форму обратной связи на основе файлов cookie или переменных JavaScript на странице. Например, формы выхода можно использовать, чтобы показать, когда посетитель покидает страницу, например, корзину. Это запускается, когда мышь покидает экран или когда пользователи хотят щелкнуть элементы управления браузером, чтобы покинуть веб-сайт.

Режим предварительного просмотра

После того как вы сохранили свои изменения в системе и настроили форму, вы можете использовать нашу страницу предварительного просмотра, чтобы увидеть изменения и то, как они выглядят в форме. Это отличный способ своими глазами увидеть, что ваши клиенты увидят, когда им будет предложено заполнить форму обратной связи.

Анализируй и действуй

Все настроено? Теперь пришло время для самой важной части процесса: анализа и действий. Это может вас шокировать, но на самом деле есть много компаний, которые имеют инструменты обратной связи, но на самом деле ничего не делают с данными. Не делайте этой ошибки. Это ваш шанс пообщаться со своими клиентами и дать им значимый и приятный опыт работы с ними.