En iyi çevrimiçi geri bildirim formları nasıl oluşturulur 09 Kasım 2016

İyi tasarlanmış çevrimiçi geri bildirim formları, iyi bir dijital deneyim programının başlangıcıdır. Geri bildirim formları genellikle geleneksel çevrimiçi anketlerle karıştırılsa da, geri bildirim formu uygulamanın çok daha etkili olduğu inkar edilemez. Çevrimiçi geri bildirim formu, web siteleri ve mobil uygulamalar hakkında geri bildirim almak için kullanılan bir araçtır. Pazarlamacıların, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının nabzını sürekli tutmalarının ve çevrimiçi hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını belirlemelerinin bir yoludur.

Etkili bir çevrimiçi geri bildirim formu hazırlamak zor olabilir, ancak aynı zamanda dijital deneyim programınızın başarısı için zorunlu olabilir. Bu blogda, etkili çevrimiçi geri bildirim formları oluşturmak için atmanız gereken üç adımı belirleyip ayrıntılandıracağız:

YAPI: Doğru form öğelerini kullanın
TASARIM: Kendi görünümünüzü seçin ve hissedin
YAPILANDIR: Çevrimiçi yolculuğa uyum sağlayın ve tetikleyicileri ayarlayın

Ama başlamadan önce, arkamıza yaslanıp rahatlayalım ve ne tür geri bildirimler aradığımızı ve bu geri bildirim formlarıyla ne elde etmek istediğimizi düşünelim. Örneğin, yapabileceğiniz şey, kazanmak istediğiniz içgörülerin bir listesini yapmak ve her bir öğeyi önem düzeyine göre düzenlemek.

Dikkate alınması gereken bazı alanlar şunları içerebilir:

• Ziyaretçiler neden satın almıyor?
• Neden web sitemden ayrılıyorlar?
• Müşterilerim çevrimiçi hedeflerine ulaşıyor mu (örn. kayıt olma, kaydolma, satın alma, destek)?
• İçerik (örn. ürün bilgisi) yardımcı/açık mı?

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

kime soruyorsun

Ve bunu yaparken, bu soruların kimin için olduğunu düşünmeyi unutmayın. Web sitenizde hangi ziyaretçileri hedefliyorsunuz? Bunu açıklığa kavuşturarak, geri bildirim hedeflerinize ve müşterilerinizin çevrimiçi hedeflerine yönelik daha etkili geri bildirim formları uygulayabilirsiniz.

Tamam, şimdi hazırsın. Başlayalım!

Not: Bu blogda kullanılan örnekler Mopinion ürününü çevrelemektedir.

1. YAPI: Doğru form öğelerini kullanın

Geri bildirim formu öğelerinizi seçin

Geri bildirim formunuza ekleyebileceğiniz, puanlamadan açık uçlu sorulara kadar birçok öğe vardır. Ayrıca tipik araştırma öğelerini formunuza uygulayabilirsiniz. Mopinion'un yazılımını kullanarak, geri bildirim formunuzun farklı öğelerini kolayca sürükleyip bırakabilirsiniz.

Not: Tüm form öğeleri mobil web için optimize edilmiştir. Bunlar mobil uygulamanıza bile yerleştirilebilir!

Formlarınıza ekleyebileceğiniz çeşitli puanlama öğeleri vardır:

• Net Promoter Score (NPS): Bu puan, 0-10 arasında bir skalaya göre müşterilerin şirketinizin ürün veya hizmetlerini tavsiye etme istekliliğini ölçer. Müşteri sadakati ve memnuniyeti seviyesini ölçmek istiyorsanız, bu uygulamak için iyi bir puandır. Ek olarak, NPS (muhtemelen en popüler ölçüm araçlarından biri) size destekçilerinizin (örneğin pasifler ve kötüleyenler) kim olduğuna dair net bir fikir verebilir - başka bir deyişle, web sitenizi, ürünlerinizi ve/veya hizmetlerinizi en çok kim tavsiye edebilir . Ama bu konuda dikkatli olun. Bu soruyu sıklıkla yanlış ziyaretçilere yöneltildiğini görüyoruz. Yalnızca markanızla ilişki kurmuş müşterilerden ve ziyaretçilerden NPS istemek mantıklıdır.
• Müşteri Eforu Puanı (CES): Muhtemelen daha açıklayıcı puanlardan biri olan bu, müşterinin hedefine ulaşmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğine bağlı olarak müşteri hizmetleri memnuniyetini ölçmenin güçlü bir yoludur. Bu önemlidir, çünkü müşterilerinizin istediklerini elde etmelerini engelleyen herhangi bir engel olup olmadığını gösterebilir.
• Hedef Tamamlama Derecelendirmesi (GCR): Bu puan, web sitenizi ziyaret ederek hedeflerine ulaşan müşteri sayısını ölçmek için kullanılır. Bu, web sitenizin müşterilerinizde ne kadar yankı uyandırdığını göstermenin en iyi yolu olduğu için çok önemli bir ölçümdür.

Popüler puanlama yöntemlerine ek olarak, çoktan seçmeli, açılır seçim listeleri, radyo düğmeleri (tek seçim) ve hatalar, öneriler ve içerik dahil olmak üzere çeşitli geri bildirim kategorileri gibi formlarınıza dahil edebileceğiniz birçok araştırma öğesi de vardır. hangisi beğeninize göre düzenlenebilir. Örneğin, sorunun kendisini, yanıtları ve hatta puanlama seçeneklerini yeniden yazabilirsiniz.

yönlendirme

Daha deneyimli kullanıcılar için yönlendirme de mevcuttur. Bu, müşterinin önceki yanıtlarına göre bir sonraki soruyu yanıtlamasını istediğinizde kullanılır. Örneğin, formunuzda NPS öğesini kullandınız. Geri bildiriminizde, müşteriler arasında puanlamanın oldukça düşük olduğunu görüyorsunuz, ancak bu mutlaka nedenini açıklamıyor. “Neden memnun değilsin” veya “Geliştirmek için ne yapabiliriz” gibi bir takip sorusu ekleyerek, neden bu kadar düşük puan aldığınıza dair daha fazla akıl yürütmeniz sağlanır.

Ziyaretçi İletişim Bilgileri

Geri bildirim formlarınız için bir başka yararlı bileşen, ziyaretçilerinizin iletişim bilgilerini toplamaktır. Örneğin, aşağıdaki bilgileri soran bir form oluşturabilirsiniz: Tam ad, E-posta adresi ve Telefon numarası. Bu bilgileri kullanarak, her müşteri tarafından sağlanan geri bildirimleri takip edebilir, diğer bir deyişle harekete geçebilirsiniz.

Bazı faydalı ipuçları:

1. Bir puanlama sistemi kullanın
Puanlama veya derecelendirme sistemlerini kullanmak, müşterilerinizin size nicel geri bildirim sağlamasını sağlamanın çok kolay bir yolu olabilir. Ve nicel olduğu için, analiz etmeniz ve anlamlandırmanız da çok kolaydır.

Örneğin, CES, web sitesinde birden fazla farklı temas noktasına uygulanabilmesi açısından çok esnek bir derecelendirmedir. Ek olarak, muhtemelen en popüler ölçüm araçlarından biri olan NPS, destekçilerinizin, pasiflerinizin ve kötüleyicilerinizin kim olduğu, diğer bir deyişle web sitenizden, ürünlerinizden ve hizmetlerinden en çok kimin memnun olduğu konusunda size net bir fikir verebilir.

2. Ne kadar kısa olursa o kadar iyi
Bir an için müşterilerinizin yerinde durun. 20 soruluk bir form doldurma zorunluluğu idealden daha azdır. Formunuz ne kadar uzun olursa, müşterilerinizin süreci atlama olasılığı o kadar yüksek olur. Kısa ama anlamlı tutun.

3. Nasıl etkileşimde bulunacağınızı bilin
Sorularınızı çok karmaşık hale getirmeyin – müşterilerinizin anlaması için ne sorduğunuzda net olun.

Her zaman açık metin yanıtı gerektiren bir veya iki soruyu birleştirmeye çalışın. Bunlar size müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair daha derin bilgiler verecek ve hatta kendiniz hakkında düşünmediğiniz fikirleri üretebilecek.

Ve müşterilerinizi hiçbir şekilde yönlendirmeyin. Sorularınızı tarafsız tutun ve onlara size karşı dürüst olma şansı verin.

2. TASARIM: Görünümünüzü ve duygunuzu seçmek

Artık formlarınızı, sormak istediğiniz sorular açısından hazırladığınıza göre, formlarınıza kendi görünüm ve hislerinizi vererek kişiselleştirmenin zamanı geldi.

Mopinion yazılımıyla, geri bildirim formlarınızı çalışır duruma getirmek için önceden tasarlanmış bir dizi şablon arasından seçim yapabilirsiniz. Bu, geri bildirim formlarını hızlı bir şekilde uygulamak isteyen kullanıcılar için iyidir.

Markalı geri bildirim formları

Alternatif olarak, geri bildirim formlarınızı şirketinizin kurumsal kimliğine veya ev tarzınıza uygun hale getirerek görünüm ve izlenimini kişiselleştirebilirsiniz. Geri bildirim formunuzun farklı puanlama ve soru öğelerini ayarladığınız “inşa” aşamasına benzer şekilde, “tasarım” aşamasında şirketinizin logosu gibi şeyleri dahil edebilir ve formun bir parçası gibi görünmesini sağlayabilirsiniz. İnternet sitesi.

Ayrıca yazı tipi, arka plan renkleri, düğme renkleri gibi tasarım öğelerini ve “Teşekkürler / Gönderim” sayfası veya başlıklar/başlıklar gibi tüm metin öğelerini de düzenleyebilirsiniz. Bu önemlidir, çünkü geri bildirim formlarınızı markanıza göre uyarlamanıza olanak tanır.

Ek tasarım ipuçları

Dağınıklıktan kaçının: Tasarım açısından formunuzu basit tutmak önemlidir. Çok zor veya karmaşık görünüyorsa, müşterilerinizin korkması muhtemeldir.

Müşterilerinizi geri bildirim almaya zorlamayın: Müşterilerinizin mutlaka size geri bildirim vermesi gerekmediğini unutmayın - bu tamamen gönüllüdür. Alanlarınızı müşterilerin doldurması için zorunlu hale getirmeyin. Az miktarda geri bildirim bile yardımcı olabilir.

İyi etiketleyin: Her şeyi net ve görsel olarak çekici bir biçimde tuttuğunuzdan emin olun. Müşterinizin soyadını nereye yazacağını tahmin etmesi gerekiyorsa, sorun yaşamanız kaçınılmazdır. Hayal kırıklığından kaçının ve alanlarınızı net bir şekilde etiketleyin.

3. YAPILANDIRIN: çevrimiçi yolculuğa uyum sağlayın

Pekala, son ve muhtemelen en taktik adıma geldiniz. Müşteri yolculuğu boyunca, geri bildirim isteklerini başlatmak için iyi anlar olarak hizmet eden birkaç temas noktası vardır. Bununla birlikte, daraltırsak, en etkili olduğu kanıtlanmış iki ana nokta vardır: görev tamamlama ve çıkış formları.

Görev Tamamlama Geri Bildirim Formu

Web sitenizde belirli bir görevi tamamlamış müşterileri hedeflemek çok şey anlatabilir. Bu tür bir geri bildirim formuyla, tamamladıkları süreç hakkında - bunun bir satın alma işlemi mi yoksa yeni bir hesap oluşturma mı, vb. - farklı ve alakalı sorular sorabilirsiniz. Bu formları tetiklemek için iki şeyden birini yapabilirsiniz: formu tamamlama sayfasına gömebilir veya kalıcı bir formu otomatik olarak açabilir (veya bir geri bildirim düğmesi kullanarak tetikleyebilirsiniz). İkincisi için, geri bildirim düğmenizin konumunu seçebilir ve tasarımı düzenleyebilirsiniz (örn. renk, metin ve simge). Müşterilerinizden aldığınız bilgilerle süreci daha da geliştirebilir ve genel müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Geri Bildirim Formundan Çık

Müşterilerin çevrimiçi etkinliklerinden vazgeçmeleri oldukça yaygındır. Örneğin, alışveriş sepetlerine birden fazla ürün ekler ve ardından web sitenizden ayrılırlar. Bir çıkış geri bildirim formu uygulayarak bunun neden olduğunu sorabilirsiniz. "Satın alma işlemini neden yapmadınız?" “Ödeme sürecini nasıl iyileştirebiliriz?” Çıkış geri bildirim formları, bir ziyaretçi bulunduğu sayfadan ayrıldığında tetiklenir. Bu formlar, fare davranışına, ziyaretçinin tarayıcıları kapatmasına vb. bağlı olarak sorulabilir. Bir sonraki paragrafta bu formların tetiklenmesi hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz.

Gelişmiş Ayarlar

Mopinion ile geri bildirim formlarınızı birkaç adım öteye taşıyabilirsiniz. Gelişmiş Modal Ayarlar'da, tıklama davranışına göre görünen proaktif geri bildirim formları ayarlayabilir, geri bildirim formunu görmek istediğiniz kullanıcı yüzdesini seçebilir veya bir kullanıcının sayfada ne kadar süre kalacağına ilişkin zamanlayıcıyı ayarlayabilirsiniz. geri bildirim formu görünmeden önce (örn. 30 saniye sonra).

Ek olarak, URL'ye (veya URL'deki anahtar kelimelere) dayalı bir tetikleyici ayarlayabilir veya sayfada çerezlere veya javascript değişkenlerine dayalı geri bildirim formunu gösterebilirsiniz. Örneğin, çıkış formları, ziyaretçinin sayfadan ne zaman ayrıldığını göstermek için kullanılabilir – örneğin alışveriş sepeti. Bu, farenin ekrandan çıkmasıyla veya kullanıcılar web sitesinden çıkmak için tarayıcı kontrollerine tıklamak istediklerinde tetiklenir.

Önizleme modu

Değişikliklerinizi sisteme kaydettikten ve formu yapılandırdıktan sonra, değişiklikleri ve formda nasıl göründüklerini görmek için önizleme sayfamızı kullanabilirsiniz. Bu, geri bildirim formunuzu doldurmaları istendiğinde müşterilerinizin ne göreceğini ilk elden görmenin harika bir yoludur.

Analiz et ve harekete geç

Her şey hazır mı? Şimdi sürecin en can alıcı kısmına sıra geldi: analiz ve eylem. Size bir şok gibi gelebilir, ancak aslında orada geri bildirim araçlarına sahip olan, ancak aslında verilerle hiçbir şey yapmayan birçok şirket var. Bu hatayı yapma. Bu, müşterilerinizle etkileşim kurma ve onlara anlamlı ve hoş bir müşteri deneyimi sunma şansınızdır.